Získali ste záležitosť klienta. Pracujete na ich projekte. A potom vypadne spodná časť: váš počítač sa zrúti alebo vaše súbory sú napadnuté, tvoji kľúčoví hráči opustia spoločnosť, alebo si práve vykĺzol do komunikácie a teraz sa tvoj klient cítil ignorovaný a zanedbaný.
Čo vy? Znížte svoje straty, ale problém opravte tak, aby sa nestalo s ďalším klientom? No, nešťastný klient sa nepíšte príliš rýchlo. Je tu šanca, že môžete situáciu zachrániť. Okrem toho najväčšia miera nášho charakteru a húževnatosť je to, ako sa vysporiadame, keď sa veci pokazia.
Keď veci zlyhajú
Naše bojové alebo letecké inštinkty narazia. Ste pripravení na útek, niekedy akýmikoľvek potrebnými prostriedkami. Už ste videli tieto únikové taktiky predtým?
- Umiestnenie viny, aby ste mohli uložit tvár.
- Ponúknuť povrchné riešenia, ktoré vám kúpia určitý čas.
- Ignoruje to, pretože to jednoducho zmizne (hmmm … to funguje? … nie).
Ste to bod a kvôli tomu sa nemôžete skrývať. Nemôžete čakať, kým niekto iný to príde na to - opravíte to. Ale nezabudnite, nemusíte robiť všetko, ale musíte nastaviť stratégiu a čo je najdôležitejšie, nastaviť štandard. A to začína komunikáciou.
Je čas na sériu náročných rozhovorov
$config[code] not foundAby ste boli v komunikácii s vaším nespokojným klientom, dbajte na 4 hlavné kroky:
1.) Prijmite chybu
Vyšetrite situáciu - okamžite. Získajte jasné informácie o všetkom, čo sa stalo, a potom sa zorganizujte. Ty chceš vedieť:
- čo vám sľubovala vaša spoločnosť
- čo očakával váš klient a
- čo vlastne dostali
Nepoužívajte len na to hádať; hovorte so všetkými zúčastnenými členmi tímu - čo najskôr. Okrem toho môžete dosiahnuť najlepšie rozhodnutie iba vtedy, keď pochopíte situáciu. Ak ste jeden muž alebo jedna žena show, potom nemusíte ísť ďaleko získať detaily.
Ale skôr než budete reagovať, vložte sa do obuvi svojho klienta. Viete, aké to je, akoby ste boli na druhej strane pultu. Ale keď ste ten, kto poskytuje službu alebo produkt, uistite sa, že ste pochopili a rešpektovali ich obavy. Toto jednoduché rozhodnutie zmierňuje vašu komunikáciu; pomôže vám to reagovať so záujmom na mysli - a nielen zachrániť tvár.
2.) Automatizujte komunikáciu
Udržujte konverzáciu tečúcou. Toto nie je čas skryť. Rozhodnutie komunikovať dôsledne je totiž rozdiel medzi vytvorením verného zákazníka alebo nahnevaným, hlasovým, bývalým zákazníkom. Keď objavíte chybu, buďte aktívni:
- Zavolajte, aby ste sa ospravedlnili s nápravou na zmiernenie situácie.
- Informujte svojho klienta, ako dlho to bude trvať.
- Dajte čestné časové rámce a potom sa držte svojho slova. Ak sľubujete nasledujúci týždeň, pokračujte nasledujúci týždeň.
- Aktualizujte ich dôsledne, až kým sa problém nevyrieši a nezabudnite sa na to automaticky - aj keď to môže byť pre vás bolestivé.
Po tom, čo poskytovateľ služieb zlikviduje loptu svojim klientom, sťažnosť číslo jedna, ktorú počujem, je, že "nebudú môcť zavolať." Váš klient sa od vás snaží počuť. Chcú realistický časový rámec, kedy bude problém vyriešený. Chcú koncesiu na chybu. Chcú byť počuť. A áno, môžu chcieť späť svoje peniaze.
Čím skôr vyriešite problém vyriešením problému alebo poskytnutím ústupku, s ktorým môže žiť, čím skôr môžete pokračovať. Chápeme, že podniky sú vedené ľuďmi a niekedy ľudia robia chyby. Keď vaša spoločnosť urobí chybu, nezakrývajte - komunikujte. Automaticky vypisujete každú spoločnosť, ktorá urobí chybu? Ak nie, prečo nie?
Pre väčšinu je odpoveď spočíva v tom, ako sa s nimi spoločnosť zaoberá.
3.) Informujte tím o tom, ako zaobchádzať s ich telefonátmi
Váš tím musí vedieť, ako zvládnuť telefonický hovor tohto klienta. Všetci nemôžu a nemali by vedieť všetko, ale môžete povedať recepčnému, aby vždy postúpil telefonický rozhovor pána X nasledujúcim ľuďom.
Nezabúdajte, že nechcete, aby tento klient už visel. Takže nenechajte ich opakovane vysvetľovať svoj príbeh znova a znova. Informujete svoj tím o situácii a pohybe. Tým, že ste získali informovaný tím, môžete neustále pridávať urážky.
4.) Zaútočte na situáciu, nie na osobu
Je prirodzené, že sa chcete ochrániť, ale odvtedy, čo ste urobili chybu, nemôžete uctiť odpoveď letu tým, že utečiete. Postavte sa a riešte priamo. Musíte tiež riešiť reakciu boja; namiesto útoku na klienta - agresívne pasívne - zaútočia na situáciu.
Zoberte túto pozíciu:
"Dostanem sa na to a vidím, čo môžeme urobiť, aby sme to čo najrýchlejšie napravili."
Potom vykonajte prácu, aby ste zachovali svoje slovo. Dokonca aj vtedy, keď stále stratíte podnikanie klienta, ste našli únik a opravili ho tak, aby ste nestratili iných. Správnym druhom komunikácie môžete zachrániť väčšinu obchodných vzťahov. Ale to vyžaduje konzistentnosť a úprimné obavy, aby sa to obrátilo.
Podnikateľ Skrývať fotografiu pomocou Shutterstock
11 Komentáre ▼
