Griffin Hospital získava lojalitu zákazníkov a ocenenie tým, že vytvára skúsenosti zákazníkov. Úsilie spoločnosti Griffin Hospital na pochopenie života pacientov a ich rodín im prinieslo extrémnu vernosť zákazníkov. Ich cieľom bolo predstaviť si, aké by bolo byť pacientom, aby mohli zlepšiť skúsenosti pacientov aj ich rodín. Griffinská nemocnica však nikdy nedostala tento typ ocenenia.
$config[code] not found
V roku 1982 bola nemocnica Griffin veľmi vzdialená od extrémnej lojality. V tom čase jedna tretina miestnej komunity nazývaná Griffinom ako nemocnica, ktorej by sa vyhli, ak by mohli. Toto hrubé prebudenie ich tlačilo, aby prehodnotili svoj účel a doslova všetko, čo robili. Nemocnica chcela vytvoriť skúsenosti, ktoré si pamätať.
Hudba v parkovisku a klavír v lobby
Bolo povedané, že sa vyhýbajú, keď je to možné, tlačili Griffina, aby prehodnotili účel svojej nemocnice, lekárov a opatrovateľov. Ich cieľom bolo stať sa nemocnicou v komunite. Griffin vedel, že ak by bol cieľom "voľba", museli znovu upraviť svoj účel; potrebovali prejsť od poskytovateľov zdravotnej starostlivosti k poskytovateľom služieb.
Griffin musel prestať vykonávať požadované úlohy a určiť, aké skúsenosti by priniesli, aké pacientské a rodinné emócie boli zapojené. Zistili, že emočná cesta chodu do nemocnice začína na parkovisku. Takže Griffin poskytuje bezplatné parkovacie služby a služby concierge. Hudba na parkovisku a v hale vítá návštevníkov a odoberá sterilný pocit "nemocnice".
Hovorí Bill Powanda, Griffin Hospital viceprezident:
“ Nezáleží na tom, či máte najkratšiu čakaciu dobu v najbližšej pohotovosti a poskytnete najväčšiu starostlivosť v krajine. ak je parkovanie nočnou morou, tí pacienti nebudú úplne spokojní. "
Nemocnica Griffin má 99% odporúčanú mieru
Pochopenie emócií zákazníkov, ktorí sa podieľali na návrate a odchode z návštevy nemocnice, podnietili kroky, ktoré spôsobili, že Griffin vyniká. Tieto zážitky z knihy sú súčasťou magnetu, ktorý tiahne ľudí späť k Griffinovi. Už sa nepovažuje za "čierne ovce" v komunite, Griffin rastie prostredníctvom zákazníckych odporúčaní. Počet hospitalizácií vzrástol v rokoch 1997 až 2009 o 28 percent, v porovnaní s priemerným štátnym rastom o 10 percent. A ambulantné služby vzrástli od roku 1998 do roku 2009 o 92 percent.
Griffinská nemocnica sa stala nemocnicou, ktorú si vyberie nielen pre svoju komunitu, ale aj pre okolité komunity. Jedna tretina klientov nemocnice Griffin pochádza z vonkajšej časti komunity, v ktorej sa nachádza. Desať percent administrátorov amerických nemocníc chce navštíviť nemocnicu Griffin, aby sa z nich učil.
Myslíte si, že o tom, ako prerušujete svoje momenty spojenia so zákazníkmi? Prvé dojmy trvajú najdlhšie. Je váš cieľ? Vytvára ideálny prvý názor vášho podnikania?
Aké sú vaše rezervácie zákazníkov?
Griffinská nemocnica sa rozhodla odstrániť strach z návštev nemocnice s hudbou na svojich parkoviskách a vrátnikom vo svojej hale. Spomienka na tieto "zážitky" združuje návštevníkov. Opýtajte sa sami seba:
- Máte účelný začiatok a koniec momentov kontaktu so zákazníkom?
- Vytváraš spomienky alebo len vykonávaš úlohy?
- Ako by ste ohodnotili svoj zámer a schopnosť vytvárať cielené momenty kontaktu so zákazníkom?
- Ako by vaši zákazníci povedali, že robíte?
- Majú zákazníci rave o nezabudnuteľný zážitok?
- Aké sú momenty zážitku pri skúsenostiach vašich zákazníkov s vami?
- Vaše rozhodnutia o vytvorení nezabudnuteľných bookendov si dnes získate "milovaný" status?
