Reaktívna zákaznícka služba je prístup, v ktorom spoločnosti čakajú, kým zákazník alebo klient prekonajú konkrétny problém predtým, než podniknú kroky. Je to tradičný prístup k zákazníckemu servisu, ktorý sa značne prekonal medzi úspešnými spoločnosťami, podľa článku z mája 2014 na webovej lokalite Business 2 Community sales strategistom Peter Rabbage.
Reaktívne základy
Ak telekomunikačný zákazník kontaktuje svojho poskytovateľa, pretože jeho televízna služba je mimo, reaktívna stratégia vedie tohto poskytovateľa k zvládnutiu problému bez jasného procesu. Zvyčajne sa zákazníkovi hovorí, že spoločnosť "zoberie do úvahy problém" alebo ho čoskoro skontaktuje "s ďalšími informáciami." Spoločný servisný zástupca nie je schopný ponúknuť jasnú časovú líniu alebo plán následnej komunikácie, pretože reaktívna stratégia znamená, že tieto prvky neexistujú.
$config[code] not foundReaktívne výhody a problémy
Reakčná stratégia má málo konkurenčných výhod. Možno nebudete musieť vyčleniť toľko zdrojov s reaktívnym prístupom, pretože niektoré spoločnosti nevyvíjajú významnú infraštruktúru alebo procesy na riešenie problémov. Avšak stratégia reaktívnych služieb je tiež neefektívna, pokiaľ ide o riešenie problémov so zákazníkmi. Zákazníci sa môžu podľa prístupu cítiť ako odcudzení a spoločnosť môže prísť o zákazníkov. Nespokojní zákazníci často šíria negatívne správy o značke spoločnosti. Môže byť ťažké konkurovať reaktívnemu prístupu na trhu, kde iní poskytovatelia poskytujú proaktívnu službu.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingRozdiely s proaktívnou stratégiou
Reakčný prístup je vnútorne riadený, zatiaľ čo proaktívny prístup je často založený na vstupoch a spätnej väzbe od zákazníkov podľa Rabbage. Proaktívna služba zahŕňa predbežné plánovanie systémov a procesov, ktoré určujú, ako spoločnosť reaguje na rôzne problémy so službami. Navyše mnohé proaktívne stratégie služieb zahŕňajú automatizované výstražné systémy, takže spoločnosť vie, že problém existuje v rovnakom čase, alebo dokonca predtým, zákazník robí. Spoločnosti taktiež udržiavajú stály kontakt so zákazníkmi počas celého procesu riešenia služieb, a nie ponechávajú ich visieť v otvorenej neistote ako pri reaktívnom prístupe.
Implementácia proaktívnej služby
Prechod z stratégie reaktívnych služieb na proaktívnu je kritický, ale je to ťažšie, ako to znie. Prvou výzvou je, aby vedúci pracovníci spoločnosti zmenili orientáciu organizácie tak, aby bola orientovaná na zákazníkov. Musíte uviesť spokojnosť zákazníkov v hornej časti zoznamu priorít, čo vás potom núti počúvať a získavať spätnú väzbu. Zákaznícke prieskumy sú skvelým nástrojom na zistenie toho, čo vaši zákazníci očakávajú od vašej služby a ako v súčasnosti vnímajú vašu ponuku. Odtiaľ identifikujte medzery, spolupracujte s internými tímami na vytváraní procesov riešenia služieb a trénujte všetkých zamestnancov v ich úlohách. Určte, aké technológie a komunikačné kanály je potrebné rozvíjať a pripravte sa na investovanie podľa potreby do technologickej infraštruktúry.
