Nekonečné články sa uverejňujú v obchodných publikáciách o riešeniach služieb zákazníkom.
Vedieť, ako najlepšie spájať so svojimi zákazníkmi, je dôležitou súčasťou dlhodobého úspechu, ako aj dosiahnutia rastu, ktorý vás udrží v medziach.
S takým množstvom informácií tam by ste si mysleli, že by sme mali proces na umenie. Ale všetko, čo potrebujete, je výlet cez Yelp, alebo Googling veľké spoločnosti ako Xfinity vidieť, že spokojnosť zákazníkov je ďaleko od toho, aby zvládli.
$config[code] not foundAko menšia značka máte výraznú výhodu vo svojej schopnosti komunikovať priamo so svojimi publikami a spojiť sa s nimi. Môžete tiež získať o niečo kreatívnejšie s vašimi pokusmi a konať efektívnejšie.
Takže, čo to trvá?
1. Uistite sa, že máte správny nástroj na podporu zákazníkov
Jednoduché, ale rozhodujúce. V čase, keď existuje desiatky riešení na podporu zákazníckej podpory, z ktorých si môžete vybrať, mali by ste mať čas nájsť ten, ktorý bude pracovať pre vás a váš tím.
Pozrite sa na funkcie oproti cene a akékoľvek špeciálne ponuky, ktoré môžu mať. Najdôležitejšie je kontakt s otázkami. Spôsob, akým služby zákazníckej podpory spracovávajú samotnú zákaznícku podporu, by ste mali jasne poukázať na to, ako dobre je ich nástroj skutočne.
Používam službu ZenDesk na vylepšenie e-mailov pre zákaznícke služby. Zistil som, že je to jednoduché, ale úplné riešenie.
2. Buďte na vrchole svojho tímu služieb zákazníkom
Ako vlastník firmy alebo manažér by ste mali byť vždy na vrchole toho, ako váš tím služieb zákazníkom vykonáva. Očakávať spokojnosť zákazníkov je kľúčom k vášmu obchodnému úspechu!
Používam Cyfe, viacúčelový obchodný riadiaci panel, aby sme analyzovali, ako robíme. Aktivoval som ZenDesk widget na palubnej doske "spokojnosť zákazníka", aby sme mohli sledovať, či náhle vidíme špičku v lístkoch na služby zákazníkom, ako rýchlo sú tieto vstupenky zatvorené atď.
Tiež poznámam o dátumoch kampane, o sviatkoch atď. (Všetko, čo môže ovplyvniť tím nášho zákazníckeho servisu) a zistiť, čo mohlo spôsobiť každý špic. Pomocou programu Cyfe môžete jednoducho pridať ďalšiu miniaplikáciu pre poznámky, ako aj widget kalendára na sledovanie dôležitých dátumov.
3. Poznať svojich zákazníkov vnútri a von
Mali by ste začať budovať základ pre pochopenie so svojimi zákazníkmi čo najskôr. Samozrejme, pravdepodobne nemáte rozpočet veľkých spoločností na vyhľadávanie a získavanie dát. V procese budete musieť byť trochu kreatívnejší.
Osobná obľúbená metóda je vytvoriť prieskumy.
V závislosti od vašich potrieb môžete urobiť buď dlhšiu, ktorá sa robí naraz, alebo môžete ponúknuť náhodné otázky na samotnom webe, ktoré sa zobrazujú a menia pri každom návšteve používateľa. Nájdete tu veľké množstvo informácií, a to za predpokladu, že existuje nejaké prihlásenie alebo pripojenie k účtu.
Akonáhle budete mať informácie o svojich potrebách, záujmoch alebo sťažnostiach, môžete na účte urobiť poznámku. Teraz máte tieto informácie vždy, keď vás kontaktujú.
Qeryz je jedným z najlepších riešení pre prieskum, ktoré som zažil až doteraz: Môžete vytvoriť mini-prieskumy pre rôzne vstupné stránky vašej stránky a zapojiť návštevníkov v závislosti od ich zámeru. Majú tiež vynikajúce analytické nástroje, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť vašich návštevníkov:
4. Odstrániť potrebu zákazníckej podpory
Väčšina ľudí sa bude snažiť vyhnúť sa telefonickému hovoru s agentom na podporu zákazníkov.
Priznaj to, ty sám. To je dôvod, prečo spoločnosti začali ponúkať alternatívne metódy kontaktu, vrátane e-mailu, podpory sociálnych médií a podpory rozhovoru.
Nemusíte im poskytovať všetky (rozširovanie seba je príliš tenké, je to kardinálny hriech pre malé podniky). Ale mali by ste mať aspoň jednu alternatívnu cestu pre používateľov, ktorí by radšej vás telefonicky nekontaktovali.
Ak hľadáte cenovo dostupné riešenie, nepozerajte sa ďalej. ChatWoo je zadarmo a je to neuveriteľne jednoduché nainštalovanie (a preto žiadne náklady na vývoj). Poskytne vám základné funkcie pre online rozhovor a dokonca aj analytiku:
5. Prep Niektoré prispôsobené Freebies
Keď sa vrátite k poznaniu svojho publika, ďalšou výhodou toho, že máte tieto informácie, je schopnosť prispôsobiť darčeky. Ľudia milujú voľné veci. milujú pocit, že si ich ceníte, a že nie ste len beriete, beriete, beriete. Keď tiež ukážete, že ich poznáte, dosiahnete lepšie výsledky.
Možno môj obľúbený príklad v praxi je darčeková kampaň Kotex Pinterest. Vzali si ovplyvňujúcich, ktorých chcel zamerať, a dali týmto ženám prispôsobené darčeky poslané do svojich domovov. Každý darček bol vytvorený pomocou obrázkov, ktoré boli pripnuté na doskách Pinterest.
Poslali 50 darčekov po celom svete a výsledkom bolo neuveriteľných 694 853 celkových dojmov.
6. Nenechávajte hovory Vašim zamestnancom
Vaši zamestnanci musia byť školení v oblasti služieb zákazníkom, samozrejme. Pravdepodobne ste si najali niektorých ľudí, ktorí sa tiež obrátili na help desk. To však neznamená, že by ste sa s týmto procesom nemali priamo podieľať.
Nedávno som poslal e-mailom na webovú stránku, ktorá ponúka informačný panel o streamingu videohovorov a spýtal sa na funkcie.
Generálny riaditeľ ma kontaktoval späť a naplánoval schôdzku a obišiel medzi tým všetky zákaznícke kroky. Strávil mi hodinu a pol hovoril so mnou a ponúkol som, že vytvorím prispôsobenú verziu platformy, ktorá by splnila moje potreby.
Nie je to nezvyčajný výskyt dlhým výstrelom. Startupy prechádzajú zákazníckymi službami na novú úroveň a najčastejšie sa jedná o top psov.
7. Dostaňte sa do kontaktu pred tým, než urobia
Dobrá e-mailová marketingová stratégia je kľúčová v tomto prípade: Spojenie s vašimi zákazníkmi, keď naozaj máte niečo vzrušujúceho zdieľania, vždy funguje zázraky.
Uistite sa, že používate segmentáciu e-mailového marketingu: Ak sú niektorí zákazníci častejšie potrebujú / chcú, mali by ste ich zacieliť ako prvé. Týmto spôsobom sa obaja cítia zvláštne a informujete ich skôr, než vás budú musieť kontaktovať.
Getresponse ponúka najjednoduchšie (zatiaľ pokročilé) segmentačné funkcie, aké som kedy videl: Skutočne ľahko ovládateľný!
8. Použite sociálne médiá pre pravidelnú angažovanosť
Šokujúci počet spoločností spravodlivo robí sociálne médiá, najmä malé podniky. Používajú svoje profily ako nejaký reklamný dumpingový priestor.
Môžete vidieť, že si jasne prečítali veľa blogových príspevkov, v ktorých im hovorili "dokonalý vzorec" na zvýšenie ich prítomnosti v sociálnych médiách. Výsledkom je, že sa vydáva ako neuposlechnutý, bláznivý a marketingový žargón. Preskočte to všetko a namiesto toho použite sociálne médiá na priame zapojenie a komunikáciu so svojím publikom na jednej úrovni.
Sledujte a pridajte svojich zákazníkov alebo ich pridajte späť, keď vás sledujú. Obráťte sa na ne so špeciálnymi ponukami. Reagujte na ich tweety a pripomienky. Použite svoje profily na konverzáciu, nie na predaj. Nikdy nezabudnite, že sociálne médiá nie sú miestom pre konverzie, ale vedú generáciu cez spojenie.
súvisiace:
- 5 nástrojov na výskum demografických údajov sledovateľov Twitter.
- Ako používať upozornenia na Facebook, Pinterest, Twitter a Google Plus, aby ste sa zapojili do svojich zákazníkov.
9. Nesledujte bežný skript
Byť iný! Unikátny zážitok zo zákazníckej služby môže byť vašou najsilnejšou výhodou pre konkurenciu a marketingovým katalyzátorom typu word-of-mouth!
Deborah Anderson sa so mnou podelila so svojimi príkladmi: Pred rokmi ona a jej manžel vlastnili doménovú registráciu a ich veľká vec bola "jedna hodina odpoveď".
Vidím, ako to môže posilniť výzvu na akciu vašich stránok a zvýšiť dôveru vašich stránok: Jednoduchá odpoveď na všetky vstupenky na podporu. Wow!
Gamifikácia je ďalším možným spôsobom, ako nechať svoj zákaznícky servis prejsť vírusom. GamEffective je celkom pravdepodobne priekopníkom v tejto oblasti, čo umožňuje firmám, aby skúsenosti so zákazníckymi službami skutočne boli zábavné a aktivované:
"GamEffective využíva bohaté grafické príbehy pre svoju podnikovú gamifikáciu, od športu až po preteky, virtuálne výstavy miest a súťaže piesní. Príbehy robia zamestnancov hrdinami svojej hry, a nielen meno na tabuľke, a poskytujú hlboké kontextové skúsenosti. "
Tu je zábavná prezentácia vysvetľujúca proces.
10. Získajte kreatívu pomocou častých otázok a pomoci
Obsah vašich stránok by mal odpovedať na všetky možné otázky vašich zákazníkov. Pomoc zákazníkom je najchytnejšia marketingová stratégia obsahu.
Jedným z najlepších príkladov toho, ktorý je dobre implementovaný, je UXCeclipse. Vytvárajú veľa pomocných materiálov pre svoju zákaznícku základňu. V tomto prípade hovoríme o spoločnostiach v maloobchode.
Vytvorili infografiu, neustále aktualizujú svoje blogy s relevantnými informáciami o používaní produktov spoločnosti Microsoft, webových seminárov, bielych kníh (pretože v podnikovom a maloobchodnom svete potrebujete čísla na preukázanie hodnoty podniku), podcasty, videá YouTube, atď.
Je to skôr riešenie pre B2B zákaznícku službu, pretože robia svojich zákazníkov pocit, že sú spokojní so softvérom, ktorý predávajú, a veria, že "vedomosť je moc". Takže je to ich tvorivý spôsob: ponúkať vedomosti v mnohých formách, aby ich klienti boli vždy informovaní, oboznamujú sa a navracia sa na svoje webové stránky.
Bonus: Vráťte sa do základov
Keď sa ma ľudia spýtajú, čo je najdôležitejšie, čo môžu urobiť, aby sa stali lepším obchodníkom, vždy im hovorím, aby si prečítali Daleho Carnegieho, " Ako získať priateľov a ovplyvniť ľudí ", Pôvodne publikovaná v roku 1936 je stále najväčšou prácou na marketingu. Nedáva vám magické triky, aby manipulovali s klientmi. Vyučuje dôležitosť empatie, súcitu a spojenia. Prináša to všetko späť k základom.
V neposlednom rade pamätajte na výrok "Zákazník má vždy pravdu"? No, ak ste poskytovali služby už niekoľko rokov, viete, že to nie je úplne pravda. Nech sa stane čokoľvek, vždy nezabudnite zostať profesionálom. Prečítajte si tento článok pre inšpiráciu.
Máte tip na riešenie služieb zákazníkom?
Pomoc zákazníkovi prostredníctvom Shutterstock
15 Komentáre ▼
