Inšpiratívne vedenie zákazníkov v najlepších spoločnostiach na svete pochádza zo srdca a duše vášnivého vodcu organizácie, ktorý mal inštinkt na to, kde podniknúť zákazníkom, a absolútnu jasnosť, ako inšpirovať organizáciu, aby sa to stalo. Všetky tieto spoločnosti začali byť malé a bolo to osobná misia človeka na čele, ktorý inšpiráciou viedol podnikanie tam, kde je dnes.
$config[code] not foundKrajiny "Koniec, napríklad, keď to začalo, sa začalo v pokornej prechádzke po budove v železničnej štvrti Chicaga - a to bola osobná vízia Garyho Comera, ktorá posunula firmu dopredu. V skutočnosti, aj keď rástli, odtiahol ich späť do svojich koreňov a povedal:
"Myslite na malú, myslieť na jedného zákazníka naraz … zvyšok sa postará sám o seba."
A to:
"Jedného dňa sa Gary Comer dostal do svojej kancelárie a objavil sa s ním žltá podložka, na ktorej napísal" Princípy konca podnikania "" Tieto krajiny boli pre nás všetkých dôležitým majákom. Udržiavali test času a zostali na webových stránkach Lands 'End. Existuje osem zásad, ktoré sa vzťahujú na tvorbu a stanovovanie cien produktov, prečo sa kedykoľvek prijímajú akékoľvek príjmy a moc záruky. "Zásady podnikania" nás riadili, keď preložili Garyho črevá a odvahu o podnikaní do akcií, ktoré by sme mohli nasledovať. Zvýšilo nás to ako organizácia. "- Chief Customer Officer: Získanie služieb z lipových prestávok na vášnivú činnosť
Vedúci zákazníci majú dve vlastnosti, ktoré ich a ich spoločnosti odlišujú - majú črevo a vnútornosti:
"Vedúci zákazníci potrebujú odvahu lososa. Premýšľajte o tom. Losos ide hlavne proti prúdu. Posúva sa na miesto určenia, nepoškodené odolnými silami. Vedúci predstaviteľ lososa obráti firmu z tváre svojej tváre smerom k svojim zákazníkom. Vedúci predstavitelia lososa používajú obchodné stretnutia, aby sprostredkovali a vyzývali ľudí, aby pochopili, že to, čo robia, ovplyvňuje zákazníka. Vedúci predstavitelia lososa sa neustále pýtajú, či sa taktiky, ktoré sa doručujú, sú napojené v celej organizácii. Vedúci predstavitelia lososa sa nebojí obchodovať s krátkodobými ziskami za dlhodobé zisky so zákazníkmi. Vedia, ako vysvetliť záväzok voči predstavenstvu a spoločnosti, aby mohli túto jasnosť preniesť na všetkých ostatných. "~ Chief Customer Officer: Získanie služieb z lipových prestávok na vášnivú činnosť
Urobte si stránku z akcií vedúcich zákazníkov s črevami a črevámi. Tieto desať akcií prinesie vašu osobnú pečiatku vo vzťahu k zákazníkom:
1. Viete, čo chcete byť pre svojich zákazníkov
Vaša firma inak bude naďalej pracovať s automatickým pilotom, funkcie každej z vašich operatívnych oblastí (servis, podpora, marketing, prevádzka, predaj atď.), Ktoré sa striedajú tým, čo robia - bez oveľa skutočného rozhovoru o tom, čo všetko znamená pre zákazníkov, a ako ich ovplyvňuje. Rovnako ako vodca s črievom, venujte si čas, aby ste sa o tom dozvedeli a získali jasnú predstavu o tom, ako chcete, aby vaši zákazníci premýšľali o vás a aký väčší zámer pre nich vystupujete.
2. Komunikujte tento účel pre vaše podnikanie
Môže to znieť zrejme, ale je úžasné, koľko firiem má každú časť svojej firmy definovať to, čo robia samostatne - časti sa pre zákazníkov nezvyšujú. Napríklad jeden rozvíjajúci sa domáci staviteľ zmenil svoju misiu z "stavebného dodávateľa" na "dodanie amerického snu". To bolo rovnako pre jeho interný tím (pravdepodobne viac) ako pre zákazníkov. Vykonajte tento lakmusový test a uvidíte, ako je Vaša spoločnosť spojená so znalosťou vyššieho poslania, ktoré všetky kolektívne slúžia vašim zákazníkom. Nasledujúcich desať ľudí, s ktorými sa rozprávate, jednoducho opýtajte ich: "Čo je vašou prácou?" A "Čo je naša kolektívna práca?" Budete prekvapení rôznymi odpoveďami, ktoré dostanete. Niet divu - ak ste ich nebol majákom, lebo im povedali, kam smerujete, oni budú mapovať svoj vlastný smer. Samy rozhodnú o tom, kde preberajú vašu spoločnosť pre zákazníkov.
3. Vytvorte usmernenia na to, ako zaobchádzať s klientmi
Zvážte rôzne dimenzie vašej firmy a urobte súbor vyhlásení o tom, ako by sa každá z nich mala zobrazovať zákazníkom. Ujasnite si, aký referenčný rámec by mal byť v mysliach ľudí pri rozhodovaní o každej dimenzii a aké sú vaše štandardy pre starostlivosť o zákazníka.
4. Počúvajte predné linky a hovorte so zákazníkmi pravidelne
Predná linka hovorí s vašimi zákazníkmi každý deň. Pravidelne si sadnite do centra a spýtajte sa ich, aké sú kľúčové otázky. Ale nie len počúvajte. Zaznamenajte problémy a získajte niekoho, kto sa postará o starostlivosť o tie najdôležitejšie. Potom osobne oslovte zákazníkov, aby ste pochopili na vyššej úrovni granularity to, čo sa deje, takže viete, čo s tým robiť. Potom opravte problémy. Je to jednoduché, funguje a dáva kožu do hry. Keď necháte vašu spoločnosť a zákazníkov vedieť o vašom priamom porozumení a zapojení do riešenia týchto problémov, bude to mať dopad a bude určovať štandard a príklad, ktorý ľudia budú napodobňovať.
5. Sledujte a sledujte sťažnosti a robte niečo o nich
Okrem rozhovorov, ktoré máte s frontou, im dajte nejaký nástroj na sledovanie a trend týchto problémov. Pritom máte k dispozícii riadiace zariadenie okamžitej "ruky na škrtiacej klapke". Keď sledujete tento mesiac spätnej väzby po mesiaci a roku po roku, trendy vám pomôžu lepšie pochopiť, aké sú vaše potreby zákazníkov. Najdôležitejšie je, že tento typ disciplíny vám umožní uskutočniť "reálny čas" na riešení problémov, ktoré môžu vysielať zákazníkov. Viem, že každý chce prieskumy svojich zákazníkov - ale naozaj - vyčerpali našich zákazníkov hmotnosťou, ktorá sa vyčerpáva bez akýchkoľvek zrejmých krokov. Ak musíte získať štatistické údaje, ktoré si všetci želáme, zistíte, že potvrdzujú to, čo ste už zistili pomocou trendov a sledovania sťažností a problémov so zákazníkmi. V skutočnosti, ak váš prieskum hovorí nové veci, ktoré neviete - ste len príliš vzdialení od svojich zákazníkov - a vo veľmi neistej pozícii vo vzťahu s nimi.
6. Zoznámte sa so segmentmi zákazníkov a ako sa ich potreby menia
Najmä tam, kde sú zdroje obmedzené, budete chcieť zhromaždiť svojich zákazníkov podľa toho, koľko príjmov budú generovať a ich ziskovosti. Z týchto klastrov by ste mali identifikovať spoločné aspekty v tom, čo od vás potrebujú. Zámerom nie je nikdy podviesť tých, ktorí majú menší potenciál ziskovosti - ale musíte si byť absolútne vedomí tých mocenských hráčov, ktorým môže byť vaša živobytie najviac závislá. Akonáhle poznáte tieto klastre, môžete prísť s kreatívnymi spôsobmi, ako ich slúžiť - prideľovať zdroje v synchronizácii s finančnými výsledkami. Napríklad, môžete mať veľký počet menších zákazníkov, ktorí môžu skôr, ako vyslať jednotlivca, aby ich zavolali samostatne, aby sa mohli spojiť na sieťovú udalosť, ktorá je pre nich prospešná a znižuje náklady na ich údržbu.
7. Dajte Front Line školenia, podporu a nástroje, aby robili svoje pracovné miesta
Predná linka je spoločnosť vašim zákazníkom. Toto nie je miesto na zníženie nákladov. Zabezpečte, aby ste vyčlenili dostatok zdrojov, aby ste sa uistili, že majú to, čo potrebujú, aby svojim zákazníkom poskytli to, čo potrebujú. To znamená dostatok komunikácie od vás (to nebude stáť vec), ale aj správne školenie, rozvoj zručností a technologické zdroje. Nie je nič horšie, ako napríklad uvedenie zákazníka sledovaním svojho obchodného boja s pomalou dobou odozvy alebo neadekvátnymi podpornými materiálmi alebo počúvaním operátora, ktorý zápasí so systémom nájsť informácie o zákazníkoch.
8. Vykonajte štvrťročné alebo mesačné stretnutie o preskúmaní straty zákazníkov
To je silná technika riadenia zisku, ktorú môžete začať dnes. Ak chcete pripraviť na toto stretnutie, zostavte údaje o zlyhaní zákazníkov, aby ste vedeli, ktoré zákazníci ste stratili a prečo. Navyše priraďte svojich kľúčových nadporučíkov, aby uskutočnili odchádzajúce hovory až desiatim zákazníkom, ktorí odišli počas mesiaca alebo štvrťroku, aby vám našli dôvod, prečo odišli. Nie je nič také presvedčivé, ako zákazník hovoriť správne s niekým, kto má zodpovednosť za to, aby sa niečo stalo. Zákazníci sú často tak ohromení úsilím, ktoré považujú za opätovné skúmanie spoločnosti. Po ukončení hovorov zvoďte schôdzku, aby ste prehovorili, čo sa deje s vašimi zákazníkmi a čo ich odvádza. Na tejto schôdzi si zjednoťte, ako uprednostniť problémy a priradiť zodpovednosť. Použite následné stretnutia na kontrolu strát, aby ste mohli sledovať pokrok v riešení problémov a pokračovať v procese volania zákazníkov, ktorí zlyhali.
9. Sledujte svojich zákazníkov
Mali by ste vedieť tok vašich zákazníkov do a z vašej firmy. Je to najjednoduchší spôsob, ako získať zákazníkov z hľadiska "skóre", ktoré môžu ľudia sledovať, a môžete neustále držať krok s mysľou. Nájdite spôsob, ako zistiť, ako neustále sledovať, aktívne diskutovať a spravovať tieto päť vecí o vašich zákazníkoch. Jedná sa o "partyzánske metriky", ktoré vám pomáhajú zmocniť zákazníka do agendy vášho podnikania:
Metrika 1 - noví zákazníci - objem a hodnota Metrika 2 - Ztrátení zákazníci - Objem a hodnota Metrika 3 - Obnovenie s dôvodmi Metrika 4 - Výnosy a ziskovosť podľa skupiny zákazníkov Metrika 5 - Odporúčania skupiny zákazníkov
10. Dokážte to s vašimi akciami Nakoniec podniknite kroky, ktoré sú pre vašich zákazníkov dobré. Urobte jasné rozhodovacie rozhodnutia, ktoré najprv kladú zákazníka - a potom nechajte VŠETKO vedieť, čo sú - vaši zákazníci, vaši dodávatelia a čo je najdôležitejšia vaša spoločnosť. To je to, čo ľudia hľadajú, aby zistili, či za závazkom zákazníka je viac ako slušnosť. Musíte preukázať, že existuje. Obrazový kredit: koniec krajiny
