"BAM" znamená "poprsie mýtus". Kniha odhalí 20 mýtov o zákazníckom servise, ako je napísané v úvode: " BAM! odhaľuje dvadsať bežných mýtov zákazníckeho servisu - od "Zákazník je vždy správny" až po "Zákaznícky servis znamená to isté pre všetkých" na "Spoločnosti dosahujú zákaznícky servis nedostatočne sľubným a nadmerným doručením". zákazníckej politiky mnohých spoločností bez toho, aby ich nikto dokonca spochybňoval. Bohužiaľ, toto zabezpečuje, že zákaznícky servis bude len "skrutkou" a nie súčasťou DNA tejto spoločnosti. Vo vnútri DNA väčšiny spoločností je miesto, kde musí byť zákaznícky servis, aby sa zachovala ziskovosť. "
$config[code] not foundTento úvod ma chytil okamžite! Ak ste ako ja, počuli ste, že tieto zákaznícke služby sú navždy. Málokto z nás sa obťažuje, aby ich už spochybňoval.
Ale táto kniha ich spochybňuje.
Prečo zákazník nie je vždy v poriadku
Vezmite si napríklad "zákazník má vždy pravdu". V knihe sa hovorí, že ide o mýtus - zákazníci nikdy nie sú praví 100% času. Mnohé začatie, tvrdia, zistili, že nie je ekonomicky životaschopné založiť obchodný model na zákazníkovi vždy, keď je správny.
Cieľom by malo byť skôr motivovať zákazníka spokojný , Stanovenie správnych očakávaní vpredu; priateľské a otvorené; počúvanie so zreteľom na zákazníka - tieto typy postojov a prístupov prinášajú zákazníkovi pocit spokojnosti, ale udržiavajú hranice toho, čo môžete a nemôžete si dovoliť. Je to oveľa realistickejší, hovorí kniha, než sa predstierať, že zákazník má pravdu … na to, aby viedol vaše podnikanie k bankrotu.
Čo som sa najviac páčila o knihe
Musím priznať, že by som sa normálne nerozhodol prečítať si knihu o službe zákazníkom. Začal som čítať knihu, pretože som bol fanúšikom Barry Moltz už niekoľko rokov od svojho čítania "Musíš byť trochu blázon, "Ktorý je o založení vlastného podniku. Musím však povedať, že keď som začal čítať svoju recenziu BAM!, Zistila som, že je to jedna z najviac užitočné knihy pre moju firmu. Tu je dôvod, prečo:
- Relevantné - Mnohé príklady v knihe sa týkajú bežných malých podnikov. Väčšina kníh profiluje značku domácností … Fortune 1000. Ale mám ťažké vyrovnať sa s mojou firmou s nadnárodnou spoločnosťou, ktorá tráví mega-milióny na zákazníckych službách a technológiách. Chcem čítať o podnikoch v mierke, ako je moja vlastná. Medzi príklady v knihe patria malé podniky, ako je umývanie áut, obchod s klenotmi, kúpele, miestna reštaurácia a spoločnosť s grafickým dizajnom. Áno, existujú príklady z veľkých spoločností ako American Airlines a Walmart, ale nie sú to dôraz.
- Hodnotný - Z názvu knihy môžete predpokladať, že prejde dvadsiatimi mýtmi, z ktorých každá odkáže a potom ju zavolá denne. Nie tak. Takmer polovica knihy vám poskytuje "radu". Funkcie, ktoré som si veľmi obľúbil, boli: jedinečný výpočet hodnoty zákazníka (pomáha vám pochopiť, ktorí zákazníci prinášajú čo najviac hodnoty); zoznam otázok týkajúcich sa spokojnosti zákazníkov (skvelý pri prieskume služieb zákazníkom); a program pre zákaznícky servis (užitočný na školenie zamestnancov a získanie vašej organizácie na tej istej stránke).
- Realistické - Pozrite sa, v perfektnom svete, všetci by sme radi dali všetkým našim zákazníkom. To jednoducho nie je možné. Väčšina malých podnikov nemá dostatok zdrojov. Príklad: V mojom podnikaní si každý chce kúsok môjho času. Len jednoducho nie je dostatok hodín - nemám čas ani čítať všetky moje e-maily. Každý malý podnik čelí možnostiam - nie je dostatok času, nie je dostatok personálu, nie je dostatok technológií, nie je dostatočný rozpočet na vývoj funkcií produktu, ktoré by vyhovovali každému zákazníkovi. Čokoľvek to je, existujú obmedzenia. Táto kniha si to uvedomuje a pomáha vám robiť inteligentné rozhodnutia.
BAM! nemá rovnakú úroveň zábavnej šokovej hodnoty ako próza v Barryovej prvej knihe, Musíš byť trochu blázon, Táto kniha obsahovala nehorázne názvy sekcií: "Partnerstvo je manželstvo bez sexu." Možno preto, že má spoluautora, BAM! 'S štýl je sedatívnejší. V závislosti od vašich preferencií to môže alebo nemusí byť dobrá vec. Avšak, ako sa mi páčila prvá kniha Barryho, BAM! je užitočnejšie na prevádzkovanie prebiehajúceho malého podniku.
Kto je touto knihou
Jedná sa o vynikajúcu knihu pre každého majiteľa alebo podnikateľa malého podniku, ktorý sa zaoberá tým, ako uspokojiť zákazníkov v súlade s vašimi zdrojmi. Je to tiež dobré pre manažérov zodpovedných za služby zákazníkom. Je to dôležité pre väčšinu odvetví a vertikály. Dokonca aj v prípade online publikačnej činnosti, ako je moja práca (kde som si ťažko našla význam v tradičných koncepciách zákazníckych služieb), som našiel užitočné informácie, ktoré sa majú použiť.
Podobne ako väčšina kníh dnes má aj vlastnú webovú stránku, kde si môžete vyskúšať kapitolu. Ak chcete vedieť, ako získať spokojnosť zákazníkov a stále dosahovať zisk, rozhodne odporúčam, aby ste dostali BAM!
4 Komentáre ▼
