Minulý týždeň v rámci masívnej konferencie Dreamforce spoločnosti Salesforce oficiálne oznámila svoj Cloud pre internet vecí (IoT), aby pomohla organizáciám využívať silu pripojených zariadení a informácie, ktoré môžu poskytnúť, aby vytvorili lepšie skúsenosti v reálnom čase počas celého životného cyklu zákazníka.
Adam Bosworth, výkonný viceprezident spoločnosti Salesforce pre Cloud IoT, sa so mnou podelil o dôležitosť pochopenia toho, čo IoT ponúka podnikom, ako ovplyvňuje angažovanosť zákazníkov a prečo sa stáva prepojenou spoločnosťou, neznamená, že ste sám zákazníkom,
$config[code] not found* * * * *
Trendy malých firiem: Aký je váš popis internetového internetu?
Adam: Spoločnosti sa snažia stať sa orientované na zákazníkov. Počujú veľmi jasne od zákazníkov, že nie sú o zákazníkovi a nie sú s klientom aktuálne. A proaktívne nepomáhajú zákazníkovi využívať príležitosti alebo riešiť problémy. Zabúdajú na zákazníka inej spoločnosti. Takže sa snažia stať sa spoločnosťami zameranými na zákazníkov.
Časť toho sa stáva prepojená. A nielen predaj dobrého, ale predaj služby. Nielen predaj HVAC, ale predaj pripojeného HVAC. Nielen predaj auta, ale aj pripojené auto. Súčasťou ich arzenálu transformácie ich firiem, aby sa pripojili, je pridanie komponentu IoT k tomu, čo je už dosť spojený svet. Pretože mobilný telefón je už veľmi prepojený spôsob, ako komunikovať a dozvedieť sa o svojich zákazníkoch.
Trendy v malých podnikoch: Ako ťažké alebo aké odlišné je využívanie internetu vecí v porovnaní s internetom, pokiaľ ide o budovanie vzťahov so zákazníkmi?
Adam: Nemyslím si, že to je internet vecí, čo skutočne sťažuje. Má značný objem. Väčšina našich zákazníkov má v skutočnosti až miliárd až 10 miliárd udalostí, ktoré prichádzajú denne. Takže aj keď je mierka veľká a niekedy trochu skľučujúca, nemyslím si, že to je hlavná otázka. Hlavným problémom bolo, ako to využijete? Hovoríme s mnohými zákazníkmi, ktorí strávili niekoľko desiatok miliónov dolárov zapojením seba a napísaním svojich vlastných veľkých údajov alebo vlastnou armádou veľmi drahých a ťažko udržateľných ľudí, ktorí si najali, len aby sa pozreli a povedali " Premenili sme naše podnikanie? Orientujeme sa na zákazníka? Dodávame inú skúsenosť zákazníkov? "A odpoveď nie je.
Niečo sa stalo s ich mentalitou "Field of Dreams". Postavte ho a prídu. A to je naozaj otázka, ktorú počujeme veľmi dôsledne, že ľudia začínajú nesprávne. Namiesto toho, aby som sa pýtal, ako môžem transformovať skúsenosti, ktoré majú so mnou zákazníci a moji zamestnanci, hovoria, že keď spojíme všetko, všetko sa vyrieši. Dám vám dva príbehy, aby som vysvetlil dobré a zlé.
Automobil mojej ženy je pripojený a svetlo motora prešlo neskôr. Očakávala, že predajca automaticky spusti upozornenie v jej aplikácii, aby povedal: hej, pozrel som sa na váš kalendár, pretože je to v telefóne, vidíme, že ste voľný, vieme, že vaše auto má problém, a tu sú niektoré kedy ste si ho mohli doviesť. Jedným kliknutím zvoľte ten, ktorý chcete, budeme mať pripravený nájom.
To, čo vlastne dostala, bola telefonátka, dostala sa do telefónu, bola pozastavená, predajca povedal, že je mi ľúto, neviem, čo sa deje s vaším vozidlom, musí to priniesť, sme dva týždne od mať schôdzku. Medzitým má štyriročné dieťa, ktoré musí ísť do školy a auto s motorom, ktoré hovorí, že to nehrozí. Táto medzera v očakávaniach je obrovská a vychádzalo sa z nich s pripojeným vozidlom. V skutočnosti, v momente, keď sa spojíte, nastavíte tieto očakávania. Takže to bola zlá skúsenosť, že? Bola spoločnosť, ktorá mala obrovský rozdiel medzi tým, čo vedeli a čo robili.
Na rozdiel od toho mala pred dvoma mesiacmi narodeniny a čítalo skutočne starú knihu, ktorú som jej dal, a stránky, keď čítala, padali. A dostal som sa online, vniesol do nej knihu od Amazonky, aby v utorok prišiel na svoje narodeniny. Prišiel domov skoro ráno v utorok popoludní, skontroloval Uber, pretože tu už neďaleko - aby sme sa dostali do reštaurácie - prekontrolovali OpenTable, pretože som mal rezerváciu v Kikari. Choďte von a vyhľadajte knihu. Žiadna kniha. Teraz som trochu šokovaný. A pozerám sa nadol na moju poštu na telefóne a tam je tento kus pošty hovorí "Je nám to ľúto, váš produkt bol poškodený v lodnej doprave. Vytrhli sme vám novú kópiu a bude to zajtra ráno. "
Myslím na to, a to bolo zariadenie na zariadenie. Čo sa stalo, je ovládač zaznamenaný na nejakom zariadení, FedEx alebo UPS, to bolo poškodené na prepravu. Signál smeruje k Amazonovi a inteligentný kus softvéru zachytáva signál. Niektorý softvér skontroluje svoju celoživotnú hodnotu, čo je celkom dobré, vyzerá to, či je kniha v inventári; to je. Vzhľadom na svoju celoživotnú hodnotu dokazuje najrýchlejší spôsob, ako mi ju doručiť, pretože vytvára okamih, ktorý je potešený. A naozaj, neuveriteľne, v desiatej ráno je tu kniha. A tak aj keď na jej narodeninách nebola tam, nemohli by ste byť nahnevaní. Vyriešili môj problém skôr, než som vedel, že mám problém. Nemusel som sa dostať do telefónu, nemusel som čakať. Ani som nemusel kliknúť na tlačidlo.
Každý z našich zákazníkov chce poskytnúť túto skúsenosť. Ale predtým to pre nich bolo naozaj ťažké.
Takže problém IoT pre mňa nebol spôsob, akým ste nástroj, ako sa pripájate, problémom bolo, čo budete robiť, aby ste zmenili vzťah, ktorý máte so svojimi zákazníkmi a vašimi zamestnancami, pretože nie zriedka budete potrebovať aby si zamestnanec do slučky, ak sa vaše auto rozbije na diaľnici. Nielen, že chcete, aby predajca povedal, ale chcete, aby predajca povedal - alebo niekto povedať, že sme pre vás zorganizovali nákladný automobil a tu je …
Trendy malých firiem: niekto je na ceste.
Adam: A môžete vidieť, ako ďaleko to je, rovnako ako môžete s Uberom, a mimochodom, organizovali sme jazdu pre vás. Správny? A sme pripojení k vašej poisťovni. Takže zmena očakávaní vám dáva veľkú príležitosť, ale zároveň vám prináša obrovskú zodpovednosť.
$config[code] not foundTrendy v oblasti malých podnikov: A obrovská potreba zabezpečiť, aby ste vyhovovali rastúcim očakávaniam zákazníkov, keď si zvyknú mať takéto scenáre.
Adam: A myslím, že to, čo sa stratilo, je očakávania ľudí sledovať, čo je možné. A kým to nebolo možné, neočakávali to. Až kým nebolo možné očakávať, že budú pozdržané, očakávajú, že budú na letisku zaradené do frontu a budú sa opýtať, ako sa majú znova zaregistrovať. Ale akonáhle to bude možné, všetci to neočakávajú - rovnako ako predtým sme mali mobilné telefóny, neočakávali sme, že by ste nás mohli kedykoľvek dostať a teraz to robíme.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako teda pomáha IoT Cloud podnikom vytvárať takéto skúsenosti, ktoré zákazníci očakávajú dnes?
Adam: Po prvé sme sa pozreli na to, čo potrebujete ako kontext. Ak sa chystáte prijímať rozhodnutia, ako to urobil Amazon, potrebujete veľa kontextu. Potrebujete vedieť, akú je celoživotná hodnota tohto zákazníka. Sú trendy alebo trendy nadol? Ak riadia auto, ide o motor, ktorý beží na horúcom mieste a trendy smerom nahor alebo smerom nadol? Bez ohľadu na to, aké sú tieto problémy, musíte mať o všetkom 360 profil. A tento 360 profil musí byť relatívne aktuálny zo všetkých signálov, ktoré prichádzajú z mobilných udalostí, prichádzajú z mobilnej lokality a prichádzajú z internetovej stránky, ako aj z webových kliknutí. Takže musíte mať v podstate veľké údaje, pretože máte miliardy z nich prichádza deň a potenciálne máme niekoľko zákazníkov s dvoma a pol miliardy profilov a chcú tieto aktualizovať. Prvá vec, ktorú sme urobili, je tak jednoduché.
Po druhé, spájame ho s motorom s veľmi vysokými rýchlosťami, ktorý dokáže spracovať tieto 5 miliárd udalostí denne v reálnom čase, pričom v kontexte týchto 360-stupňových profilov zohľadňuje to, čo sa už stalo.
Späť k príbuznému vozidlu je to skvelé auto a desať signálov v rade prichádza z auta, ktoré hovorí, že je to zlé a zhoršuje sa. Rýchlo konať! Otvorte kufor, upozorníte vodiča a potenciálne dokonca povedzte, aby sa pretiahol.
Dali sme vám nielen veľmi silný motor pravidiel, ale jeden kontextový a šikovný o tom, ktoré pravidlá by mali bežať. A rozšíriteľný v tom zmysle, že programátori môžu rozširovať to, čo robíte, a nakonfigurovať logiku proaktívneho zapojenia.
Potom sme pripojili všetky pravidlá pravidiel priamo do všetkého, čo môžete robiť v Salesforce, aby ste mohli bez námahy vytvoriť prípad, môžete bez námahy spustiť tok procesov v našom aplikácii Cloud, môžete bez námahy posielať poštu alebo text alebo WeChat alebo čokoľvek, cloud. Ak sa dostanete k mojej dcére, bude to cez Facebook Messenger, ak sa dostanete k môjmu synovi v Pekingu, to bude WeChat, keby som to bol ja, to by bolo e-mailom alebo SMS; musíte to vedieť. A potom sme vytvorili dostatok profilových informácií tam, kde sa môžete dozvedieť, ktoré pracovné vzťahy fungujú, a začnete sa správnym spôsobom pripájať k správnym ľuďom.
Trendy malých firiem: Aké sú najlepšie spôsoby, ako pre spoločnosti, ktoré majú tradičnejší spôsob interakcie so svojou zákazníckou základňou, aké sú najlepšie spôsoby, ako skutočne začať s tým, aby to pre nich fungovalo?
Adam: Chcete sa spýtať, ako môžem riadiť svoju firmu efektívnejšie? Ako môžem mať šťastnejších zákazníkov? A je zvyčajne nejaký bod bolesti. Existuje nejaká oblasť, kde zamestnanci nie sú dobre informovaní, kde zákazníci nie sú dobre informovaní, alebo obaja. A zvyčajne tam, kde je obaja obzvlášť zlé, pretože vytvárajú veľmi drahé procesy, kde sú vaši zamestnanci zviazaní, zákazníci sú zviazaní a nikto nie je šťastný. Takže normálne by som začal s týmito. Začnite s najhoršími bodmi bolesti. Začnite týmito vecami, kde súčasne musia ľudia synchronne komunikovať, je to naozaj ťažké a je to frustrujúce proces.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako dlho majú spoločnosti dnes, aby splnili očakávania a splnili niektoré z vecí, o ktorých ste hovorili?
Adam: Firmy, o ktorých hovorím, sa cítia pod zbraňou, pretože viac peňazí sa dostáva do viacerých začínajúcich podnikov, aby sa pokúsili narušiť tieto spoločnosti ako kedykoľvek predtým. Tieto spoločnosti nebránia dedičstvu; tieto spoločnosti sa pohybujú veľmi rýchlo. Ak ste banka, pozeráte sa na niekoľko začínajúcich podnikov, ktoré teraz začínajú pomáhať ľuďom presúvať peniaze bez banky, a vy ste veľmi znepokojení, pretože zrazu poskytujú lepšiu úroveň zákazníckych služieb, ako môžete. Myslím napríklad, keď idem a používam Apple Pay v Whole Foods, boom vidím na mojom e-maile, čo som práve urobil. Alebo používam Square v mojom taxíku. Boom, vidím to na mojom e-maile. Táto úroveň proaktívnej notifikácie je veľmi pôsobivá - finančné spoločnosti to tak cítia. Ak ste zdravotná firma, začíname sa pýtať na otázky a dostávať naozaj ťažké otázky, pretože spokojnosť pacienta začína byť niečím, čo vás meria ako inštitúcia poskytujúca pomoc.
Sú to tony veľmi jasných ľudí, ktorí im teraz dostávajú viac peňazí ako kedykoľvek predtým. A tiež oveľa viac rýchlosti, pretože v súčasnosti je toľko softvéru, ktorý sedí v open source a mrak je taký plodný a výkonný spôsob, ako vytvoriť škálovateľný softvér, tak rýchlo, rýchlosť a dokonca aj náklady, s ktorými môžete stavať niečo, čo narušuje aj obchodný model skutočne veľkej spoločnosti, je prekvapujúce. Uber pred piatimi rokmi neexistoval. Teraz je to 50 miliárd dolárov.
Stane sa to naozaj rýchlo, kde ak neviete, ako byť prepojená spoločnosť a zákaznícky orientovaná spoločnosť pre svojich zákazníkov, v najlepšom prípade budete agregujúcim dodávateľom služieb v skúsenostiach s klientom, ktoré ovláda niekto iný. A v horšom prípade nebudete ani hráčom, takže je tu veľký tlak.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Viac v: Salesforce 3 Komentáre ▼
