Pre tých, ktorí majú prácu s klientmi, nový e-mail s predmetovým riadkom, ktorý číta "naliehavé", často posiela vlny strachu aj cez tých najostrejších profesionálov. Nie všetky žiadosti a otázky klienta majú rovnakú váhu alebo naliehavosť. Takže, čo človek na druhej strane e-mailu alebo telefónu naozaj chce, a kedy to potrebujú?
V mojej predchádzajúcej kariére ako manažérka vo viacerých PR a komunikačných firmách som si najviac všimol mladých zamestnancov tendenciu okamžite povedať "áno" bez toho, aby som položil ďalšie otázky, ktoré by mohli vyriešiť nedorozumenia. Často tímy poskytujú správy, kreatívne projekty a ďalšie informácie bez toho, aby úplne pochopili, čo klient naozaj chce alebo prečo.
$config[code] not foundVideo dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám Sapling"Klienti chcú, aby ich agentúra a obchodní partneri uľahčili život a aby sa životy neúspešnejšie," poznamenáva Chantell Glenville, autor knihy Ktorí klienti naozaj chcú (a S ** t, ktorý ich poháňa blázon), Za týmto účelom naliehavo vyzýva organizácie klientských služieb, aby sa priamo pýtali na otázky, aby lepšie porozumeli problémom klienta a nakoniec lepšie pochopili, prečo kladú otázky, ktoré robia.
Tu sú konkrétne otázky a kroky, ktoré treba podniknúť, akonáhle dostanete mätúcu žiadosť.
Čo znamená ASAP?
Môže sa to zdať jednoduché, ale keď klienti (alebo šéfovia na to záleží) poslať poznámku, že hovorí, že potrebujú niečo čo najskôr, je termín jasný? Stretnú sa na stretnutí s viceprezidentom za 15 minút, kde musia tieto informácie predložiť, alebo zostavujú mesačnú správu v dvoch týždňoch? Nikdy predpokladať. Opýtajte sa, keď potrebujú výsledky. Týmto sa ušetrí od vášho dňa, keď pracujete na iných naliehavých projektoch a naozaj to nepotrebujú na niekoľko dní. Prípadne to ušetrí veľa tvrdých rozhovorov, ak to naozaj potrebovali za 15 minút a čakali ste až do konca dňa, kedy ste zasiahli.
Kto skutočne robí otázku?
Po nástupe práce ako in-house manažér pre komunikačné technológie (predtým som pracoval na druhej strane v firmách PR), prvé mesiace boli plné odhalení, ktoré si želám, aby sa môj bývalý správca účtov pochopil. Vrchný viceprezident marketingu by ma často posielal záhadné poznámky neskoro v noci o veciach, ktoré sme predtým diskutovali, alebo otázky, ktoré sa nezdalo dostatočne naliehavé na to, aby ospravedlnili polnočné emaily. Potom by som posielala svoje otázky na našu agentúru PR. Po mnohých priamych rozhovoroch s mojím šéfom sa ukázalo, že preberá požiadavky alebo otázky od výkonného riaditeľa a ďalších členov výkonného tímu. Jednoducho hľadala objasnenie - neexistovali žiadne pasívne agresívne motivácie.
Akonáhle pochopíte, kde vznikajú otázky alebo obavy, uľahčuje poskytovanie čo najväčšieho množstva alebo detailov vo formáte vhodnom pre cieľové publikum.
Ako používajú informácie?
Môžete znova odoslať mesačné čísla? Musíme diskutovať o rozpočte na tento projekt. Kedy budete doručovať najnovšie položky?
Keď otázky ako tieto skončia vo vašej doručenej pošte, prvá reakcia sa často panika a idú rovno na negatívnu. Sú nešťastní s výsledkami? Chcú nás vypáliť alebo znížiť náš rozpočet? Sú netrpezliví a snažia sa nás pasívne žiadať, aby sme doručili predčasne? Ale často je skutočná odpoveď oveľa menej zúfalá. Niekedy sa chcú ukázať prácu (a hrať si vlastné príspevky) na zapôsobenie šéfov alebo členov rady, ospravedlňovať rozpočty alebo dokonca ich používať ako vyjednávací nástroj na zvýšenie alebo propagáciu. V podnikových prostrediach je osoba, ktorá riadi externé dodávateľov, často spájaná s prácou vykonávanou dodávateľom. Keď robíte skvelú prácu (alebo naozaj strašnú), váš kontakt s klientom často dostáva chválu alebo pohŕdanie z vyšších okruhov. Na tento účel by manažéri a vedúci klientov mali vždy uľahčiť klientovi, aby sa chvály a ukázať všetku ťažkú prácu, ktorú ste vy a tím dosiahli. Vysielanie výsledkov úspešnej kampane? Vždy posielajte dobré (a zlé) správy do profesionálneho, dobre premysleného e-mailu, ktorý uľahčuje vášmu klientovi, aby postúpil svojmu šéfovi alebo dokonca šéfovi svojho šéfa. Spýtajte sa klienta, či chcete, aby ste pripravili súhrnný súhrn, ktorý môžu formálne zdieľať s interným tímom alebo snímky, ktoré môžu vložiť do nasledujúcej štvrťročnej správy. Namiesto toho, aby ste strávili všetkými žetónmi v oddychovej skrini, keď sa neskôr nedá rozlúštiť žiadosť klienta, urobte krok späť, zvážte všetky možnosti a opýtajte sa ich. Uľahčuje vašu prácu a nakoniec vás urobí hrdina práce!
