A práve to, čo Micah Solomon robí vo svojej knihe High-Tech, High-Touch zákazníckej služby: Inspire Timeless Loyalty v náročnom novom svete sociálneho obchodu. Zhrnutie tejto knihy je rešpektovať digitálne médiá, ako by ste rešpektovali požiar, pokiaľ ide o zákaznícky servis.
vnútri Pokrokový. High-Touch
Táto kniha je usporiadaná v troch častiach:
Časť 1: Včasnosť a nadčasovosť vám poskytne veľa príkladov o tom, aké služby zákazníkov vyzerá, keď je to správne a keď sa to deje.
Časť 2: Technológia High-Tech, High-Touch Anticipation vám pomôže pochopiť dôležitosť lojality a vybudovať lojálnu zákaznícku základňu pomocou nástrojov sociálnych médií.
Časť 3: Rast samoobslužných a sociálnych médií a ďalších seizmických posunov sa uskutoční na technologickom prehliadke samoobslužných, sociálnych médií a elektronického vplyvu na zákazníkov.
Ďalšou skvelou vlastnosťou High-Tech, High-Touch je zhrnutie na konci každého oddielu nádherne s názvom "A váš názor je …", aby ste naznačili, že toto sú len tie najdôležitejšie body, na ktoré si pamätáte. Budete radi, že to je zahrnuté v knihe, pretože Solomon poskytuje to, čo sa zdá ako milión príkladov dobrého, zlého a škaredého zákazníckeho servisu a môžete sa tak zapojiť do príbehov, že ste zabudli, čo by ste chceli Odstráňte od sekcie. To určite vyrieši tento problém.
Micah Solomon je zákazníkom pre zákaznícky servis
Musím priznať, že som nikdy nepočul o Micahovi Solomonovi (@micahsolomon), kým som túto knihu nedostal ako kontrolnú kópiu. Ale po prečítaní tejto knihy a kontrole jeho webových stránok som pochopil, prečo sa považuje za "nového guru zákazníckych služieb". Je hlavným hovorcom, podnikateľom a obchodným lídrom, ktorý spoluvytváral najpredávanejšiu knihu Výnimočná služba, mimoriadny zisk. Jeho odbornosť bola uvedená v Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes a ďalšie. Môžete tiež nájsť jeho odhodlanie na jeho blogu College of the Customer.
Prečítajte si to a plačte. Prečítajte si to a úsmev. Prečítajte si a učte sa
Solomon píše túto knihu takmer akoby napísal recenziu produktu. Jeho tón je priateľský a humorný - možno preto, lebo niektoré z tých bolestne zlých príkladov služieb zákazníkom sú ľahšie. Môj obľúbený príklad je práve na začiatku knihy, kde uvádza príklad "Marshall Plympton (nie jeho skutočné meno, aj keď som bol v pokušení):"
"Ak akékoľvek iné spínače (okrem Marshallu nepíše" bleskozles ") ako" Jjmanie319 "uvažujú o tom, že prídu do mojej reštaurácie, počúvajte: Prosím, NEPREĎTE. Len ne. Mám dosť práce, ktorá slúži ostatným ľuďom bez takého žiaľu. A Jjhamie319, tak čo, keby bola vaša polievka studená. "Studená" je subjektívne. Máme len troch ľudí v kuchyni, niekedy štyri v závislosti od sezóny. Môžete udržať polievku vo vašom dome? Veľký rozhovor hovoril, že to bol citát, dvakrát odkrútiť "zima". Nepríďte znova - pripravte si vlastnú polievku. Dúfajme, že si pošpiníš ústa. "
Jo - existujú majitelia podnikov, ktorí vlastne píšu tieto veci na Yelp. Aj keď si nie som istý, či táto kniha pomôže Marshallovi. Som naklonený súhlasiť so Šalamúnom, že ten chlap potrebuje novú kariéru a nie práve túto knihu.
Kto bude mať najväčší úžitok z high-tech, high-touch?
Táto kniha je ideálna pre majiteľov firiem, ktorí predávajú spotrebiteľom. Väčšina príbehov a príkladov v knihe sa točí okolo tých spoločností, ktoré predávajú spotrebiteľom. Takže ak ste obchod s potravinami, reštaurácia alebo iné služby, ktoré sa predávajú bežným ľuďom, nájdete príklady a lekcie.
Podnikateľské organizácie, ktoré sa vo všeobecnosti vyhýbajú všetkým sociálnym médiám, môžu skutočne nájsť oprávnenie na to, aby sa nezúčastnili. Myslím tým, kto potrebuje takéto bolesti hlavy. A budete mať pravdu. Z tohto hľadiska existuje len jeden veľký problém - vaši zákazníci sú ľudia a vaši zákazníci hľadajú vašu firmu online a organizácie B2B nie sú tak aktívne ako organizácia spotrebiteľov, čítanie High-Tech, High-Touch pripraví vás na to, čo určite príde v nasledujúcich rokoch (mesiace možno v čase počítača).
