Internet prináša šialené úrovne súťaže takmer vo všetkých odvetviach. A ako možno očakávať, vyššia úroveň hospodárskej súťaže znamená lepšie služby pre zákazníkov. Nakoniec táto rozšírená konkurencia podmienila zákazníkov, aby očakávali pohodlie. Ak to nemôžete poskytnúť, pôjdu inde.
Zákazníci požadujú pohodlie
Koľko viete o miléniách? Možno, že vaše deti sú tisíciletí, alebo možno to dieťa v kabíne vedľa teba je jedno. Dostali zlý rap často, ale väčšina negatívu, ktorá ich obklopuje, je založená na nesprávnych predstavách. Sú odlišné od predchádzajúcich generácií, ale tisíciletí nie sú všetci sobecké a leniví. Avšak chcú jednu vec: pohodlie.
$config[code] not foundMillenniáli milujú svoju technológiu a boli vychovaní vo svete, kde majú neobmedzený prístup k čomu chcú. Všetko je len kliknutím alebo stiahnutím. Hoci s touto mentalitou nemusíte súhlasiť, obviňujte životné prostredie - nie človeka.
Miléniáni sa nielen stávajú väčšinou na pracovisku, ale tiež zvyšujú svoju kúpnu silu na trhu. Počnúc rokom sa od tisícročí očakáva, že vynaložia viac ako 200 miliárd dolárov ročne. Počas svojho života trávia kolektívne 10 biliónov dolárov.
Takže keď počujete, že milovníci milujú pohodlie, vaše uši by mali vystupovať. Nie je to niečo, na čom by sme mali bojovať alebo nie. Musíte uprednostniť pohodlie alebo uzavrieť obchod.
4 spôsoby, ako zlepšiť pohodlie zákazníka
Keď sa pokúšate skutočné tisíceletí a vyhrajte ich, musíte čo najlepšie urobiť. Tu sú niektoré rôzne techniky, ktoré vám môžu pomôcť.
1. Vyskúšajte metódu 1-2-3
Je tu moc v treťom čísle. Ľudia radi vidia veci zoskupené 1-2-3 spôsobom. Dôvod nie je úplne jasný, ale je to niečo, čo svet už niekoľko rokov prijal ako "správnu".
Či už je to The Jackson Five, keď spieva svoju hitovú skladbu ABC ("Je to ľahké ako jedna, dve, tri …), kresťanstvo s Otcom, Synom a Duchom Svätým, trojaká štruktúra scenáristika alebo výroky ako" krv, a slzy, "číslo tri je v spoločnosti všadeprítomné.
Ak chcete urobiť pre svojich zákazníkov niečo vhodné, vyskúšajte metódu 1-2-3. Pomocou tohto prístupu pomáhate zákazníkom pochopiť proces alebo dokončiť transakciu iba v troch krokoch. Tu je príklad od The Clunker Junker. Ako môžete vidieť, zjednodušujú proces odstraňovania nevyžiadanej auto do troch častí: (1) prijať ponuku, (2) naplánovať vyzdvihnutie a (3) zaplatiť.
Mohol by si urobiť niečo podobné? Pre vašu firmu by mohlo vyzerat, že by sa proces pokladania v piatich krokoch začal postupom v troch krokoch. Pre inú firmu môže zahŕňať vytvorenie účtu online v troch etapách. Akokoľvek je to možné, máte možnosť použiť metódu 1-2-3 a uľahčiť zákazníkom.
2. Byť dostupný prostredníctvom viacerých kontaktných bodov
Z pohľadu zákazníka nie je nič viac frustrujúce než potreba pomoci a nie je možné sa dostať do kontaktu s vašou firmou. Ak má zákazník problémy s vyhľadávaním kontaktných informácií alebo vás nemôže rýchlo zablokovať, zaniknú alebo utečú.
Je vaša firma dostupná prostredníctvom viacerých kontaktných bodov? Nemusíte mať prostriedky na to, aby ste mali telefónne číslo 1-800 alebo plne vybavené call centrum, ale v roku 2017 nemáte žiadne ospravedlnenie za to, že nemáte systém CRM, e-mailovú podporu, podporu sociálnych médií alebo dokonca podporu živého rozhovoru.
Tu je kľúčom. Nemôžete len ponúknuť ďalší kontrolný bod pre sakra. Je lepšie mať obmedzený počet kontaktných bodov, na ktoré pravidelne odpoviete, než mať veľa iných, ktoré nikdy nevenujete pozornosť.
3. Vykonávať výskum pre zákazníka
Existuje veľké množstvo informácií online a mnohí zákazníci sú unavení z myšlienky robiť vlastný výskum. Proces vyhľadávania informácií, filtrovanie dobrého od zlého a potom krížové odkazovanie na rôzne zdroje je príliš veľa. Ak naozaj chcete urobiť svoju značku pohodlnou, môžete urobiť tento výskum pre nich.
To by mohlo vyzerať ako skrútenie veľa čísel a vypracovanie bezplatnej prípadovej štúdie alebo správy, ktorá sa zameriava na účinnosť rôznych produktov v priemysle. Dokonca aj vtedy, keď tieto správy nie vždy uprednostňujú vaše produkty, prinajmenšom budujete dôveru so zákazníkmi a umiestnite svoju značku ako zdroj.
Progresívny je dokonalým príkladom. Ako pravdepodobne viete z ich rozsiahlych marketingových kampaní, umožňujú zákazníkom porovnať sadzby za poistenie automobilov na svojich webových stránkach v priebehu niekoľkých minút. Niekedy majú najlepšiu cenu, inokedy nie. Ale zákazníci navštívia stránky kvôli pohodliu a mnohí sú ochotní spolupracovať s Progressive kvôli tomuto nástroju.
4. Odstráňte trenie pri pokladni
Ak existuje jedna vec, ktorú zákazníci naozaj nenávidia, je to až do okamihu kontroly na webe elektronického obchodu, len aby zistili, že musia skákať celým množstvom rôznych obručí, aby dokončili transakciu. Svoju stránku elektronického obchodu môžete pohodlnejšie eliminovať zbytočné trenie pri pokladni.
Najhoršou chybou, ktorú môžete urobiť, je požadovať, aby zákazníci zaregistrovali účet pred dokončením transakcie. Môžete to vždy urobiť na konci nákupu, ale povinná registrácia na fronte je masívny konverzný zabijak. Ak naozaj chcete urobiť pozitívny dojem, uprednostňuje sa pokladňa s jedným kliknutím.
Najprv položte potreby zákazníka
Rovnako dôležité, ako je ponúknuť zákazníkom pohodlie, je rovnako dôležité, aby ste pochopili, aké pohodlie nie je. Pohodlie neznamená odtieniť a automatizovať všetko. Millenniáli stále chcú interakciu - chcú len hladkú interakciu.
"Nechcem to skrútiť - táto generácia je príbuzná k technike nie je odmietnutím ľudstva. Naopak, tisíciletí túžia a očakávajú hlboké spojenie s ostatnými, "hovorí Tamar Frumkin z Salesforce. "Sú to spoločenská, kolaboratívna, hodnotová rozmanitosť, zdieľanie skúseností a vystúpení s priateľmi a očakávajú, že sa značky budú zaoberať s nimi ako s kolegami."
Teraz je čas začať najprv uspokojiť potreby svojich zákazníkov. Chcú osobný komfort. Ak to môžete ponúknuť, odmetia vás vo forme lojality k značke.
Šťastní zákazníci fotografie prostredníctvom Shutterstock
1
