Firmy, veľké i malé, ktoré využívajú kanály sociálnych médií na spojenie so zákazníkmi v otázkach služieb, sú na vzostupe. Tridsať štyri percent spoločností používa nástroje sociálnych médií na zákaznícke služby najmenej dva roky podľa Indexu angažovanosti v oblasti sociálnych zákazníkov na rok 2012. Tento prieskum 578 firiem ukazuje, že spoločnosti začínajú vidieť hodnotu pri otváraní iného kanála osloviť zákazníkov.
$config[code] not found
Spoločne s touto štúdiou prispel aj Brent Leary, spoluzakladateľ a partner CRM Essentials a prispievateľ tu v oblasti Trendy malých podnikov. Povedal, že tie spoločnosti, ktoré sa prispôsobujú ponuke služieb zákazníkom prostredníctvom sociálnych kanálov, budú mať príležitosť rozširovať svoje vzťahy so zákazníkmi a urobiť ich produkty a služby viac príťažlivé. Robiť to, hovorí, nie je obmedzený na veľké podniky:
"… pretože menšie spoločnosti sú zvyčajne agilnejšie a citlivejšie - a poskytovanie sociálnych / mobilných služieb nie je v mnohých prípadoch nákladovo neprípustné - to im umožňuje konkurovať väčším spoločnostiam, ktoré nie sú schopné rýchlo meniť procesy a firemné kultúry. "
Index zdôrazňuje štyri spoločnosti, ktoré inteligentne používajú sociálne médiá na riešenie otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom:
- Najlepšia kúpa
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Tu je niekoľko lekcií, ktoré môžu všetky firmy z nich vziať:
1. Začnite počúvaním
Spoločnosť Best Buy mala nultú účasť v sociálnych médiách už v roku 2008. Ale keď bola Gina Debogovičová uvedená ako prvý komunitný manažér značky (teraz je hlavným manažérom sociálnych sietí a inovácií a globálnym vedúcim COE), začala počúvať:
"Začal som počúvaním … zákazníkov online, ktorí sa oslovovali pre zákaznícke služby a technickú podporu, obchodným tímom, ktoré sa váhali zapojiť, a stále sa rozširujúcim priemyselným údajom, ktoré ukazujú, že sociálne siete sú ďalším horizontom."
Počúvanie jej pomohlo vybudovať sociálnu zákaznícku podporu spoločnosti Best Buy, ktorá by mala byť v roku 2012 zaradená do kategórie Business Insider v roku 2012. Je jasné, že počúvanie je obrovskou súčasťou sociálnych médií a služieb zákazníkom, takže ich používanie vo všetkom, čo robíte, vám pomôže lepšie slúžiť zákazníkom.
2. Ako pracujete za scénami nie je dôležité (pre zákazníkov)
Keď sa Jason Duty, riaditeľ služby sociálnych služieb spoločnosti Dell, zapojil do služby sociálnych služieb zákazníkom, rýchlo sa stalo jasné, že zákazníci, ktorí potrebujú pomoc, sa nestarajú o to, ako nakonfigurujete svoju platformu, aby im slúžila. Nezaujímalo sa o protokol hotline pre starostlivosť o zákazníkov alebo o to, ako boli pridelené prípady. Chcú len vyriešiť ich problémy.
Podľa prípadovej štúdie indexu:
"Spoločnosť Dell vyvinula jednotnú stratégiu, ktorá eliminovala hranice podpory. Jeho tím sociálnych médií (SOS) združil svoju technickú podporu a funkcie starostlivosti o zákazníkov, aby sa zapojil cez internet tak pre obchodných, ako aj spotrebiteľských zákazníkov. "
Lekcia tu má zaistiť jednoduchosť. Nerozmýšľajte nad platformou a infraštruktúrou, ktorú používate na pripájanie sa k zákazníkom, alebo ju možno niekedy skutočne implementujete.
3. Nechcem usilovať o stíšenie sťažností zákazníkov
Keď veľká ľadová búrka zakladala niekoľko lietadiel v roku 2007, JetBlue vedel, že je potrebné urobiť niečo, čo by malo hovoriť so svojimi zákazníkmi, vysvetliť, čo sa stalo a zabezpečiť im, aby sa to nestalo znovu. Generálny riaditeľ vytvoril video na YouTube adresovanom svojim zákazníkom - prvý pre ktoréhokoľvek generálneho riaditeľa v tom čase. Odpoveď, skôr ako pobúrenie, bola prekvapujúco podporná.
Podľa prípadovej štúdie:
"Pretože spoločnosť JetBlue podporuje informovanú komunitu, než aby sa pokúšala umlčať sťažnosti zákazníkov, často vidí, že zákazníci idú dopredu, aby odpovedali na otázky svojich priateľov na Twitteri alebo vo všeobecnej komunite na Facebooku."
Nikto z nás nemá rád, keď naši zákazníci nás verejne šíria na sociálnych médiách. Ale namiesto toho, aby ste sa pokúšali skrútiť negatívne, namiesto toho sa snažte zabrániť negatívnym pripomienkam tým, že ste o krok pred zákazníkmi.
4. Vyhrajte vyhradený personál na mieste
V roku 2010 L.L Bean zaznamenal počet zákazníkov, ktorí používali službu Twitter a Facebook, aby položili otázky a rozhodol sa vyskúšať pilotný tím so siedmimi zástupcami zákazníckych služieb, ktorí by používali tieto kanály na to, aby zistili otázky zákazníkov. Ako pilot prebehol, tím sa zvýšil na 12 členov. Systém spoločnosti sleduje názvy značky a priraďuje členom tímu úlohy tak, aby nič nezvlákalo cez trhliny.
Je ľahké priradiť zákazníckym službám sociálnych médií vášmu marketingovému tímu ako dodatočný nápad, ale ak naozaj chcete, aby uspeli, dajte na túto úlohu vyhradený tím. Použitie týchto vyučovacích hodín
V dokonalom svete by ste mohli všetky tieto lekcie implementovať do vlastných snah o zákaznícke služby v oblasti sociálnych médií. Ale tieto úspešné príbehy nesmú byť ohromené; namiesto toho nájdite svoju vlastnú cestu. Robin Carey, zakladateľ spoločnosti Social Media Today, hovorí, že začína s tým, čo je zadarmo: "Takže veľa monitorovacích nástrojov a platforiem pre sociálnu angažovanosť je zadarmo, alebo takmer tak. Výstrahy od spoločnosti Google boli napríklad druhým najvyšším zdrojom na monitorovanie zákazníkov. Twitter a Facebook sú dve vedúce platformy pre angažovanosť. " Sledujte tieto lekcie a aplikujte ich na vlastnú firmu a budete môcť lepšie spravovať zákaznícky servis spoločensky. Sociálna Media Zákaznícke služby Fotografie cez Shutterstock
