Vo svojej knihe High Tech, High Touch zákaznícky servis Micah Solomon hovorí o používaní sociálnych médií, aby poskytol hviezdny zážitok zákazníkov. Taktiež načrtáva profil "majstrovskej spoločnosti", tých, ktorí idú nad rámec zákazníckej služby.
$config[code] not foundPoužitím niekoľkých z jeho 12 charakteristík majstrovskej spoločnosti, chcem vám ukázať, ako sa môžete stať jedným.
Umožniť zákazníkom pocit, že sú vítaní … skôr ako prídu
Je to jedna vec pre vašich zamestnancov, aby pozdravili zákazníkov, keď chodia vo vašich dverách, ale čo robia, aby ich predtým privítali? Vaše webové stránky, sociálne multimediálne kanály, blogy, telefón a e-mail vám poskytnú príležitosť spojiť sa s budúcimi zákazníkmi a prinútiť ich, aby sa cítili vítaní predtým, než niekedy vstúpia do vášho obchodu.
Odstráňte bariéry, ktoré by mohli priniesť skúsenosti zákazníka
Ak máte fyzickú predajňu, znamená to, že ste na ľahko prístupnom mieste, že je ľahké nájsť si parkovisko a že ľudia nemusia nájsť vás. Ak ste založený online, znamená to, že máte jednoducho navigovateľný web a minimalizujete kroky na dokončenie predaja.
Čokoľvek, čo môže zákazníka opustiť nákupný vozík (fyzický alebo virtuálny), by sa mal odstrániť.
Vaši zamestnanci by mali prejaviť skutočný záujem zákazníkov
To môže byť výzvou pri prenájme nespokojných dospievajúcich s minimálnou mzdou, ale zamestnanci, ktorí úprimne milujú pracovať vo vašej spoločnosti, sú kľúčom k čerpaniu zákazníkov. Ľudia dokážu povedať, kedy zamestnanci nemajú radi, kde pracujú, a ovplyvňuje ich skúsenosti.
Vytvorte procesy na predvídanie potrieb a želaní vašich zákazníkov
To si vyžaduje myslenie ako zákazník a určenie toho, čo skutočne chcú a potrebujú. Potom vytvorte procesy okolo týchto potrieb. Môžete to urobiť tým, že splnomocníte všetkých svojich zamestnancov, aby ste pozorovali zákazníkov a podnikli potrebné kroky na zmenu negatívnych situácií.
Ak sa tieto prípady vyskytnú znova, máte proces, ktorý uľahčuje zákazníka rýchlejšie. Uvedomte si, že každý zákazník má jedinečné potreby
Zatiaľ čo vaši zákazníci môžu mať určité charakteristiky (stačí pozrieť sa na vaše demografické údaje), je dôležité mať na pamäti, že žiadni dva nie sú podobní. Zatiaľ čo si môže byť unavený dať rovnakú reč o vašom aktuálnom predaji zakaždým, keď zákazník chodí vo dverách, uvedomte si, že je to prvýkrát, čo tento zákazník počul. Tak to povedzte s obnovenou silou zakaždým. Značka "niečo extra" štandard Vždy som presvedčený, že nastavenie očakávaní nižšie vám dáva príležitosť prekvapiť a potešiť zákazníka, keď sa vám darí. Solomon hovorí, že dávať niečo extra, by malo byť súčasťou kultúry zákazníckych služieb. Táto malá dodatočná podpora môže byť všetko, čo vás oddeľuje od vašej konkurencie - a zákazníci to vedia. Nikdy nezastavujte zdokonaľovanie služieb zákazníkom Dokonca aj keď ste známy tým, že máte hlbokú zákaznícku službu, nikdy nemôžete odpočívať na vavrínoch a rozhodnete sa, že nie je priestor na zlepšenie. Majstrovská spoločnosť naďalej inovuje, ako rieši riešenia služieb zákazníkom (t. J. Pridávanie podpory pre službu Twitter). Ak sa budete aj naďalej snažiť byť lepší - budete aj majstrovskou spoločnosťou! Kvetinárska pozdravová fotka cez Shutterstock
