Definícia zástupcu služieb zákazníkom

"Ďakujem, že ste zavolali firmu XYZ. Ako vám môžem pomôcť?"

Keď zavoláte firmu a potrebujete pomoc, je pravdepodobné, že na druhom riadku dosiahnete priateľský hlas. Hoci mnohí ľudia nemajú radi volanie liniek zákazníckych služieb, pretože sa obávajú, že budú pozastavené, len aby sa snažili pochopiť zástupca, ktorý pracuje v zámorí, faktom je, že mnohé spoločnosti zlepšili svoje služby zákazníckych služieb a sú zamerané na dávajú svojim zákazníkom dobré skúsenosti. Či volajúci musí klásť otázky o produkte alebo službe, objasniť fakturáciu alebo podať sťažnosť, očakáva, že bude hovoriť s niekým, kto má k dispozícii zručnosti a nástroje na to, aby interakciu urobil príjemný.

$config[code] not found

Video dňa

Prijaté vám Sapling priniesol vám Sapling

Vzhľadom na to je definícia agentúry pre zákaznícky servis niekto, kto poskytne zákazníkom podporu a vytvára pozitívnu a produktívnu skúsenosť. Je to viac ako niekto, kto len odpovedá na telefón Vzhľadom na to, že očakávania zákazníkov o služby narastajú - jeden Harris Poll naznačil, že 82 percent manažérov verí, že očakávania zákazníkov sú vyššie ako pred šiestimi rokmi - je dôležitejšie než kedykoľvek predtým, servisní zástupcovia ponúkajú rýchle a presné priateľské a príjemné služby.

Čo je zákaznícky servis?

Najjednoduchšie povedané, poskytovatelia služieb zákazníkom poskytujú služby zákazníkom buď osobne, alebo telefonicky. Budú odpovedať na volania, zbierať informácie o zákazníkoch a informovať sa o konkrétnom príčine hovoru. Keď zákazník vysvetlí svoje potreby, agent vykoná potrebné kroky na vyriešenie problému. Zodpovednosť zástupcu zákazníckeho servisu však často presahuje rámec skutočného procesu pomoci zákazníkom. Sú súčasťou tváre a značky spoločnosti a ich schopnosť angažovať zákazníkov a riešiť problémy rýchlo a uspokojivo môže byť významným prispievateľom k celkovému vnímaniu spoločnosti zo strany zákazníka. Niekedy to všetko znamená jedinú pozitívnu interakciu so zákazníckymi službami, aby úplne zmenila názor niekoho o spoločnosti - a naopak. Podľa správy Small Business Administration 68% zákazníkov zanechá podnik, ak sa s nimi zaobchádza zle. Z tohto dôvodu majú agenti zodpovednosť za dôkladné pochopenie produktov a služieb spoločnosti, ako aj štandardov služieb.

Väčšina denníkov agentov zákazníckych služieb je vynaložená na to, aby zákazníci mali s vašou spoločnosťou pozitívne skúsenosti. V závislosti od podnikania to môže zahŕňať prijímanie objednávok, kontrolu stavu objednávok, odpovedanie na otázky, riešenie problémov a vybavovanie sťažností. Napríklad zástupca zákazníckeho servisu pre maloobchodnú spoločnosť môže prijímať hovory od zákazníkov, ktorí chcú umiestniť, zmeniť alebo zrušiť objednávky, čo môže zahŕňať odpoveď na otázky, poskytovanie informácií o dostupnosti zásob a spracovaní platieb. Agent, ktorý pracuje pre poskytovateľa cestovných služieb, ako napríklad letecká spoločnosť, pravdepodobne strávi svoje dni pomáhajúcimi zákazníkom rezervovať alebo meniť cestovné plány a riešiť problémy, ktoré vznikajú, ako napríklad zrušenie zrušenia zrušených letov. Niekedy môžu zákazníci získať hovory, ktoré sa dajú ľahko spravovať, napríklad zákazník, ktorý jednoducho chce zmeniť údaje o účte, zatiaľ čo iné hovory môžu byť náročnejšie. Napríklad agent technickej podpory môže dostať volanie od frustrovaného a nahnevaného zákazníka, ktorý potrebuje pomoc s náročným počítačovým problémom a agent musí prejsť zákazníkom prostredníctvom sérií zložitých krokov na jeho odstránenie - zatiaľ čo zostáva pokojný a zdvorilý,

Niektoré pracovné miesta v oblasti služieb zákazníkom sú založené na predaji, čo znamená, že agenti sú zodpovední za predaj výrobkov a služieb alebo za to, že zákazníci naďalej kupujú výrobky. Príkladom zákazníckej služby založenej na predaji sú jednotlivci, ktorí pracujú pre spoločnosti, ktoré ponúkajú predplatné produktov alebo služieb. Ak zákazníci zavolajú zrušiť svoje predplatné, zástupca zákazníckeho servisu je zodpovedný za lákať zákazníka, aby zmenil svoju myseľ. Agent by mohol poukázať na funkcie, ktoré by mal zákazník skúsiť, klásť otázky na riešenie problémov alebo ponúknuť stimuly na udržanie osoby ako zákazníka. V týchto pozíciách agenti často získajú bonus alebo províziu za každého zákazníka, ktorý "ušetria" od opustenia spoločnosti.

Ďalšie zákaznícke pracovné miesta založené na predaji zahŕňajú odchádzajúce volania na predaj produktov a služieb ľuďom po telefóne. Napríklad poisťovne môžu prenajímať agentov, aby sledovali vedenie zákazníkov a určovali schôdzky. Spoločnosti môžu taktiež poskytnúť motivačným podnetom zákazníkom, aby upsell tých, ktorí volajú, aby zadali objednávky alebo položili otázky.

Pracovné prostredie pre zákaznícke služby

Zástupcovia služieb zákazníkom často pracujú v call centrách, ale môžu tiež osobne poskytovať pomoc; napríklad zákazníci v obchodnom dome môžu byť informovaní o službách zákazníkom, zatiaľ čo cestujúci môžu pracovať s agentom služieb zákazníkom na letisku, aby mohli pomôcť so stratou batožiny alebo letovými problémami. Väčšina však pracuje v prostredí call centra. Tieto úlohy vo všeobecnosti vyžadujú každodenné odpovedanie na vysoký objem hovorov a agenti môžu dokonca musieť splniť kvóty týkajúce sa počtu hovorov, ktoré uskutočnia alebo zvládnuť hovory v rámci určeného času. Prostredie môže byť stresujúce, najmä v obdobiach s vysokým objemom hovoru alebo keď musíte riešiť vyšší ako priemerný počet narušených zákazníkov.

Zatiaľ čo niektorí zástupcovia služieb zákazníkom pracujú v štandardných pracovných hodinách, mnohé firmy ponúkajú 24-7 prístup k zákazníckym službám. Preto môžu zástupcovia pracovať cez noc alebo počas víkendov, ako aj počas sviatkov. Mnoho spoločností bude platiť tým, ktorí pracujú, menej žiaduce posuny vyššiu hodinovú sadzbu.

S cieľom zamerať sa na neustále zdokonaľovanie, mnohé firmy budú poskytovať priebežnú odbornú prípravu a podporu zákazníkom. Tí, ktorí pracujú v callových centrách, môžu očakávať, že hovory budú zaznamenávané a vyhodnocované, zatiaľ čo následné prieskumy a dotazníky sa použijú aj na meranie výkonnosti a identifikáciu oblastí na zlepšenie. Zvyšky a bonusy sú zvyčajne založené na výkonnosti, preto sa agenti služieb zákazníkom často zameriavajú na vzdelávanie a zlepšovanie.

Skúsenosti zástupcov služieb zákazníkom

Hoci úrad štatistiky práce konštatuje, že väčšina zamestnávateľov nevyžaduje vysokoškolský titul pre agentov služieb zákazníkom, väčšina preferuje, aby kandidáti mali aspoň stredoškolský diplom alebo GED. Niektorí zamestnávatelia uprednostňujú agentov, aby mali asociáciu v obchodnej alebo súvisiacej oblasti, zatiaľ čo zamestnanci v špecializovaných oblastiach, ako napríklad technická podpora, hľadajú ľudí so skúsenosťami a odbornou prípravou v tejto oblasti. Väčšina zamestnancov absolvuje školenie na pracovisku, ktoré zvyčajne zahŕňa učenie, ako používať firemné telefónne a počítačové systémy, firemné pravidlá a očakávania týkajúce sa interakcií so zákazníkmi a výsledkov. Mnohé spoločnosti zaznamenajú skutočné hovory so zákazníkmi na účely školenia a v niektorých prípadoch rekvalifikáciu, ak neplníte očakávania.

Všeobecne povedané, zamestnávatelia sa menej zaujímajú o formálne vzdelávanie agentov zákazníckych služieb než o to, či žiadatelia majú osobné atribúty, ktoré im umožňujú byť úspešní v tejto oblasti. Niektoré z atribútov, ktoré zamestnávatelia hľadajú, zahŕňajú:

• Pozitívny postoj. Zástupcovia služieb zákazníkom často musia spolupracovať so zákazníkmi, ktorí sú sklamaní alebo dokonca nahnevaní a musia byť vždy schopní zostať pozitívni a profesionálni.
• Kreatívne riešenie problémov. Zákazníci sa často obrátia na zákaznícky servis, pretože majú otázky alebo problémy a agenti musia byť schopní nájsť riešenia. Zatiaľ čo v mnohých prípadoch budú presne vedieť, čo robiť na základe firemných zásad a postupov, môžu nastať chvíle, kedy musia myslieť kreatívne a nájsť iné riešenia.
• Trpezlivosť. Práca s verejnosťou a zaoberanie sa otázkami ostatných ľudí po celý deň - a áno, často sa s nimi zaobchádza zle - môžu byť vyčerpávajúce a je ľahké sa stať frustrovaním alebo podráždením zákazníkov. Je však dôležité, aby ste vždy zostali pokojní a pozitívni a nepoddajte tomu, aby ste sa rozhnevali. Byť schopný zvládnuť svoje emócie a zostať trpezlivý a pokojný aj tvárou v tvár zlým zákazníkom je dôležitá zručnosť.
• Výborná komunikácia. Pravdepodobne to je samozrejmé, ale skvelí zástupcovia služieb zákazníkom majú mimoriadne komunikačné schopnosti. Sú schopní jasne odpovedať na otázky a aktívne počúvať, aby skutočne pochopili, čo zákazníci potrebujú a ako poskytovať najlepšie služby.
• Empatia. Najlepším agentom služieb zákazníkom sú tí, ktorí sa dokážu dostať do topánok zákazníkov a pochopiť presne to, čo chcú a potrebujú. Keď zákazníci získajú pocit, že spoločnosti nezaujímajú, podniknú svoju činnosť inde. Keď získajú skvelý servis a cítia sa pochopení, sú pravdepodobnejšie, že zostanú ako zákazníci.

Zákaznícky servis Plat a pracovný rast

Podľa štúdie PayScale je priemerná ročná mzda agentu služieb zákazníkom v čase zverejnenia 36 362 dolárov alebo 13,52 dolárov za hodinu. Úrad štatistiky práce vykazuje podobné príjmy s mediánom platu 32.890 dolárov za rok alebo 15.81 dolárov za hodinu. To znamená, že polovica zákazníckych služieb získala viac a polovica zarobila menej. Najvyššie zaplatené 10 percent agentov zarobí viac ako 26,12 dolárov za hodinu, zatiaľ čo najnižšie zaplatené 10 percent zarobí menej ako 10,27 dolárov za hodinu. V niektorých prípadoch môžu byť hodinové výnosy zvýšené o prémie a provízie; podľa PayScale, v priemere, zástupcovia služieb zákazníkom získavajú dodatočné 3 000 dolárov za rok na dodatočnú náhradu.

Platy zástupcov služieb zákazníkom sú tiež ovplyvnené odvetviami, v ktorých pracujú. Podľa BLS najpopulárnejší zástupcovia zákazníckych služieb pracujú vo veľkoobchode a zarábajú 18,06 dolárov za hodinu, čo sledujú tesne zamestnanci v poisťovníctve, ktorí zarobili v priemere 17,57 dolárov za hodinu. Maloobchod má najnižšie platené makléri, pričom zarába priemerne 12,37 USD za hodinu.

Jedna vec, ktorá neovplyvňuje mzdu zástupcov služieb zákazníkom, je ich skúsenosť. Aj keď existuje mierna pozitívna korelácia medzi dlhoročnými skúsenosťami a platom, PayScale uvádza, že existuje len 15-percentný rozdiel v mzdách medzi agentami vstupnej úrovne a tými, ktorí majú 20 alebo viac rokov skúseností. V priemere agenti vstupnej úrovne zarábajú okolo 28 000 dolárov ročne a skúsení agenti získavajú 35 000 dolárov ročne. Za týchto okolností je zriedkavé nájsť agenta zákazníckeho servisu, ktorý má toľko skúseností, pretože väčšina prechádza na iné pozície alebo do riadiacich úloh, pretože získavajú skúsenosti v tejto oblasti.

Projekt BLS predpokladá mieru rastu 5% v zákazníckom servise do roku 2026, čo je o niečo pomalší než priemer. Veľká časť rastu bude v call centrách - BLS predpovedá, že 36 percent všetkých nových pracovných miest v zákazníckych službách bude v týchto centrách, pretože podniky presúvajú predajné a servisné operácie do konsolidovaných centier. Mnoho firiem sa rozhodlo outsourcovať svoje služby zákazníckych služieb spoločnosti poskytujúcej profesionálne služby, aby oslobodili zamestnancov pre iné projekty alebo preto, lebo nie sú schopní zabezpečiť vynikajúce služby na vlastnú päsť.

Je však pravdepodobné, že odvetvie bude ovplyvnené aj spoločnosťami, ktoré prejdú na systémy založené na internete a samoobslužných službách. Keďže viacerí zákazníci sú schopní riešiť problémy sami bez toho, aby skutočne hovorili s niekým, potrebu agentov zákazníckych služieb klesne. Mnoho firiem skracuje svoje oddelenia služieb zákazníkom, pričom len časť zamestnancov má za úlohu riešiť otázky, ktoré nie je možné spravovať pomocou samoobslužných možností.