Sledoval som Yelp reagovať a reagovať v posledných niekoľkých a bol som naozaj ohromený ich celkovú manipuláciu s situáciou. Myslel som, že možno to môže slúžiť ako zaujímavá malá prípadová štúdia o tom, čo robiť, keď zistíte, že vaša značka je napadnutá.
Tu je pohľad na to, čo Yelp urobil a čo by ste mali urobiť taky.
Odvolať tých, ktorí môžu pomôcť zmeniť konverzáciu
Keď sa veci stávajú ťažké, prvá vec, ktorú chcete urobiť, je osloviť ľudí, ktorí môžu pomôcť tomu, aby to bolo lepšie. Často sú to blogeri a mediálne oddelenia, ktoré pokrývajú vaše odvetvie alebo ktoré boli v minulosti priateľské. Naozaj efektívny spôsob, ako upútať pozornosť od zlého tlače, je nahradiť ho novým materiálom o vašej značke. To dáva ľuďom niečo iné, o čom sa môžete rozprávať, alebo vám prinajmenšom pomôže dostať svoju stranu.
Keď sa správy najprv rozbili o nových súdnych sporoch Yelp, dostal som e-mail od jedného z mojich kontaktov na Yelp. Ona mi poslala e-mail, aby mi dala vedieť, čo sa deje, vysvetliť situáciu a ponúknuť, aby som ma kontaktovala s niekým v organizácii, aby som chcela viac vedieť alebo zdieľať tento príbeh so svojimi čitateľmi. Bol to šikovný krok. Nielen, že sa dostanete na stranu príbehu von, ale tiež umožňuje ľuďom, ktorí píšu o vašom priemysle každý deň vedieť, že ste otvorený pre komunikáciu a nemáte čo skrývať. Pomáha rozhovore začať na pravú nohu.
Hovorte priamo svojim zákazníkom. Buďte úprimní.
Pred začatím krízy musíte vytvoriť systém, ktorý môžete použiť na rozhovor s vašim publikom. Niektoré miesto, ktoré budú vedieť, keď chcú informácie o spoločnosti. Môže ísť o firemný blog, ďalšiu oblasť na vašich stránkach, webovú stránku sociálnych sietí, kde ste vytvorili silnú prítomnosť, váš kanál YouTube, čokoľvek. Bez ohľadu na to, aký je kanál pre vašu organizáciu, keď sa veci zhoršujú alebo máte niečo, čo potrebujete na diskusiu, je to miesto, kde by ste mali ísť. Použite to hovoriť priamo s vašimi zákazníkmi a byť tak úprimný, ako môžete. Vysvetlite situáciu čo najpravdepodobnejšie a najjednoduchšie, a snažte sa odpovedať na otázky týkajúce sa toho, čo sa deje. Čím viac informácií získa od vás, tým menej ich potrebujú, budú ich musieť hľadať z vonkajších zdrojov.
Yelp robil úžasnú prácu pomocou svojho blogu, aby používateľov informoval o tom, čo sa deje. Tam bolo niekoľko postov týkajúcich sa súdneho sporu, ktoré majú za cieľ vzdelávať, nie castou vinu. Tento blog bol použitý na to, aby Yelp mohol povedať, veľmi dôležitý, čo sa deje a prečo majú pocit, že budú zbavené obvinení. Myslím, že urobili skvelú prácu, ktorá zvládla rozhovor a dostala ich príbeh von. Želám si, aby si Yelp otvoril komentáre na svojom blogu, aby ľudia mohli mať hlas? Áno. Ale to je iná rozhovor.
Zostávajú prístupné po celú dobu
Mnoho firiem zatvára, keď vzniknú zlé situácie. Niekto o nich hovorí niečo zlé a okamžite prestane hovoriť s ľuďmi alebo sa na neho postaví chladná firemná tvár. Je to naozaj kontraproduktívne. Namiesto toho chcete zostať prístupný. Použite humor na humanizáciu situácie, keď môžete a prejavujte milosť a pokoru po celú dobu. Ľudia majú oveľa väčšiu pravdepodobnosť, že pochopia, ak im ukážete, že ste stále človek a môžete sa na seba smiať.
Minulý týždeň Yelp urobil niečo, čo som úplne miloval. Dostali sa do svojho blogu, aby vysvetlili svoj revízny filter, ktorý bol predmetom dosť kontroverznej diskusie. Luther z Yelp napísal podrobný príspevok, v ktorom vysvetľuje, ako funguje revízny filter a prečo je to dôležité. Ale tam sa tam nezastavil. Zahrala aj nepredvídateľné video, ktoré urobilo skvelú prácu, keď vysvetlila kontroverznú tému naozaj prístupným a zvláštnym spôsobom. Ľudia nemusia čítať celý príspevok, ale budú pravdepodobne trvať tri a pol minúty na sledovanie videa, pretože je to pútavé a zábavné. Budú tiež môcť vložiť toto video na vlastné stránky a blogy (ktoré mnohí urobili), aby pomohli rozširovať príbeh. Myslel som, že to bol skvelý krok.
Je pekné vidieť, ako sa Yelp rozhodol zvládnuť novú teplej vodu, v ktorej sa nachádzali. Myslím, že to slúži ako skvelý príklad pre majiteľov malých podnikov, pokiaľ ide o to, ako byť čestný, priamy a pokorný vám môže pomôcť zmeniť aktuálny rozhovor čo sa deje okolo vašej značky. Keď sa veci zhoršia, nevypínajte. Začnite hovoriť priamo s ľuďmi, ktorých záleží.
6 Komentáre ▼
