Nie je žiadnym prekvapením, že firmy všetkých veľkostí sa zhromažďujú na 271 miliónov aktívnych užívateľov mesačne, aby sa dostali bližšie k svojim zákazníkom. Ale zatiaľ čo 30% značiek má vyhradenú podporu zákazníckej podpory, iba 10% značiek sa zaoberá viac ako 70% ich zmien.
Na stole je veľa príležitostí.
Samozrejme, niektoré tweety nemusia zaslúžiť odpoveď. Ale každý zákazník, ktorý dosiahne značku, by mal dostať potvrdenie. Problém je v tom, že keď spoločnosti čelia tlaku Twitteru na neustálu aktivitu a angažovanosť, cítia sa roztrhané medzi angažovanosťou a zákazníckym servisom na Twitteri.
$config[code] not foundAle odpoveď je jednoduchá: Twitter je najlepšie na oboch - ale samostatne.
Tento puzzle má dva diely
Efektívna stratégia Twitter spĺňa dve základné požiadavky na vzťahy so zákazníkmi:
- Po prvé, umožňuje počúvať svojich zákazníkov.
- Po druhé, poskytuje cielené príležitosti na predaj.
Ale prečo sa tieto dve funkcie zmiešať, keď je viac zmysluplné zjednodušiť svoje úsilie a oddeliť svoje Twitter účty týmito rolami?
Schopnosť "počúvať" svojich zákazníkov pomocou funkcie sledovania kľúčových slov Twitteru je jedným z najzaujímavejších nástrojov platformy. Pomocou tohto nástroja môže poskytovateľ služieb zákazníkom poskytnúť užitočné informácie alebo priame telefónne číslo na zmiernenie averzie zákazníka voči tímom bez tváre.
AT & T a Nike sú skvelými príkladmi značiek, ktoré uprednostňujú reakciu a vynikajúcu zákaznícku podporu prostredníctvom služby Twitter. Tieto značky nepretržite po celý deň. Niekedy dokonca aj v druhom jazyku.
Zatiaľ čo počúvanie je dôležité, predstavuje len polovicu potenciálu vašej sociálnej stratégie. Ak chcete využiť túto druhú polovicu a využiť možnosti predaja, musíte aktívne zapojiť svojich zákazníkov.
Nepoužívajte len počúvanie zmienky o vašej značke, na ktoré môžete reagovať. Zacieľte na kľúčové frázy, ktoré označujú zámer k nákupu. Dokonalým príkladom tejto príležitosti spočíva niečo také jednoduché ako túžba po jedle. Tu je odpoveď miestneho pápežského franchise, keď obyvateľ Texasu vyjadril potrebu krídel:
Namiesto čakania na niekoho, kto sa píše o Papa Johnovi, spoločnosť vyhľadala zákazníkov pripravených kúpiť, reagovala motiváciou a vytvorila vlastnú príležitosť.
Oddeľovanie úchytiek v službe Twitter umožňuje vášmu tímu podpory rozdeliť a dobývať. S rôznymi cieľmi a zdrojmi má každý tím prístup k zjednodušenému zameranému pracovnému vyťaženiu s jasne definovanými úlohami. Toto oddelenie tiež uľahčuje zákazníkom zapojiť príslušného podporného personálu bez toho, aby museli triediť vysoko dotykový systém služieb zákazníkom.
Vyvážte svoje stratégie pre maximálny vplyv
Ak chcete lepšie slúžiť svojim zákazníkom, je čas reorganizovať stratégiu Twitter. Tu je postup, ako vyvážiť stratégiu medzi pasívnymi a aktívnymi funkciami počúvania a zapojenia:
1. Oddeľte profil zákazníckej služby od svojho profilu predaja a marketingu
Určite jedného zamestnanca, ktorý bude sledovať problémy so zákazníckymi službami, a iný, aby aktívne spolupracoval s možnými zákazníkmi.
Comcast je skvelým príkladom spoločnosti, ktorá to dosiahla. Jeho tím v službe Twitter je rozdelený do troch vrstiev služby:
- @informujte sa na propagáciu;
- @comcastcares pre celkový zákaznícky servis;
- a účty jednotlivých agentov, ktoré pracujú v tradičnej štruktúre prípadov.
2. Zjednodušte svoje úsilie pomocou užitočných nástrojov
Keďže siete sociálnych médií rastú a prekvitajú, tak aj softvérové aplikácie. Povzbudzujte svoj tím, aby používal tieto nástroje na sledovanie a angažovanie sa so zákazníkmi na stránkach Twitter, a nie na ich ručné sledovanie. Vykonajte svoj výskum. Identifikujte nástroje, ktoré vám pomôžu čo najrýchlejšie a najpriaznivejšie reagovať.
3. Zostaňte v súlade s vašou značkou Pokyny
Keď segmentujete svoje tímy v službe Twitter, nerobte chybu, pokiaľ ide o segmentáciu hlasu vašej značky. Vytvorenie smerníc pre značku vrátane prijateľných časov odozvy, fráz a tónov pre každé oddelenie udrží váš tón konzistentný vo všetkých úrovniach služby.
4. Zostať organizované - aj keď nemôžete oddeliť svoje účty
V prípade mnohých spoločností sa oddelené účtovníctvo zákazníckych služieb a zákaziek jednoducho nezahŕňajú do rozpočtu. To však neznamená, že ste privítali tichú stratégiu Twitter. Namiesto toho, aby ste rozdelili svoj tím, skúste rozdeliť čas vašich členov tímu.
Napríklad počas vášho zaneprázdneného času môžete zobraziť a zopakovať poznámky zo sociálnych dôkazov, ako napríklad Kogi BBQ. Počas pomalých časov môžete reagovať na osobné a pútavé komentáre, ako to urobil tento cirkev, keď používateľ požiadal o modlitbu.
5. Boj Radio Silence
Použite dostupné technológie a vyhľadávacie funkcie, aby ste sa uistili, že na hlavnom kanáli nepremeškajú otázky podpory. Majte na pamäti, že niektorí používatelia jednoducho spomínajú značku a stále očakávajú odpoveď. Takže sa uistite, že hľadáte názov svojej firmy bez rukoväte.
Nezostať nad týmito komentármi môže viesť k najhoršiemu scenáru, v ktorom tvoji zákazníci nesúhlasia s tým, že nie sú uznaní.
Ako uviedol hovorca sociálnych médií a technológií Brian Solis hovorí: "Sociálne médiá sú viac o psychológii a sociológii ako o technológiách." Ak vaša spoločnosť je príliš nadšená potenciálom Twitteru na aktivitu a angažovanosť zameriavať sa na to, čo robí, zamieňať svojich zákazníkov.
Namiesto toho môžete čo najviac využívať prítomnosť svojej spoločnosti v službe Twitter, a to tak, že budete potrebovať zákazníckú podporu svojich zákazníkov a potrebu proaktívneho marketingu a predaja vašou spoločnosťou.
Použite túto šablónu kalendára sociálnych médií na vytvorenie plánu publikovania sociálnych médií!
Twitter Foto cez Shutterstock
Viac v: Populárne články, Twitter 5 Komentáre ▼
