Keď sa Alzheimerova choroba Catherine Walkerovej pokročila, jej dcéra Gail Watsonová sa pokúsila vyvážiť chorobu svojej matky a starať sa o jej chorého otca. Ako sa starala o svojich rodičov, našla Vancouver, spoločnosť s názvom Nurse Next Door v spoločnosti BC, ktorá zachraňuje opatrovateľov tým, že poskytuje pomoc pri starostlivosti o svojich blízkych doma.
Spoločnosť Nurse Next Door, založená v roku 2001 John DeHart a Ken Sim, sa narodila z osobných skúseností, keď sa pri hľadaní opatrovateľa pre svojich rodičov opakovane vysielali nevhodní kandidáti. Rovnako ako mnoho malých podnikov, ktoré sa narodili z osobnej vášne, obchodovanie Sim a DeHart rýchlo rástlo. Ale ako pri každom rýchlo sa rozvíjajúcom podnikaní, narastajú bolesti. Takže DeHart a Sim sa rozhodli, že keď sa vyskytnú chyby, pošlú úprimnú a úprimnú ospravedlnenie, vysvetľujú, čo sa pokazilo, ako budú riešiť situáciu a pokorne sa budú pýtať odpustenia.
$config[code] not found
Ako 1500 dolárov vynaložených na "Smooth Pies" ušetril 100.000 dolárov v podnikaní
Keď sa zdvihnú, sestra Next Door pošle čerstvý pečený koláč ako súčasť ich ospravedlnenia. Žiadny starý koláč - posielajú Pokorný koláč , s poznámkou, ktorá hovorí, "Sme veľmi pokorní našou chybou a úprimne sa ospravedlňujeme za zlú službu." Závisia od niekoľkých miestnych pekárov vo Vancouveri, ktorí dodávajú koláče, z ktorých najpozoruhodnejší je výstroj nazvaný Acme Humble Pie. Sim a DeHart hovoria, "Čo je zle s jedlom trochu pokorného koláča?" Najmä v stávke zákazníka?
Rozhodnite sa povedať "Sorry"
Gail Watson, ktorého príbeh sme začali na začiatku tohto blogu, dostali jeden z týchto koláčov po tom, čo sestra Next Door zmeškala svoju počiatočnú schôdzku. Aj keď bola na prvý pohľad naštvaná, rýchle doručenie upokojujúceho ospravedlnenia a rozmaru a pokora tohto jednoduchého gesta sa odrazili. Watson je stále lojálnym zákazníkom.
Čo začalo ako spontánne gesto jedného zamestnanca, je teraz bežnou súčasťou toho, ako sestra Next Door ošetruje zranenia zákazníkov z príležitostného zlyhania služby. DeHart odhaduje, že každoročne sestra Next Door vynaloží asi 1500 dolárov na pokorné koláče, ale ušetrí približne 100 000 dolárov z predaja. "Je to skôr o udržiavaní klientov ako o otázke, ktorej chybou je. Hodnota stratených klientov je veľmi vysoká, " Hovorí DeHart. "A spokojní zákazníci zdieľajú svoje skúsenosti s priateľmi a rodinou."
Od svojich prvých rokov sa sestra Next Door rozvíjala a stala sa najväčšou domácou zdravotníckou spoločnosťou v Britskej Kolumbii. Je pravdepodobné, že ich bohaté služby spájajú svoj rast.,, alebo ľudia len chcú kus tohto koláča?
Vyskúšajte to
Vyhodnoťte, ako dobre hovoríte "Prepáčte"
- Ako by ste hodnotili svoju schopnosť identifikovať a potvrdiť chyby?
- Ako by vaši zákazníci povedali, že robíte?
- Robia zákazníci tvoju pokoru a zotavenie z chýb?
- Ako sa vaše rozhodnutie zotaviť z chýb porovná s touto milovanou spoločnosťou?
- Ospravedlňujú vás vaše "milované" statusy?
Môžete sa rozhodnúť povedať "Sorry?"
- Aká je vaša verzia "pokorného koláča"?
- Ste dosť otvorení, aby ste si uvedomili, že tam sú chvíle, kedy budete potrebovať jeden, a proaktívne ísť von a nájsť pekár, aby sa im?
- Čo je jeden spôsob, ako získať späť dôveru zákazníka, keď príležitostne vykĺznete?
