Dnešní zákazníci sú náročnejší ako kedykoľvek predtým. Oni chcú:
- Personalizované služby s odporúčaniami len pre nich.
- Mobilné služby, rovnako ako vo všetkých aplikáciách, ktoré denne používajú.
- Okamžitá služba. Nikto nie je ochotný už čakať.
- Prediktívna služba, takže problémy sú vyriešené skôr, než sú dokonca známe.
Všetky tieto veci sa stanú bežnou službou pre zákazníkov v budúcnosti … Problémom sú zákazníci, ktorí ich chcú teraz. Manuálne procesy a odpojené systémy jednoducho nie sú vhodné na uspokojenie narastajúcich nárokov a to, čo všetko klesne, je toto: Vaše podnikanie nemôže byť úspešné bez úplného technického riešenia.
$config[code] not foundSkúsenosť zákazníka je dôležitejšia ako cena.
Premýšľajte o minútach o spoločnostiach, ktoré milujete predovšetkým - napríklad Amazon, Virgin, Zappos alebo akýkoľvek počet ďalších spoločností - a je pravdepodobné, že majú jednu spoločnú vec: skvelú skúsenosť zákazníkov. Servis a podpora sa stali diferencátormi a dnešní zákazníci chcú nakupovať iba od spoločností, ktoré poskytujú kvalitné "skúsenosti" alebo špičkové služby od konca po koniec. To znamená, že skúsenosť zákazníkov je teraz rovnako dôležitá ako cena - a dokonca rovnako dôležitá ako samotný produkt, ktorý spoločnosť predáva.
Skvelé tímy zákazníckych služieb aktívne využívajú štyri trendy, aby vytvorili výnimočný zážitok pre zákazníkov, priniesli viac výnosov a vytvorili opakované podnikanie. Pozrime sa.
Trend 1: Nastavte veľké očakávania.
Zákazníci očakávajú skvelú službu, takže ho musíte poskytnúť. Aby to bolo možné, zákaznícke tímy musia ísť tam, kde je zákazník: Každý kanál, každý dotykový bod, každý obchodný reťazec. To zaručuje včasné odpovede, ale aj to, ako váš tím služieb pre zákazníkov začne fungovať ako veľvyslanec značky a ďalší predajný kanál. Nájsť problém? Vráťte sa a poskytnite pomoc a odporúčajte riešenia. To všetko pomôže vytvoriť jednotnú frontu v celej firme, aby ste poskytli skvelé skúsenosti.
Trend 2: Posilnite svoje agenty.
Tá zjednotená predná linka, ktorú som spomínal? Je to možné iba vtedy, ak sú agenti oprávnení. Pomôžte celej organizácii spolupracovať a prvý zákazník. Poskytnite im možnosť ísť nad rámec toho, aby zabezpečili skvelé zážitky. Ak to chcete urobiť, musíte sa vrátiť k základom:
- Výcvik. Získajte všetkých na rovnakej stránke a navyše budujte jemné zručnosti a empatiu.
- Technology. Tak získate nástroje na zvýšenie produktivity + 360 ° zákaznícke zobrazenie.
- Stimul. Prečo by sa tvoji agenti mali starať? Dajte im (hmatateľný!) Dôvod.
Trend 3: metriky a ciele zdieľania.
Startupy sa nezdarili kvôli nedostatku finančných prostriedkov; zlyhajú kvôli nedostatku zákazníkov. Ak chcete zostať na vrchole svojej firmy, musíte zdieľať nielen údaje a metriky, ale aj ciele a zodpovednosť. Rovnako ako: predaj a služba sú merané v rovnakých kategóriách. Napríklad, ak by sa vaše predajné opakovania merali obnovením alebo skóre spokojnosti zákazníkov, nebolo by to užitočné pri implementácii zákazníkov? Ak by sa vaše podpoložky podpory merali na základe krížového predaja, nestali by sa s našimi zákazníkmi viac zvedaví a viac spolupracovali s našim obchodným tímom? Absolútne: Vysoko výkonné tímy majú 1,8x väčšiu pravdepodobnosť, že budú zdieľať ciele (nielen údaje) ako menej výkonné tímy.
Trend 4: Poskytnite inteligentnú službu.
Keď už hovoríme o metrikách, špičkové tímy služieb zákazníkom zhromažďujú, analyzujú a konajú spätnú väzbu od zákazníkov. 79% malých a stredných podnikov verí, že je pre svojich zákazníkov extrémne, veľmi alebo niečo dôležité pracovať s agentmi podpory, ktorí poznajú ich históriu služieb (viac informácií nájdete v 2. výročnej správe SMB o trendoch). Takže to zákazníci chcú, ale koľko firiem môže skutočne dodať? Inteligentná služba vám umožňuje odpovedať na otázky, poskytovať proaktívne riešenia a riešiť problémy predtým, než sa zákazník pýta.
Objavte tieto trendy pomocou služby Cloud Essentials
Vytvorené špeciálne pre malé podniky, nová Salesforce Service Cloud Essentials vám pomôže využiť tieto štyri trendy a ponúknuť úžasný zážitok zákazníkovi.
- Začnite rýchlo a ľahko sa naučte s bezplatnými modulmi Trailhead
- Pomôžte viac zákazníkov v kratšom čase pomocou výkonných nástrojov na zvýšenie produktivity
- Stupnite, keď rastúte s kompletnou platformou
- Poskytnite inteligentnejšiu a inteligentnejšiu službu
- Ponúknite personalizované služby prostredníctvom konzoly, SMS, web, chat, telefón a e-mail
- Použite mobilné riešenia na pripojenie k zákazníkom kdekoľvek
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Obrázky: Salesforce
Viac v: Sponzorované 1
