6 Nápady na urýchlenie vášho zákazníckeho servisu

Hľadáte nové spôsoby, ako odstrániť stres zákazníkov, kým čakajú na zákaznícky servis? Pokúste sa znížiť čakanie - alebo aspoň dávať dojem, že ho znižujete, navrhuje nová štúdia psychológie zákazníkov.

Štúdia, ktorú vypracovali tri marketingoví profesori a ktorá sa uvádza v MediaPost, zistila, že ľudia sa často cítia častejšie v tlači než v skutočnosti, keď čelia viacerým cieľom, ktoré sú v rozpore so sebou. Napríklad pracujúca matka, ktorá sa tiež stará o starnúceho rodiča, je viac pravdepodobné, že sa bude cítiť stresovaná v práci dokonca aj v deň, keď žonglovanie detí, rodičov a práce všetko prebehne dobre, len preto, že v zadnej časti mysle má konfliktné úlohy hrať.

$config[code] not found

Ako to ovplyvňuje zákaznícky servis? No, každý zákazník, ktorý čelí viacerým cieľom alebo pocit konfliktu, bude citlivejší na čas čakania. Napríklad zákazník, ktorý zavolá zákaznícky servis na 15-minútovú prestávku, má pocit, že sa musí vrátiť do práce včas. Zákazník, ktorý už má zlé skúsenosti so zákazníckym servisom o nevyriešenom probléme, bude mimoriadne citlivý na čakacie časy, keď sa pokúsi (znova) vyriešiť.

Takže ako môžete znížiť čas čakania, alebo aspoň ich znížiť? Tu sú niektoré taktické podniky, ktoré úspešne používajú:

Poskytnite toľko možností samoobsluhy, ako môžete. Vaše webové stránky môžu obsahovať často kladené otázky, jasné pokyny, fóra komunity a ďalšie informácie, ktoré môžu zákazníkov pomôcť bez toho, aby ste museli hovoriť s agentom.
Identifikujte špičkové časy hovoru a zamestnancov primerane. Čím viac agentov bude k dispozícii, tým sú čakacie časy spravovateľnejšie.
Ponúknuť späť zákazníkov. Poskytnutie možnosti volania zákazníkov späť v čase a číslo, ktoré určujú, je menej stresujúcou alternatívou k pozdržaniu.
Nenechávajte ich vo vákuu. Stres sa zvyšuje, keď zákazníci nemajú tušenie, ako dlho budú pozdržané. Nechajte svoju pozdržiacu správu identifikovať plánované čakacie časy. (Pad je trochu, takže zákazníci budú spokojní, keď pomôžu "skoro.")
Získajte prístup k službám zákazníckych služieb k podrobnej a aktualizovanej znalostnej báze, aby mohli rýchlo získať odpovede bez toho, aby museli nájsť vedúceho alebo iného agenta, ktorý by pomohol.
Zmerajte metriky svojich hovorov. Nastavte si ciele a kritériá, ako je priemerný pozdržaný čas, priemerný čas na vyriešenie problému, koľko hovorov môže jeden agent zaobchádzať v čase pred začiatkom služby, priemerný počet prevodov počas jedného hovoru a priemerný počet prípadov, kedy sú zákazníci počas jedného hovoru. Meraním týchto čísel budete môcť zistiť, či prekážky spomaľujú službu a vyriešia ich.