Na tohtoročnom podujatí ExCom 2016 prišiel jeden z najzaujímavejších a myšlienkovo provokačných sedení Esteban Kolský, bývalý analytik spoločnosti Gartner a jeden z najuznávanejších vedúcich predstaviteľov zameraných na zákaznícky servis. Kolsky, ktorý je tiež zakladateľom spoločnosti ThinkJar Research, predstavil, prečo cíti službu zákazníckeho servisu, ako to dnes vieme, zmizne za desať rokov.
Nižšie je upravený prepis z jeho prezentácie. Ak chcete vidieť celú prezentáciu, kliknite na video YouTube nižšie.
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Prečo zákaznícky servis neexistuje za 10 rokov?
Esteban Kolsky: Robíme všetko, čo je tak zlé, že nemôžeme pokračovať, pretože to nie je udržateľné. a som veľmi vážny. V prvom rade nikdy nemôžete robiť zákazníkov bez ohľadu na to, čo vyskúšate. Môže sa stať, že sa to stane raz alebo nie, a potom.Takže cieľom je urobiť zákazníkov šťastným je absolútne najhoršia vec, ktorú podnik môže urobiť. Bude to stáť vám peniaze, čas a zdroje, ktoré nemusíte robiť niečo, čo nebudete dosiahnuť.
Trendy pre malé firmy: Prečo nemôžeme zákazníkov urobiť spokojnými?
Esteban Kolsky: Spodná línia je, že väčšina ľudí nemôže robiť zákazníkov šťastná, pretože sa naozaj nesnaží robiť ich šťastnými. Musíte sa dostať do bodu, kde máte rovnováhu. Musí to byť výhodná situácia. Potreba zákazníka dostať to, čo chcú. Ale musíte tiež udržať vaše podnikanie trvalo udržateľné. A niekedy sa to veľmi rýchlo rozpadá. Stane sa príliš nákladné pokračovať v tom, čo dnes robíme pre zákaznícky servis. Zákaznícky servis nebol nikdy určený na to, aby existoval. Jediný dôvod, prečo dnes máme služby zákazníkom, je to, že sme sa presunuli z výrobného hospodárstva do ekonomiky služieb. A keď robíte službu, ktorá nie je ničím hmatateľným v tom, aby ponúkala niečo viac, ponúkame výmenu za peniaze za službu, je zákaznícky servis. Odvtedy, čo sme začali pred 40 rokmi, robili sme vždy naozaj zlá a horšia práca každý raz a majú čísla, ktoré to dokazujú.
Trendy malých firiem: Aký je sociálny dosah na zákaznícky servis?
Esteban Kolsky: Päťdesiatpäť percent žiadostí v sociálnych a sociálnych kanáloch sa ignoruje. Ignoroval! Predstavte si, ak nevyberiete viac ako polovicu telefónnych hovorov, ktoré získate, keď robíte viac ako polovicu e-mailov. A čo polovica ľudí, ktorí prichádzajú do vášho obchodu. Ignorujete ich. Nehovoríš s nimi. Nepýtaj sa im, čo potrebujú.
Z tých, ktorí dostanú oslovenie, osemdesiat štyri percentá eskalujú na iný kanál. Tak prečo by ste chodili na Twitter, Facebook alebo Spoločenstvá alebo kdekoľvek, keď skončíte na telefóne? Čo to má zmysel? Vy ako spoločnosť utratíte peniaze, čas a prostriedky na niečo, čo vám nedosiahne žiadne výsledky. Je tu niekoľko ľudí, ktorí urobili skvelé veci a sociálne služby. Z väčšej časti každá spoločnosť, ktorá začala, sa skutočne dostala od neho. Robím prieskum každý rok v roku jeden pred asi piatimi rokmi.
Rok jedna, 83 percent ľudí by skúsilo služby zákazníkom prostredníctvom sociálnych služieb; Facebook a Twitter. V roku 2 sa skúšalo 90 percent. Tretí rok, 70 percent. Minulý rok 60 percent. Robím to opäť v tomto roku a očakávam, že získam 40 percent na základe rozhovorov, pretože to naozaj nefunguje; neponúka výhody. Takže môžete skutočne mazať píšťalové koleso a ísť a hovoriť s osobou, ktorá je skutočne sťažujú na Twitter, ale nie je žiadna hodnota. Radšej vygenerujete dobré riešenie pre zákaznícke služby prostredníctvom telefónu, e-mailu, rozhovoru, komunity, on-line prostredníctvom samoobslužných služieb a potom nasmerujte ľudí na odpoveď.
Zákazníci sa nechcú sťažovať, chcú odpovede. To je spodná línia zákazníckych služieb, chcú odpoveď. Ak vytvoríte dobrý systém, ktorý dáva odpoveď, než ľudia neprídu k vám.
Trinásť percent spoločností tvrdí, že 25% interakcií, ktoré majú k zákazníckej službe, sa začalo na sociálnom kanáli. 72 percent interakcií so zákazníckymi službami prostredníctvom Facebooku nikdy nie je dokončené nikde inde. Pôjdete na Facebook a budete hovoriť so značkou a povedať, že mám problém. tri zo štyroch nedostanú odpoveď. A pamätajte, že zákazníci hľadajú odpovede. A nakoniec viete, že 67% spoločenských interakcií, ktoré začínajú zákazníkom, sa vrátia späť na kanál pôvodu, ktorý je zvyčajne telefón, samoobslužná služba, e-mail alebo niečo iné. Nie je žiadna hodnota na to, aby sme robili službu zákazníkom tak, ako to robíme. Je správne robiť to, ale nerobíme to správne. A to je veľký rozdiel. Každý jeden kanál má konkrétny účel, každý kanál, ktorý používate má ako spôsob práce. A ak na to nepoužívate, strácate čas a peniaze. A to je to, čo dnes robíme s Twitterom a Facebookom.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Kde sa komunity zapájajú?
Esteban Kolsky: Všetci hovoria o komunitách. To je cesta budúcnosti; je to do určitej miery. Dovoľte mi položiť otázku. Ak máte otázku zákazníckej služby dnes, kam idete najskôr? Prvým miestom, kam idete, je spoločnosť Google.
Dostanete odpoveď a zvyčajne sa nasmerujete na komunitu. Takto sa zákaznícka služba dnes vo väčšine prípadov vykonáva. Ale 36 percent spoločností nasadilo komunitu za posledných 12 mesiacov. Opäť to vyplýva z výskumu, ktorý robím. 84 percent uvádza úsporu nákladov na transakcie pri dokončovaní spoločenstiev. Samozrejme, existujú úspory, pretože vy ako spoločnosť nemáte v spoločenstvách veľmi málo práce. Musíte sa uistiť, že komunity majú správne informácie, ale komunita sa stará o všetko. Celá myšlienka zákazníckej služby prostredníctvom spoločenstiev spočíva v tom, že ľudia môžu chodiť, dostať odpoveď, hovoriť s inteligentnými ľuďmi a potom ísť odtiaľto. A to je to, čo je komunita ľudí, ktorí majú odpovede. Začíname na jednom mieste, kde ich nájdete, dostanete každého, kto o ňom nič nevie, čo potrebujete. A dávajú vám odpoveď. V komunite je veľa hodnoty. Spoločenstvo je najvyššou verziou služieb zákazníkom. Pravdepodobne ste to počuli predtým. Najlepšia zákaznícka služba nie je žiadna služba v poriadku. Nikto nepotrebuje zákaznícky servis. Jediným spôsobom, ako robiť "žiadnu službu", je prostredníctvom komunity, pretože vaši zákazníci budú slúžiť vašim ostatným zákazníkom.
Trendy malých firiem: A čo omnichannelová podpora?
Esteban Kolsky: Menej ako 1 percento ľudí skutočne robí omnichannel, aj keď 97 percent je investovaných do služby všadeprítomných, pretože je to ťažké. Nefunguje, pretože nemáme technológiu na to, aby fungovala. Kľúčom k vytvoreniu všesmerovej práce je skutočne sledovať vzájomné interakcie medzi kanálmi. Ak začnem hovoriť s Brentom tu osobne a potom idem on-line a pozerám sa na jeho blog a potom idem a kúpiť niečo z e-commerce stránky, alebo má svoje meno, ktoré by malo byť rovnaké interakcie. Sledovanie týchto troch údajov na jednom centrálnom mieste dnes nemožno urobiť. Na to nemáme technológiu. Takže to, čo ľudia investujú, menej ako 1 percento spoločností v skutočnosti robí niečo s omnichannelom. A z týchto 1 percenta to robí len 23 percent.
Druhá z nich je tá, ktorá ma naozaj zabíja. Sledovanie údajov viacerými kanálmi; iba 2% spoločností to robí dnes. Bez sledovania údajov vo všetkých rôznych kanáloch, nemôžete robiť omnichannel. Takže nemáme kultúru, alebo nemáme pochopenie a nemáme na to technológiu. Takže to naozaj nebude fungovať.
Trendy malých firiem: Kde sa zapája mapovanie cesty zákazníka?
Esteban Kolsky: 34 percent spoločností uskutočnilo nejakú formu mapovania zákazníckej cesty menej ako 2 percentá skutočne hlásených úspechov. Každý vie, čo je to viac mapovania ciest. Je to v podstate, keď vám poviem, čo by ste mali robiť, ak chcete so mnou hovoriť. Skúšam to so svojimi deťmi. To nefunguje. Sľubujem, že s vašimi zákazníkmi nebudete pracovať. Nemôžete svojim zákazníkom povedať, ako potrebujú komunikovať s vami. Musíte vybudovať infraštruktúru, ktorá sa od svojich zákazníkov vyzýva, aby robili všetko, čo chcú. To je rozdiel. Myslím, že môžete povedať, ale 90 percent mojich klientov, o ktorých viete, že by ste mi prišli s písmenami, bude skvelý telefónny systém. Fantastické. A čo ostatné 10 percent? No viete, že to nemôže byť tak ťažké.
Hádaj čo? Váš najlepší zákazník je v tom 10 percent. Takže, čo teraz robíte. Vytváraš cestu, ktorú tvoji najlepší zákazníci nemôžu využiť, alebo stavíš len pre svojho najlepšieho zákazníka. Viete, že 90 percent nemôžete predpokladať, že zákazníci budú vždy robiť to isté.
Trendy v oblasti malých podnikov: Akú hodnotu má zákaznícka angažovanosť a aký vplyv má táto podpora?
Esteban Kolsky: Podstatné je, že ak máte dobré vzťahy so zákazníkmi v čase, kedy vytvoríte vzťah. Ak máte vzťah so zákazníkmi v priebehu času a vytvára dôveru, potom sa to stane záležitosťou. Zapojenie je výsledok, nie je to metrika. Nie je možné, aby ste to mohli merať. Takže sa nepokúšajte. Ak vás poznáte dosť dobre a generujem dostatočnú dôveru a poznáte ma dostatočne dobre a vytváraš dostatočnú dôveru v čase, ktorý sa premení. To je to, čo môžem urobiť o angažovaní.
Päťdesiatosem percent robí angažovanosť zákazníkov. Videli ste rôzne typy definícií pre angažovanosť, ale iba menej ako 1 percento spoločností tvrdí, že dokážu merať angažovanosť zákazníkov. A to, čo vlastne merajú, je to, ako výsledok angažovanosti ovplyvňuje zvyšok interakcií. 91% nezúčastnených zákazníkov odíde, keď nie sú spokojní. Takže musíte zákazníkov nejako zaujať.
Ak viete, kto sú vaši zákazníci a čo chcú, 65 percent času môžete predať alebo predať niečo. Ak neviete, iba 12 percent času, ktorý to urobíte. Takže tam sú peniaze skutočne sa zaoberá vašimi zákazníkmi.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
