Jednou zo silných stránok sociálnych médií je schopnosť spojiť sa priamo s vašimi zákazníkmi a poskytnúť otvorený dialóg pre rozhovory, zákaznícke služby a povedomie. Umožňuje vám vybudovať lojalitu tým, že svojim zákazníkom poskytne vnútorný pohľad na vašu firmu a poskytne im niečo, čo ich nielen vzrušuje, ale aj s nimi súvisí.
Alebo aspoň to je to, čo sa stane, keď sa sociálne médiá používajú správne. Sú chvíle, kedy, ak si nie ste opatrní, sociálne médiá môžu byť skutočne použité ublížiť presnú vernosť zákazníkov, ktorú sa snažíte stavať.
$config[code] not foundAko?
Nižšie sú päť spôsobov, ako môžete používať sociálne médiá na to, aby robili viac škody než dobrého.
1. Nesplníte sľuby.
Pri pokuse o propagáciu profilov sociálnych médií sľubujete svojim zákazníkom určité sľuby. Sľubujete, že ak sa vám bude páčiť vaša Facebooková stránka, budú sa zaobchádzať s exkluzívnymi zľavami a ponukou. Povedzte im, že ak vás budú sledovať na Twitteri, počujú o nadchádzajúcich udalostiach rýchlejšie ako ostatné publikum. Poviete, že ak sa s vami angažujú, vrátite sa späť. A to je všetko skvelé - kým nedokážete naozaj splniť tento sľub a úplne ignorovať svoje účty sociálnych médií. Teraz ste ich pustili a nemusia mať taký sklon mať dôveru.
Vaši zákazníci očakávajú, že splníte sľuby, ktoré ste urobili. Preto sú verní voči vám - pretože veria, že im hovoríte pravdu. Ak nesúhlasíte s touto dôverou, môžete odcestovať zákazníkov bez toho, aby ste si to dokonca uvedomovali.
2. Môžete sa cítiť ignorovaní.
Ak niekto zavolal vášmu obchodu s otázkou, zanechal vám správu a nikdy ste im nepožiadali späť, chápete, prečo sa môžu rozhnevať a nikdy sa nevrátia. Pravdepodobne ste si uvedomili, že ignorovanie ich nie je spôsob, ako vytvoriť vernosť zákazníkov alebo zvýšiť spokojnosť. To isté sa stáva, keď ich ignorujete v sociálnych médiách.
Počas posledných pár týždňov sme počuli, že 71 percent spoločností ignoruje reklamácie na Tweets, ktoré sú namierené proti nim na Twitteri. AllFacebook uviedol, že 95% značiek nereaguje na pripomienky, ktoré zostali na ich Facebook Walls. Či chcú alebo nie, toto správanie hovorí svojim zákazníkom, že nepočúvate, je vám to jedno a v skutočnosti si ich ani nevšimnete. Môžete si byť istí, že vypnete segment vašich kedysi vokálnych a raz verných zákazníkov.
3. Ste nekonzistentný.
Nekonzistentnosť je naozaj dobrý spôsob, ako vypnúť ľudí a položiť im otázku, či majú alebo nemali dôverovať vám. Predtým, než budem obchodovať so spoločnosťou, chcem vedieť, že budú za mesiac okolo, že sa im podarí splniť sľuby, ktoré mi urobili, a že dokončia to, čo začali. Ak sa s tebou dohodneme na prestavbu môjho dvora, chcem sa cítiť istý, že mi tri týždne neskôr necháte visieť s napoly dokončeným projektom.
A čo vaša sociálna mediálna aktivita ma môže spochybniť vašu konzistenciu? A čo blog, ktorý ste začali a potom opustili o dva týždne neskôr? Ako sa o Twitter účet, kde vyskakujú a vonku každých šesť mesiacov s tweet hovorí o počasí, alebo sa ospravedlňujem za vašu neprítomnosť? Tieto typy vecí ma zaujímajú, prečo ste začali, vaša úroveň záväzkov a to, čo vás zastavilo. Nechcem sa obávať týchto vecí. Mohol by som ísť nájsť inú spoločnosť, aby som ju nemusel.
4. Neodpovedáte dobre na kritiku.
Nie je veľa vecí, ktoré zabíjajú vernosť zákazníkov, akoby sledovali, či sa značka dostala do obrany a napadla svojich zákazníkov v plnom rozsahu. Bohužiaľ, to sa stáva veľa v sociálnych médiách. Ako vlastníci podnikov milujeme naše podniky. Sú to naše deti. Takže keď sa niekto zastaví na našom blogu, aby zanechal nepríjemný komentár alebo príspevky ako negatívnu recenziu na stránkach, ako je Yelp, reagujeme emocionálne. Zacvakli sme sa a povedali zákazníkovi, prečo sa mýlia, prečo situácia, ktorú opísali, sa nemohla stať alebo ako nám je jedno, či sa niekedy vrátia. Nanešťastie tým, že nielen že sa nikdy nevrátiš, ale tiež garantuješ, že nikto, kto číta výmenu, buď nebude.
Ak neviete, ako prijímať spätnú väzbu na internete, je čas naučiť sa.
5. Vyzeráš ako na tebe.
Sociálne médiá vám dávajú príležitosť ukázať všetkým, aké vášnivý je Váš podnik. Milujeme ľudí, ktorí sú blázni v ich produkte a jednoducho nemôžu dostať svojich zákazníkov. Je to nákazlivé, a to nás tiež vzrušuje. Takže keď narazíme na ľudí, kto nie cítiť tak, zaujímame sa prečo.
Ako by ste mohli povedať svojmu publiku, že sa o ne nezaujíma? Odoslaním príliš veľa irelevantných tweets, ktoré neodpovedajú na pripomienky, majú príliš veľa znakov vo vašich správach alebo nie sú v poriadku vo vašej komunite. Nechceme byť lojálni spoločnostiam, ktoré nemajú radi to, čo robia. Ak budeme musieť spochybniť váš záväzok, cítime sa hlúpi, že veríme vo vás.
Ako sú vy pomocou sociálnych médií? Vytvárate si vernosť zákazníkov alebo neúmyselne odvádzať ľudí?
12 Komentáre ▼
