Psychológ a sociálny obchodník Dr. Rachna Jain hovorí, že "sociálne médiá menia základy spôsobov, ktorými sa spájame".
Mnohí súhlasia s tým, že je dôležité, aby sa značky stali na sociálnych platformách. Používanie sociálnych médií je tak rozšírené (nehovoriac o tom, že je zadarmo), že by bolo bláznivé pre spoločnosti, aby sa nezúčastňovali na svojich sociálnych médiách so svojimi zákazníkmi.
$config[code] not found
Ak je však Dr. Jain správny, podniky majú nezameniteľný záujem o pochopenie dôsledkov, ktoré sociálne médiá majú pre osobné interakcie.
Vedúci pracovníci spoločnosti by si mali byť vedomí, ako ovplyvňujú svojich zamestnancov, ich vzťahy s klientmi a osobne.
Veľké nebezpečenstvo sociálnych médií
Existuje niekoľko veľmi reálnych nebezpečenstiev spojených s používaním sociálnych médií, ako aj významné výhody. Ak máte pocit, ako ju implementujete, sociálne médiá môžu byť pre vašu značku neuveriteľným prínosom. Ale ak vyfukujete, tu sú štyri dôvody, prečo by mohla zničiť vašu značku.
Všetko je okamžité
Jednou z hlavných hrozieb sociálnych médií je to, že nás nabáda k tomu, aby sme očakávali okamžité uspokojenie a validáciu. Sociálne platformy umožňujú dostať sledovanie, zdieľanie alebo podobné počas niekoľkých sekúnd.
Následne, akcie a rád nás cítia počuť a potvrdené. Ak nie sme opatrní, môžeme začať závisieť od sociálnych médií na potvrdenie.
Potom by sme mohli priniesť naše očakávania okamžitých výsledkov a prijatia do práce.
Nerobí to ľahšie, že iné aspekty americkej kultúry posilňujú túto tendenciu k netrpezlivosti (premýšľajte o rýchlom jedle, streamingu televízie a o tom, ako rýchlo sa rozvíjajú naše životy).
Vyhnite sa nerealistickým očakávaniam
Ako zamestnávateľ by vás táto otázka mohla vyvolať tým, že budete v pokušení minimalizovať význam kvality v záujme rýchlejšieho dokončovania projektov. Môže to znamenať, že tlačíte a zbytočne stresujete svojich zamestnancov.
Zamestnanci na druhej strane môžu mať nereálne očakávania pre svoju prácu. Sian z spoločnosti Revital zaznamenala tendenciu, aby sa ľudia okolo nej obťažovali, keď nedostanú okamžite to, čo chcú.
Táto mentalita je samozrejme nereálna na pracovisku.
Poznamenáva: "Ak začnete novú prácu, nebudete mať chválu za každú malú vec, ktorú robíte, vaši noví kolegovia nebudú okamžite milovať vás a budú vás vidieť ako priateľa a nechodíte aby ste hneď získali podporu. "
Pokiaľ ide o interakciu so svojimi zákazníkmi v sociálnych médiách, je mimoriadne dôležité, aby ste si uvedomili, že túžba po okamžitých výsledkoch je všade.
Väčšina ľudí očakáva, že s nimi okamžite vyriešite problémy. Ak tak neurobíte, budú vás vnímať ako zlyhanie ako spoločnosť.
Reputation Ruined
Ak si ľudia myslia, že ste to vyfúkli, sociálne médiá im dávajú príležitosť zničiť vašu povesť v masovom rozsahu.
Pretože sociálne médiá robia naše interakcie viac neosobné, je pre nás jednoduché, aby sme sa emocionálne vzdali od toho, ako škodlivé môžu byť naše slová.
Sociálne médiá nám tiež umožňujú spojiť sa s tisíckami alebo dokonca miliónmi ľudí, takže negatíva môže spôsobiť rozsiahle škody vo veľmi krátkom čase.
PR Nightmares
Najnovším významným príkladom je to, keď spoločnosť United Airlines nútila jedného z jej letov cestujúcich.
Letecká spoločnosť nadmerne rezervovala let a keď ľudia neprijímali letové kredity, aby mohli dobrovoľne odísť, spojil náhodne štyroch ľudí z lietadla.
Tri z nich odišli, keď o to požiadali, ale jeden muž bol lekár, ktorý odmietol odísť, pretože mal pacientov vidieť. Takže bezpečnosť ho doslova vytiahla z lietadla.
Cestujúci zachytili situáciu na kamere (vrátane krvi na tvári človeka) a video sa rýchlo stalo vírusovou.
Hoci spoločnosť United technicky mala právo požiadať o platených zákazníkov o odchod, firma riešila incident tak zle, že epizóda sa stala PR nočnou morou.
Ako si viete predstaviť, sarkastické a kousavé tweety oplývajú. Jeden trendový hashtag bol #NewUnitedAirlinesMottos. Medzi príklady patrí: "Ak nemôžeme poraziť našich konkurentov, porazili sme našich zákazníkov" a "Predčasné nastúpenie, neskoré nastúpenie, vodné lietanie, to všetko pre nás!"
Ale nemusíte robiť veľkú chybu, aby ste si pražili na sociálnych médiách. Dokonca aj najlepšie úsilie organizácie môže byť zlé. Tieto platformy sú plné ľudí, ktorí majú problémy.
Jedným príkladom takéhoto scenára bolo, keď internetový troll vytvoril falošný účet ako zákaznícky servis pre Target. Potom začal urážať ľudí s hrubými a nevhodnými pripomienkami.
Cieľ spracoval situáciu mimoriadne dobre. Keď si spoločnosť všimla tohto problému, jeho predstavitelia odstránili falošný účet a vyslali vyhlásenie vysvetľujúce, čo sa stalo.
Ale ešte lepšie bolo, že sa o tom trápiaci vtipkovali tým, že vyslali obrazovú reklamu, že predávajú Troll Dolls.
Namiesto toho, aby stratili svoju pohodu, riešili problém, získali posledný smiech a propagovali produkt pred veľkým publikom.
Odovzdať sociálne služby? V žiadnom prípade
Sociálne médiá sú volatilné a plné potenciálnych nebezpečenstiev. Niektorí dokonca veria, že sociálne médiá zabíjajú vzťahy. Ale táto skutočnosť neznamená, že by ste sa jej mali vyhnúť.
Pokiaľ ide o osobnú potrebu, je rozumné nastaviť hranice na vašom pracovisku tak, aby interakcie s obrazovkou nezasahovali do interakcií so skutočnými ľuďmi.
Podniky by mali urobiť politiku obmedzenia používania mobilného telefónu počas stretnutí v kancelárii. Zamestnanci ich uložia na stôl alebo ich odložia do košíka.
Manažéri by mali ukázať príklad tým, že im ľudia venujú celú pozornosť, keď s nimi rozprávajú, a tým, že ich telefóny a iné technológie neodstraňujú.
Vyhýbanie sa negatívnej PR
Ale pokiaľ ide o vaše vzťahy so zákazníkmi, zostáva zo sociálnych médií nie znamená, že sa vyhnite negatívnym PR.
Ľudia budú hovoriť o vašej spoločnosti na platformách sociálnych médií, či už ste na nich alebo nie.
Tým, že zostanete mimo sociálnych sietí, budete skutočne chýbať príležitosti na riešenie sťažností zákazníkov. Buďte aktívni, aby ste využili možnosti vytvárania vzťahov s vašimi nasledovníkmi a rozvíjajte viac oddaných zákazníkov.
Samotné kvality, ktoré spôsobujú, že sociálne médiá sú nebezpečné, sú také to, čo z nich robí taký výhodný zdroj. Je to skvelý ekvalizér, ktorý vám poskytuje priamy prístup k vašim zákazníkom.
Podľa odborníka na sociálne médiá Tom Funk "67 percent používateľov Twitter, ktorí sa stali stúpencami značky, je pravdepodobnejšie, že budú kupovať výrobky značky."
Dôvodom, prečo sa stúpenci stávajú kupujúcimi, je, že značky sú schopné využívať sociálny marketing z ústnej strany (WOMM) a svoje hodnoty priamo odovzdávajú svojim fanúšikom.
Sociálne médiá vám umožňujú učiť sa:
- viac informácií o vašich zákazníkoch s cieľom ich lepšieho predaja a predaja
- čo robia vaši konkurenti
Burger King napríklad používa sociálne médiá na to, aby zistil, kde McDonald's otvára nové miesta. Je to obrovská výhoda, pretože Burger King získa konkurenčnú výhodu bez toho, aby vynakladal peniaze.
Ako vyhrať v sociálnych médiách: Zásady pre budovanie siete
Tu je niekoľko tipov, ako vyhrať v sociálnych médiách bez toho, aby ste zničili vašu značku:
- Nezanedbajte vytváranie sietí s ľuďmi tvárou v tvár. Bez ohľadu na to, či budujete svoju sieť osobne alebo online, princípy budovania pevných spojení sú v zásade rovnaké.
- Musíte byť úprimní a potrebujete sa spojiť s ľuďmi, ktorí majú podobné záujmy a hodnoty ako vy.
- Áno, snažíte sa vytvoriť tieto spojenia z profesionálnych dôvodov. To však nemení význam toho, ako sa s ľuďmi zaobchádzate.
- Buďte zraniteľní so svojimi zákazníkmi a ujasnite si, že ste pre nich, že ich záujmy sú vaše záujmy. United by bol príkladom toho, čo z toho nevyzerá.
- Uistite sa, že hodnotíte svojich zákazníkov. Pomôžte im predtým, než ich opýtate niečo. Ak zmiešate poradie týchto akcií, zdá sa, že ste neúspešní - ako v skutočnosti budete.
- Ďalšie tipy nájdete v tomto sprievodcovi prežitie:
Značky majú jasne všetko dôvody, aby mohli sledovať marketing sociálnych médií. Ak ste šikovný v tom, ako ho implementujete, môžete zmierniť problémy a pomôcť vašej firme uspieť.
Žena v kancelárii Foto prostredníctvom Shutterstock
10 komentárov ▼
