V posledných ôsmich mesiacoch som mal svoj e-mailový účet Yahoo hackovaný štyri rôzne časy. Vzhľadom k tomu, že som celkom pútavý používateľ internetu, ktorý vie o základných bezpečnostných postupoch, je to na Yahoo veľmi pekné.
Zdá sa, že nie som sám. Tisíce používateľov účtu Yahoo oznámili, že ich účty boli ohrozené - dokonca aj verejné osobnosti, ako napríklad Sarah Palin, mali problémy so svojimi účtami Yahoo. Napriek tomu, že tieto záležitosti pretrvávali niekoľko mesiacov, Yahoo ich pomaly riešila a riešila.
$config[code] not foundMohol by to byť dôvod, prečo má Yahoo v súčasnosti 12,2% podielu na trhu v porovnaní s 66,7% pre spoločnosť Google? Je táto časť dôvodov, prečo prevádzka Yahoo klesá alarmujúcim tempom?
Zákaznícky servis je jedným z mnohých chrbtových kostí akéhokoľvek podnikania a bohužiaľ Yahoo nedokázal dodať ich. Značky, ktoré sa snažia rozšíriť svoje miesto na trhu, by mali prospech z poučenia o chybách služby zákazníkom spoločnosti Yahoo a dúfajme, že Yahoo sa môže zotaviť.
5 lekcie služby zákazníkom od missteps Yahoo
Over Communicate
Yahoo má problém s zabezpečením e-mailu od januára 2013, tak prečo to trvalo tak dlho, kým sa problém vyriešil?
Svet online sa vyvíja s úchvatným tempom a on-line spotrebitelia podobne očakávajú rýchlu komunikáciu. Váš online zákaznícky servis by mal byť rýchly a efektívny.
Urobte to osobne
Jednou z dôvodov, prečo bola Marissa Mayer výnimočnou voľbou, ako generálny riaditeľ spoločnosti Yahoo prekročil svoju kvalifikáciu - je to jej osobnosť. Ona je osobná, žena a ona si prácu CEO počas tehotenstva. Na rozdiel od vášho typického čísla generálneho riaditeľa, očakáva sa, že Mayer dýcha novú osobnosť do Yahoo, a to vzrušilo investorov.
Podobne by vaša zákaznícka služba nemala byť jednoducho zameraná na riešenie a prevenciu problémov so spotrebiteľmi. Namiesto toho zamerať svoje emócie a osobnú väzbu s nimi.
Vysielajte efektívne
Keď sa správy prelomili rozsiahlymi porušeniami zabezpečenia e-mailu, prečo nie je Yahoo na fronte upozorňovať používateľov na túto otázku? Samozrejme, pravdepodobne sa snažili vyhnúť negatívnej publicite. Ale nemohli nás aspoň varovať, že sa niečo deje?
Pre väčšinu z nás sme si neuvedomili, že niečo bolo nepríjemné, kým nebudú naše vlastné účty ohrozené.
Požiadajte o spätnú väzbu
Využívanie informácií pre spotrebiteľov je výkonný nástroj a stratégia, ktorú môže každá značka začleniť. Spoločnosť Yahoo mohla požiadať o spätnú väzbu od zákazníkov, pokiaľ ide o ich reakciu na hackery alebo o tom, či je ich účet bezpečný alebo nie.
Yahoo sa bohužiaľ zdalo byť celkom neistá a nekomunikovala ani neposkytla riešenie. Dúfajme, že ostatní používatelia majú inú skúsenosť.
Zamerajte sa na detaily
Ak má zákazník problém, nezaujíma sa o vašu marketingovú stratégiu, ospravedlňuje sa alebo o tom, ako je vaša značka skvelá. Jednoducho chcú problém vyriešiť. Keď napravíte negatívnu situáciu, zákazník si pamätá dobré skúsenosti a bude s vami obchodovať znova.
Zatiaľ čo Yahoo neodstránila svoju e-mailovú bezpečnosť okamžite, môžu sa spoliehať na silu svojho mena a históriu svojej značky, aby udržali používateľov. Nie všetky podniky majú tento luxus, takže okamžité zameranie sa na problémy zákazníka je rozhodujúce.
Zaujímavá fotografia s emotikonmi pomocou programu Shutterstock
Viac v: Rast malých podnikov 10 Komentáre ▼
