Sociálne médiá neustále menia vzťahy medzi zákazníkmi a obchodnými partnermi a dávajú spotrebiteľom väčšiu silu než kedykoľvek predtým, aby vyjadrili svoje názory a formovali osud značky. Pokiaľ však ide o zákaznícku podporu, sociálne médiá opúšťajú zákazníka?
S live webovými rozhovormi, stránkami zákazníckej podpory na Facebooku, zákazníckou podporou na Twitteri a priamymi správami (DM) ponúkajú sociálne médiá skvelé nové kanály pre zákazníkov, aby sa pripojili k svojim obľúbeným (a nie tak obľúbeným) značkám.
$config[code] not foundAle čo je to s obyčajným starým telefonátom?
Nedávny článok v časopise New York Times ilustruje, aké ťažké je dosiahnuť telefonickú spoločnosť sociálnych technológií:
"Telefónny systém Twitteru zavesí po zadaní webových alebo e-mailových adries trikrát. Na konci dlhého telefónneho stromu systém Facebook vysvetľuje, že je to v skutočnosti "spoločnosť založená na internete." Vyskúšajte e-mail, naznačuje to. "
Zatiaľ čo niektorí môžu vidieť posun od podpory telefónu ako znak času, každý podnik potrebuje vyhodnotiť, či je to pre svojich zákazníkov správne.
V minulom roku spoločnosť American Express vyrobila globálny barometer zákazníckej služby pre rok 2011. Budete prekvapení, keď počujete, že väčšina zákazníkov v USA mala najväčší záujem o riešenie problémov telefonicky so skutočnou osobou?
V štúdii sa spoločnosť American Express opýtala respondentov, či boli "veľmi / trochu zainteresovaní na riešení otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom" použitím rôznych metód (pozri obrázok 1). 90% respondentov z USA uviedlo, že hovorí s reálnou osobou v telefóne. "Porovnaj to len s 22% respondentov, ktorí prejavili záujem o vyriešenie problému podpory prostredníctvom sociálnych sietí. A potom porovnajte tieto zistenia s prioritami zákazníckych služieb v mnohých spoločnostiach dnes.
Veľmi / trochu sa zaujíma o riešenie problémov služieb zákazníkom pomocou nasledujúcich metód
Diferencovanie so zákazníckym servisom
Ako malý podnik (ktorý potrebuje konkurovať niektorým pomerne veľkým rybám na vyspelom trhu), urobili sme dôležité rozhodnutie v ranom čase, aby sme sa odlíšili od služby zákazníkom. V priebehu pracovných hodín sme vždy poskytovali podporu prostredníctvom mobilných telefónov (bez automatizovaných systémov telefónu), ale rozhodli sme sa ešte zvýšiť ante. Začali sme poskytovať bezplatné telefonické obchodné konzultácie každému, kto by chcel.
Zvýšili sme naše investície do telefonickej podpory, takže sme mohli poskytnúť viac zákazníkom viac osobného času. Dokonca sme zvýšili svoje ceny, aby sme udržali vyššie úrovne služieb. V dôsledku toho sa naše tržby rozrástli; máme viac opakovaných obchodov; a práve sme získali najvyššie hodnotenie od "tajného zákazníka".
Telefonická podpora nie je prospešná pre vašich zákazníkov. Hovoriť so zákazníkmi one-on-one je najlepší spôsob, ako skutočne vziať pulz vašich potrieb zákazníkov a zistiť, ako vaša spoločnosť robí.
Metrika a trhové údaje prinášajú fantastický pohľad, ale nič nekončí osobné konverzácie s ľuďmi, ktorí tvoria vašu cieľovú základňu. To je dôvod, prečo som často skočiť do podpory telefónu.
Nič nekončí jeden na jednu konverzáciu
Bez ohľadu na to, aký veľký máte podnikanie a koľko zamestnancov prinášate, vždy odporúčam majiteľom firiem a vrcholovému manažmentu, aby zostali čo najbližšie k svojim zákazníkom tým, že si hovoria jeden po druhom. Zamyslite sa nad zákazníckou podporou ako voľným prieskumom trhu.
Napríklad FreshBooks (spoločnosť, ktorá naozaj dostane zákaznícky servis) má svojich zamestnancov rotačnú zákaznícku podporu a umožňuje všetkým členom tímu možnosť priamo počuť zákazníkov a porozumieť ich bolestivým bodom. Generálny riaditeľ spoločnosti FreshBooks, Mike McDerment, dokonca trávi nejaký čas na podporných linkách, pretože mu pomáha udržiavať kontakt s zákazníkmi FreshBooks a posilňovať energiu okolo kultúry zákazníckych služieb spoločnosti.
Samozrejme, kľúčom je odklon od tradičného konceptu služieb zákazníkom ako nákladové stredisko, kde je efektívnosť (tj dostať ľudí z telefónu čo najrýchlejšie).
Myslite na to tak
Každá interakcia, ktorú majú vaši zákazníci s vašou spoločnosťou, je príležitosťou.
Zákaznícku podporu možno považovať za najdôležitejšiu zo všetkých týchto príležitostí. Ak zákazník volá, potrebujú vašu pomoc. Ako vaša spoločnosť naplní túto potrebu, bude mať hlboký účinok nad rámec tejto okamžitej potreby podpory. Bude mať vplyv na váš zákazník nadšenie, lojalitu, odporúčania a opakovanie podnikania.
Telefonická podpora môže zvýšiť predaj. Možno by bolo ťažšie merať. A tie spoločnosti, ktoré vytvárajú mosty pre svojich zákazníkov - vrátane kanálov sociálnych médií a telefónnych hovorov "späť na základy" - budú tie, ktoré humanizujú a rozlišujú svoju značku.
Služba zákazníckej fotografie prostredníctvom aplikácie Shutterstock
3 Komentáre ▼
