Existuje všadeprítomný mýtus o zákazníckom servise, ktorý, ak si myslíte, by mohol mať ničivé dôsledky pre váš malý podnik. To je pravdepodobne ste počuli desiatky, ak nie stovky, počas životného obdobia vášho podnikania. Mýtus ide takto: "Zákaznícky servis je najdôležitejšou vecou, ktorú môže vaše podnikanie urobiť", alebo "Zákaznícky servis je jednou z oblastí, v ktorej sa vaša firma môže odlíšiť od veľkých ľudí" alebo "Zákaznícky servis je viac než čokoľvek iný. "
$config[code] not found
Musím priznať, že som bol vinný z toho, že tento mýtus sám šíril. Ale nedávno som mal zjavenie, keď počúval skúsenosť priateľa získať vyrobený výrobok. Čo sa zdalo byť jednoduchým procesom, s použitím výrobcu, ktorý odporúča dôveryhodný kolega, sa zmenil na nekonečný cyklus prijímania chybného produktu, sľubovania, že bude opravený a bude mať to isté, čo sa stáva znova a znova. Nakoniec, môj priateľ takmer vynechal rozhodujúcu dodaciu lehotu na jeho uvedenie na trh, čo by mu stálo veľa peňazí (okrem šedej chĺpky, ktorú už skúsenosť spôsobila). Po celom fiasku mi povedal: "Ich služba je skvelá. Sú naozaj pekné a vždy sa k mne okamžite vrátia s tým, ako môžu problém vyriešiť. "
Bol tu len jeden problém: Nevyriešili problém. Zatiaľ čo mnohými opatreniami odozvy na zákaznícky servis, pokoj, ponuka na bezplatné opravy - táto spoločnosť bola hviezdna, to nevyrovnalo faktu, že tento výrobca jednoducho postrádal technickú expertízu a systémy kontroly kvality, ktoré je potrebné dodať.
Tak ako všetky mýty, mýtus o službách pre zákazníkov nie je úplne nepravdivý. Zákaznícky servis je rozlišujúcim faktorom pre malé podniky a zákazníci sa o ne starajú viac než kedykoľvek predtým v tomto svete Zappos, Southwest Airlines a ďalších hviezd zákazníkov. Ale ak nedokážete splniť to, čo sľubujete, sladkosť týchto sľubov na konci nezáleží.
Môžete sa pýtať, ako dobre vaše podnikanie rieši problémy, ale možno by ste mali venovať väčšiu pozornosť odstráneniu problémov na prvom mieste. Je lepšie ísť tam a späť so zákazníkom 15 krát v priateľskej móde, alebo jednoducho poskytnúť to, čo žiadajú (bez všetkých chat) prvýkrát?
Čo by ste mali robiť, ak sa obávate, že by ste mohli byť obeťami mýtu zákazníckeho servisu?
- Posúďte svoje interakcie. Ako často sa zástupcovia zákazníckych služieb alebo iní frontliví zamestnanci "dotýkajú" zákazníkov? Aký je priemer za nákup a prečo? Zistite číslo, ktoré dáva zmysel a aké číslo naznačuje, že sa niečo môže pokaziť.
- Kontrola kvality. Niektoré jednoduché procedúry QC, ako je napríklad kontrola druhých osôb, ktoré sa dostali mimo montážnu linku, by zabránili tomu, že môj priateľ prešiel s výrobcom.
- Implementujte systémy. Pri raste vašej firmy je jednoduché, aby sa systémy dostali do neporiadku. Prečítajte si svoj manuál (alebo si ho vytvorte), ktorý uvádza podrobnosti o bežných postupoch vo vašej firme, takže bez ohľadu na to, kto spracúva proces, je to vždy rovnakým spôsobom. (Zamyslite sa nad povoleniami na rýchle občerstvenie, ktoré majú prísne pravidlá o tom, koľko plátkov šunky ísť na sendvič, alebo ako je veľká lopatka zmrzliny.) Postupy zabezpečujú, že všetci zákazníci majú nielen rovnakú úroveň služieb, ale aj to, rovnaká kvalita produktu vo vašej firme.
Nenavrhujem, že sa staneš polievkou nacisty ("Seinfeldovu" postavu založenú na skutočnom reštaurátore v New Yorku, ktorého polievka bola tak chutná pre svojich zákazníkov. Ale aj v dnešnej kultúre zameranej na zákazníkov nezáleží na tom, či máte službu s úsmevom, ak nemáte tovar, ktorý by ho podporil.
Genie Lampová fotografia pomocou programu Shutterstock
16 Komentárov ▼
