Neexistuje ani jeden z nás, ktorý by si rád vypočul kritiku alebo sťažnosti na naše podnikanie. Kritika je nevyhnutná a je to skutočne užitočný nástroj, ak sa naučíte efektívne zvládnuť. Zdravé spoločnosti rastú a vyvíjajú sa a sťažnosti zákazníkov vám môžu skutočne pomôcť zamerať svoje úsilie na zlepšenie spôsobom, ktorý je vážne produktívny.
Ako riešiť sťažnosti zákazníkov
Máte sťažnosti? Bláznivý online recenziu? Neuveriteľný zákazník? Vyskúšajte tieto stratégie:
$config[code] not found1. Vezmi si čas
Jednou z najužitočnejších stratégií, ktorú som sa naučil, je počkať 24 hodín na to, aby ste odpovedali na sťažnosť zákazníka. Ak v skutočnosti nemáte zákazníka pred sebou, ktorý potrebuje okamžitú pozornosť, odvzdušnenie predtým, než budete riešiť kritiku, vám môže pomôcť získať perspektívu. Ak ste nahnevaní alebo rozrušený, pravdepodobne budete hovoriť niečo, čo je menej ako profesionálne a mohlo by ste skončiť s tým, že situáciu zhoršíte. Premýšľajte o tom, čo chcete dosiahnuť vo svojej reakcii, a postupujte podľa toho.
2. Ignorujte kritiku, ktorá je čisto zápalná
Aj keď je dôležité sledovať recenzie a sťažnosti v osobách (keďže sú skvelé na hľadanie spôsobov, ako zlepšiť), nemali by ste stratiť mrknutie spánku o sťažnostiach, ktoré sú jednoznačne smiešne. Či už súťažiaci podávajú falošnú recenziu, alebo či zákazník má len zúfalý deň, niekedy najlepšia odpoveď nie je vôbec. Väčšina spotrebiteľov je dostatočne zdatná, aby odpisovala on-line recenzie, ktoré zjavne nie sú legitímne.
3. Nenechajte sa ublížiť tónom
Je zdravé ignorovať bláznivé sťažnosti, ale je dôležité, aby sme neodstránili platnú kritiku len preto, že je poskytovaná menej ako ideálnym spôsobom. Možno váš zákazník je hrubý, ale možno má aj bod. Najmä ak ste obdržali rovnaké sťažnosti vo viac ako jednej príležitosti, ignorujte návrhy na zlepšenie, aj keď sú neuposlúchnutie.
4. Zistite, čo môžete naučiť
Ak si zákazník vezme čas na podanie návrhu, chýba vám príležitosť, ak si neušetríte čas. Jedna z mojich najobľúbenejších prípadov kritiky, ktorá skončila ako nádherný návrh, bola kniha podpisujúca jednu z mojich kníh. Zákazník mi podal knihu a začal som ju podpísať. Povedala: "Podpisujete nesprávnu stránku." Mal som trochu prekvapený tlmeným tónom, ale keď navrhla, aby som podpísala titulnú stránku, skôr ako prázdnu stránku, videl som géniu. Teraz vidím obrázky mojej titulnej stránky - doplnené mojím podpisom - na Facebooku a Instagram … voľný marketing!
5. Dostaňte sa k riešeniu
Keď máte platnú sťažnosť alebo recenziu od zákazníka, okrem toho, ako sa učíte, čo môžete zlepšiť vo svojej spoločnosti, najdôležitejšou vecou, ktorú môžete urobiť, je vyriešiť problém zákazníka. Ak patróny vašej reštaurácie dostali pomalý servis v nedefinovanom dni, potom sa ospravedlňujeme a ponúkame im motiváciu vrátiť sa. Ak sú zákazníci sklamaní z výkonu produktu, opýtajte sa, ako ich môžete urobiť šťastnými. Ak zákazníci majú čas si sťažovať (samozrejme, zákonne), my ako majitelia podnikov máme povinnosť urobiť to správne. Buďte zameraní na riešenie a máte dobrú šancu udržať zákazníka a povzbudiť ho, aby sa stal ešte viac lojálnejším.
Tak ťažké, ako sa pokúšame, všetci z času na čas skončíme sklamaním klientov. Dokonalosť nie je možná, ale svedomití podnikatelia sa učia z chýb a vždy sa snažia priniesť dokonalosť.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Zablokujte fotografiu Bomb pomocou programu Shutterstock
Viac v: Nextiva, Obsah kanálu pre vlastníkov 2 Komentáre ▼
