Skúsenosti so zákazníkmi sa poskytujú rok čo rok v mnohých odvetviach bez toho, aby boli náročné alebo zmenili proces, politiku alebo prístup v tom, čo robia. A keď sme spochybnili odpoveď, je to "to, ako to vždy robíme". A potom sa čudujú, prečo sa na trhu nevyskytujú.
Možno je odpoveďou, že nikdy nestrávili čas na to, aby určili, ako sa budú vymaniť.
Bankový priemysel je jedným z tých trvale stabilných priemyselných odvetví. Vďaka stálym firmám v oblasti dedičských postupov a politík existujú reálne príležitosti pre tých, ktorí pochopia, že zákazníci budú reagovať na skúsenosti z ich pohľadu.
Bank Umpqua sa rozhodla zbaviť sa lán.
Všetci sme stáli v tejto banke. Chôdza medzi dvoma povrazmi, ktoré nás nútia do pruhu s jedným súborom, pomaly sa miešame, čakáme na rade, nemáme čo robiť, len sledujeme osobu na pulte, pozrite sa na naše hodinky a čakajte, až skončí všetko. A ak existuje požiadavka, aby sa pokladník nedokázal zaobchádzať, existuje ďalšia línia a ďalšie miešanie. No, zbavili sa týchto lán a liniek v Umpqua Bank. Ako súčasť metamorfózy Umpquy od "banky" po "obchod", vedenej generálnym riaditeľom Rayom Davisom, preliali laná a väčšinu štandardných bankových postupov, aby sa zbavili pocitu, že bankovníctvo je prácou.
Generálny riaditeľ spoločnosti Ray Davis vysvetľuje svoje rozhodnutie zmeniť cieľ spoločnosti Umpqua:
Umpqua Bank má pre spoločnosť poskytujúcu finančné služby mimoriadnu, bezstarostnú povahu, možno preto, že začala s jednoduchým cieľom pomáhať logárom a poľnohospodárom pri ich bankovníctve. Ale napriek ich srdečnému účelu, že sú "bankármi", "skúsenosti zákazníkov pred rokom 1994 neboli dôsledne silné. Úrovne služieb sa menili z jedného dňa na druhý, od jedného prístavu k druhému.
Vyzývam túto "biorytmickú" službu, v ktorej sa skúsenosti zákazníkov líšia podľa poskytovateľa služieb a aký deň má. Pri pozorovaní nedostatku jasného zákazníckeho prístupu spoločnosti Umpqua sa generálny riaditeľ Ray Davis rozhodol urobiť zmenu. Pri prechode od tradičného bankovníctva premenoval obchody na miestach v Umpqua. V prepracovaných predajniach mohli zákazníci prehliadať produkty a služby, zostať tak dlho, ako chcú, sedieť kúzlo s nohami na komfortnom kresle, a popíjajte šálku kávy. A keď boli pripravení, mohli by sa pokúsiť o spoluprácu so spoločnosťou Umpqua, aby im pomohli s ich bankovými potrebami - všetko bez červených lán.
V spoločnosti Umpqua zákazníci nie sú zaradení do služby a nemusia stáť samostatne, aby získali rôzne služby. Vyhradené spolupracovníci pomáhajú každému zákazníkovi od začiatku až do konca.
Rozhodnite sa jasne, aby ste zbavili starých priemyselných postupov
"Umpqua Bank je súčasťou internetovej kaviarne, časti komunitného centra a časti banky. Káva je dobrá a nie je to zlé miesto na sedenie a čítanie knihy. "
Vypúšťaním starých postupov v odvetví a otepľovaním a humanizáciou skúseností v oblasti bankovníctva, spoločnosť Umpqua k nim privádza zákazníkov. Prostredníctvom transformácie bankovníctva na príjemné nákupné skúsenosti je jeho pôvodné päť pobočiek od roku 1994 súčasťou bankovej siete viac ako 184 obchodov v štyroch štátoch s aktívami viac ako 11,6 miliárd dolárov
Máte vlastnú verziu bankových liniek, vďaka ktorým sa zákazníci miešajú a získajú pomoc od vás? Môžete nájsť spôsob, ako sa zbaviť vašej verzie "červených lán"?
Velvet Lano Foto cez Shutterstock
