Keď výskumníci trhu v Steamboat Springs Chamber Association Resort žiadali návštevníkov mesta, ak by odporúčali mesto ostatným, 70 percent povedalo áno. To sa nemusí zdať ako zlý rating. Ale ľudia v stredisku Colorado neboli spokojní.
$config[code] not foundV skutočnosti klesol o sedem bodov od posledného prieskumu o tri roky skôr, v roku 2010. Hlbší pohľad na výsledky ukázal rastúci počet negatívnych komentárov o službách v miestnych obchodoch a reštauráciách.
Hoci mesto malo ešte veľa čo ponúknuť, skĺznutie zákazníckej služby môže mať veľký vplyv na preplnenom trhu. Tom Kern, výkonný riaditeľ združenia Steamboat Springs Chamber Resort povedal pre New York Times:
"Ktokoľvek, kto prichádza na západ, môže ísť na horskú cyklotúru alebo jazdu na bicykli alebo pešiu turistiku v Telluride, Aspen alebo kdekoľvek."
Rozlíšenie mesta od tých ostatných miest bolo prvoradé. Preto sa Kern a viacerí vlastníci malých podnikov v celej komunite rozhodli podniknúť kroky. Urobili to tak, že si najali konzultanta pre služby zákazníkom, ktorí vytvorili vzdelávací program pre malé podniky v meste.
Program učil majiteľov firiem a ich zamestnancov, aby sa spojili so zákazníkmi na osobnej úrovni. Začali tým, že kladú jednoduché otázky ako: "Odkiaľ ste?" A "Aké sú vaše koníčky?" Potom pokračovali tým, že učia ľudí, ako majú skutočné rozhovory s hosťami a ako premeniť tieto interakcie na vernosť zákazníkov.
Niektorí vlastníci firiem v meste boli skôr skeptickí. Na zvýšenie tohto vernostného faktora však bola potrebná spolupráca všetkých miestnych vedúcich podnikateľov. A po počiatočnom kole školenia sa väčšina miestnych majiteľov a manažérov stala skutočnými veriacimi, uvedomujúc si hodnotu týchto autentických interakcií s cieľom zlepšiť vernosť zákazníkov a nakoniec zvýšiť príjmy a predaj. Čoskoro prešiel pozdĺž lekcií svojim zamestnancom a ostatným v celej rezortnej komunite.
Veľký zákaznícky servis sa rýchlo stal nákazlivým. Po podobnom tréningovom programe v miestnom lyžiarskom stredisku dokonca aj historicky nevýrazní operátori v miestnych lyžiarskych strediskách zapájali návštevníkov do rozhovorov. Účinky školenia nebudú okamžite zmerateľné. Majitelia a úradníci sú však optimistickí, že zmeny v zákazníckej službe zvýšia tento faktor vernosti a povzbudia viac návštevníkov, aby odporučili svoje mesto ostatným.
