Zákazníci sú najdôležitejšou súčasťou akejkoľvek firmy. Vzhľadom na to, že zákazníci sú najdôležitejším majetkom podniku, je dôležité, aby sme sa o ne postarali. Investovanie do kvalitného nástroja CRM (Customer Relationship Management) je nevyhnutné pre podniky, ktoré chcú zlepšiť vzťahy so zákazníkmi.
Pred rozvojom akýchkoľvek zlých alebo kontraproduktívnych zvykov, aké najlepšie postupy by mal malý podnik myslel, keď začal používať CRM platformu?
$config[code] not foundNajlepšie postupy CRM
Ak chcete objasniť túto tému, trendy v oblasti malých podnikov zaujali experta CRM Brent Leary z CRM Essentials. CRM Essentials je konzultačná a poradenská spoločnosť zameraná na pomoc podnikom pri vývoji a implementácii stratégií a procesov CRM.
Vyberte dodávateľa CRM, ktorý ponúka podporu
Žiadne dve spoločnosti, ktoré CRM potrebuje, sú rovnaké a je dôležité, aby ste vybrali predajcu, ktorý vám poskytne potrebnú podporu. Ako povedal Brent Leary:
"Vyberte dodávateľa, ktorý poskytuje druh podpory, ktorú budete potrebovať, môže to byť rovnako dôležité ako funkcie softvéru".
Zvážte nastavenie času a jednoduchosť použitia CRM
Ak ste začiatočník CRM, posledná vec, ktorú chcete, je čeliť komplexnému systému CRM, ktorý trvá hodiny inštalácie. Namiesto toho sa rozhodnite pre CMR, ktorý sa ľahko používa a vyžaduje len malý čas inštalácie alebo nastavenia.
Má CRM jedinečné funkcie?
Aké funkcie má aplikácia CRM, ktorú uvažujete? Sú to jedinečné a stojí za zváženie? Vždy sa pozrite na unikátne funkcie CRM skôr, ako sa zaviažete k určitej aplikácii, aby ste to stáli za zváženie.
Vykonajte analýzu potrieb hore
Podľa Brent Leary je najjednoduchšia časť použitia CRM. Podniky by mali vykonať analýzu potrieb pred zakúpením CRM. Ako hovorí Leary:
"Najdôležitejšou súčasťou je analýza potrieb vopred, aby ste podrobne vysvetlili, aké problémy sa pokúšate vyriešiť, aké procesy je potrebné vykonať, definovanie toho, aký úspech vyzerá a ako sa meria."
Vyrastajte s programom
Namiesto toho, aby ste si jednoducho zvolili balík CRM, pretože je zadarmo alebo neznáša veľa, zabezpečte, aby ste si vybrali program, ktorý vaša firma pravdepodobne neprekročí, a s ňou môžete účinne rásť.
Prečítajte si recenzie o rôznych systémoch CRM
Vykonajte dôležitý prieskum potenciálnych CRM čítaním recenzií a odporúčaní na platformách skôr, než sa zaviažete k určitému produktu. Čím viac informácií máte o rôznych CRM, tým lepšie informovaný výber budete môcť urobiť.
Opýtajte sa, či CRM pomáha pri hľadaní, chytaní a udržaní životného cyklu?
Brent Leary tiež poukázal na to, že je dôležité zabezpečiť, aby všetci mali to, čo potrebujú, aby pomohli zákazníkom v každej fáze životného cyklu. Pri zavádzaní CRM platformy do vašej malej firmy odporúčame spoločnosti Brent zvážiť "nájsť, chytiť a udržať":
Mali by ste podľa Brenta Learyho zvážiť:
"Hľadanie vyhliadok, ich chytanie a premeny perspektívy na zákazníkov a udržanie zákazníkov na dlhé trasy poskytovaním skvelých služieb a skúseností."
Zvážte modely zákazníckych služieb poskytovateľa
Ďalšou dobrou praxou CRM, ktorú Leary poznamenáva, je pozrieť sa na modely poskytovateľov služieb zákazníkom. CRM nie je jednorázový nákup, budete potrebovať trvalý vzťah so svojím poskytovateľom, a preto by ste chceli poskytovateľa, ktorý ponúka kvalitnú starostlivosť o zákazníka.
Vyhnite sa tomu, aby ste sa rozhodli len pre najväčšie mená v CRM
Možno by bolo lákavé vybrať si najväčšie mená v CRM kvôli ich reputácii a dôveryhodnosti. Avšak, ako upozorňuje Brent Leary, požiadavky jednotlivých firiem na riadenie CRM sú rôzne, takže sa len vyvarujte "najväčších mien", ktoré iné spoločnosti používajú a odporúčajú.
Odstrániť body bolesti
Ďalšou účinnou praxou CRM je použiť systém CRM na odstránenie "bolestivých bodov", čo ovplyvňuje vašich zákazníkov. Prostredníctvom riešenia a stanovenia negatívnych skúseností zákazníkov môžu firmy vytvárať oveľa lepšie vzťahy so svojimi zákazníkmi.
Make Mobile
S tým, že stále viac a viac ľudí používa mobilné zariadenia na prihlásenie a vykonávanie úloh spotrebiteľov, je dôležité implementovať CRM, ku ktorému je možné pristupovať vo viacerých zariadeniach, vrátane tabletov a smartfónov.
Go Beyond Funkcie
Vo svojej Príručke pre kupujúcich o výbere správneho nástroja CRM Brent Leary hovorí, že podniky by mali "ísť nad rámec funkcií" a pozrieť sa na ďalšie dôležité aspekty integrácie CRM, ako je flexibilita pri oceňovaní a ukladanie dát.
Opýtajte sa Kto je zodpovedný za bezpečnosť dát, zálohovanie a obnovu?
Malé podniky môžu byť nezvratne zmrzačené, ak sa stanú obeťami narušenia bezpečnosti. Je preto dôležité, aby ste zvážili bezpečnosť systému CRM a ktorá zúčastnená strana je zodpovedná za bezpečnosť, zálohovanie a obnovu dát.
Zamyslite sa nad prispôsobením komunikácií
Firmy sa zaoberajú zákazníkmi, ktorí sú v každej fáze nákupného procesu. V dôsledku toho je dôležité, aby váš CRM umožnil prispôsobiť komunikačné stratégie pre rôznych zákazníkov.
Vyhľadajte prispôsobenie
To sa spája s personalizáciou. Odoslanie zákazníkov personalizovaných e-mailov a iných metód komunikácie na základe presných údajov o zákazníkoch môže výrazne zvýšiť mieru prekliknutia. Preto je dôležité, aby váš systém CRM mohol poskytnúť personalizáciu, ktorú si vyžadujú moderné spotrebitelia.
Skontrolujte pravidlá pre požiadavky na reguláciu a dodržiavanie predpisov
Ďalšou najlepšou praxou v prípade CRM, ktorá je uvedená v príručke pre kupujúcich CRM spoločnosti Brent Leary, je zabezpečiť, aby boli v oblasti spracovania citlivých informácií o zákazníkoch vaše údaje a zmluvné záruky poskytovateľa CRM služieb.
Povrchové štatistiky, ktoré uľahčujú vytváranie vzťahov
V elektronickej knihe Introhive.com s názvom "Nevypálte váš CRM", na ktorom sa Brent Leary zúčastnil prieskumu, expert CRM hovoril o dôležitosti "náhľadu na povrch" v systéme CRM.
"Použitie systému, ktorý vám prináša do pozornosti a povrchov náhľad, ktorý je relevantný pre vášho zákazníka dnes, môže pomôcť obchodníkom vybudovať silný vzťah so zákazníkmi," odporúča Leary.
Spýtajte sa, či môžu byť programy CRM automatizované?
Iná CRM prax, ktorá by potenciálne mohla ušetriť čas, úsilie a peniaze malých podnikov, má automatizovaný program CRM. Niektoré systémy CRM umožňujú automatizovanú komunikáciu s potenciálnymi zákazníkmi a poskytujú obchodníkom viac času na zamerať sa na ľudí, ktorí sú pripravení kúpiť.
Zabezpečte, aby boli údaje o zákazníkoch aktuálne a spoľahlivé
Ďalšou najlepšou praxou CRM, ktorú možno často prehliadať, je zabezpečenie aktuálnosti a spoľahlivosti vašich údajov o zákazníkoch. Platforma CRM je len taká dobrá ako informácie, ktoré sú do nej vložené, takže všetky údaje vložené do systému sú spoľahlivé a presné.
Vždy sledovať
Použite CRM, ktorý automatizuje následné sledovanie zákazníkov a stavať na vašich vzťahoch so zákazníkmi. To vám poskytne viac času, aby ste sa sústredili na ďalšie prvky riadenia vašej firmy.
Zamerajte sa na spoluprácu
Mnohé CRM platformy obsahujú funkcie, ktoré umožňujú tímom spolupracovať. Schopnosť spolupracovať by mala byť hlavnou prioritou pri výbere vhodného CRM pre vaše podnikanie.
Zvážte svoje podnikateľské ciele?
Vždy sa pozrite na širší obrázok. Will a ako vám váš CRM pomôže dosiahnuť ciele, ktoré máte pre vašu malú firmu?
Premýšľajte o čase odpovede
V sprievodcovi kupujúceho na výber správneho CRM Brent Leary zdôrazňuje dôležitosť časov odozvy v rámci perspektívy zákazníckej služby.
"Je nevyhnutné," poznamenáva Leary, "že systémy smerujú problémy zákazníkov k správnemu zástupcovi, automaticky eskalujú problém podľa potreby a sledujú dohody na úrovni služieb, aby zabezpečili súlad."
Zvážte volania API
Plánujete integráciu zákazníckych aplikácií s produktom CRM? Ak áno, Leary vám odporučí, že vynaložíte úsilie na pochopenie obmedzení volaní API na platforme.
Pozrite sa do budúcnosti
Ďalším kľúčovým bodom, zdôrazneným v Príručke pre kupujúcich CRM spoločnosti Brent Leary, je, aby podniky hľadali do budúcnosti. Poznáte budúce smerovanie vašej spoločnosti, povedal Leary:
"Zamerajte sa na oblasti tradičných technológií ako na hlavnú kompetenciu alebo sa zamerajte viac na vývoj a zdokonaľovanie obchodného modelu ako na kľúčovú kompetenciu, ako aj na využitie správnych technológií a partnerov."
Chýbali nám nejaké najlepšie postupy CRM? Ak máte skúsenosti s úspešným zavedením platformy CRM do vašej malej firmy, radi by sme o tom všetko počuli.
CRM fotka cez Shutterstock
6 Komentáre ▼
