Technologická zmena výrazne ovplyvňuje maloobchodný priemysel - a jedna oblasť, ktorá sa mení, sú očakávania zákazníkov. Spotrebitelia dnes majú o 29% vyššiu pravdepodobnosť, že budú prepínať spoločnosti ako pred piatimi rokmi, uvádza najnovší globálny výskum spotrebiteľského pulzu spoločnosti Accenture. Zdá sa, že schopnosť nakupovať odkiaľkoľvek a kedykoľvek na akomkoľvek zariadení spôsobila nárast očakávaní zákazníkov - toľko, že väčšina firiem nemôže udržať krok.
$config[code] not foundSpoločnosť Accenture zdieľa túto zmenu ekonomiky a hlási približne 1,6 USD bilión v predaji sa chystá získať kvôli zmenám v modeloch spotrebiteľských výdavkov a mieram prepínania. Zatiaľ čo štúdia nebola konkrétne zameraná na maloobchod, má niekoľko dôležitých ponaučení pre maloobchodné podniky všetkých veľkostí.
Nechcem stláčať
Viac ako polovica (56%) spotrebiteľov v štúdii uviedla, že počet značiek, ktoré považujú za výrazne sa zvýšil v posledných 10 rokoch. Bez ohľadu na to, či váš maloobchodný predaj má aj komponent eCommerce, je pre kupujúcich veľmi jednoduché porovnávať vás s konkurenciou (online i offline) s klepnutím na svoje smartphony. Aby ste sa v tomto prepínacom hospodárstve vybrali, musíte ponúknuť niečo jedinečné.
Získajte osobné
Personalizácia dnes vplýva na lojalitu, pričom spotrebitelia majú väčšiu pravdepodobnosť, že prejdú na podniky, ktoré ponúkajú návrhy produktov, skúsenosti alebo služby, ktoré sú pre nich prispôsobené. Pre malé firmy je k dispozícii množstvo digitálnych vernostných aplikácií, ktoré vám pomôžu sledovať preferencie zákazníkov a ponúkať personalizované ponuky, návrhy a dokonca aj pozdravy, keď prídu do vášho obchodu.
Zosúlaďte svoje skúsenosti online a offline
Zákazníci v prieskume sa rozhnevali, keď realita nezodpovedala ich očakávaniam.
Jedna vec, ktorú očakávajú, je integrácia medzi digitálnymi a fyzickými kanálmi. Ak napríklad predávate produkty na svojich webových stránkach, uistite sa, že môžu byť vrátené do obchodu. Aj keď nepredávate produkty online, je dôležité, aby ste sa uistili, že vaše webové stránky v obchode sú aktuálne, ľahko použiteľné a užitočné.
Ak má vaša stránka zastarané pracovné hodiny alebo žiadne telefónne číslo na zavolanie do obchodu, prakticky žiadate zákazníkov, aby sa obrátili na súťaž.
Viete, čo zákazníci chcú
Pre veľkých aj malých predajcov je správny produktový mix rozhodujúci pre úspech.
Vykonajte pravidelné prieskumy zákazníkov, aby ste zistili, čo zákazníci chcú viac a menej, čo sa im páči a čo sa im nepáči. Tiež ich ohodnoťte o interakciách a očakávaniach zákazníckych služieb.
Online nástroje na prieskum uľahčujú získavanie chudobných od zákazníkov a môžete ich lákať k dokončeniu prieskumov s možnosťami výhry.
Využite príležitosť
Sklon spotrebiteľov k prepnutiu znamená, že máte príležitosť zaujať firmu z vašej súťaže.
Dávajte pozor na to, čo robia tým, že navštívia svoje miesta, sledujú svoje účty sociálnych médií a monitorujú svoje marketingové kampane. Aké sú ich slabé stránky? Čo zákazníci chcú, že neponúkajú (a môžete ich poskytnúť)?
Ukážte svojim zákazníkom výhody pri prechode do vášho obchodu a môžete ich vyhrať.
Vyhrajte ich späť
Ak ste už stratili zákazníkov na prechodnú ekonomiku, všetko sa nestratí. Viac ako štvrtina spotrebiteľov v štúdii uviedla, že by zvážili návrat k predchádzajúcej spoločnosti. Čo by ich presvedčilo, aby sa vrátili? Atraktívna cena (56 percent) a vynikajúci produkt (47 percent) vyhrá zápas.
Zahrajte si svoje karty správne a nebudete chcieť bojovať so zmenou ekonomiky, pretože z toho budete mať prospech.
Smartphone Foto cez Shutterstock
3 Komentáre ▼
