Keď máte len dve hodiny na to, aby ste zistili, či osoba, ktorá sedí naproti vám, je vhodná pre vašu spoločnosť, alebo nie, každá otázka je dôležitá.
Zatiaľ čo to môže byť dosť ťažké aj pre úlohy s zručnosťami, ktoré možno určiť hneď ako kódovanie alebo písanie, zložitosť rastie exponenciálne, keď na obrazovku prídu mäkké zručnosti. Predstavte si, že sa snažíte zistiť, či kandidát má vlastnosti ako sú empatia, atribúty, ktoré zvyčajne berú ľudia dni, mesiace, roky na to, aby sa dozvedeli, na časové obmedzenie.
$config[code] not foundTo je tiež otázka, ktorá sa často objavuje v sérii Secret Sauce, sériu rozhovorov, ktoré sme uskutočnili so zákazníckymi pracovníkmi z celého sveta, na blogu Freshdesk. Zaujímavá vec je, že počas našich rozhovorov sme zistili prostredníctvom otázky, "Čo je to tajná omáčka vo vašej podpore", že veľa podporných manažérov vynechalo prenášanie ako ich eso do dierky.
Získali sme toľko bezplatných rád o tom, ako si prenajať za zákaznícku podporu, že sme sa rozhodli dať dohromady na jednom mieste a zdieľať lásku.
Ako prenajať za zákaznícku podporu
"Tajomstvo je v procese prenájmu. Prenájom ľudí, ktorí zdieľajú ciele, sentimenty, hodnoty a kultúru vo všeobecnosti, robí všetok rozdiel. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Zoznam kvalít sa môže líšiť od manažéra podpory až po správcu podpory, ale zistili sme, že takmer každý správca podpory súhlasí s týmito krokmi. Dobrý zástupca podpory
- empatický
- Zameraný na detaily
- Dobrý komunikátor
- Kultivácia
Ak sa zaujímate o to, prečo technické znalosti nie sú v zozname, je to preto, že … no, môžete naučiť technické znalosti. Môžete dokonca učiť komunikačné zručnosti (aj keď to vlastne nie je vaša práca). Ale nemôžete učiť niekoho, kto je empatický. A nemôžete naučiť niekoho, aby bol kultúrou fit.
Toto je jadro filozofie zamestnávania Roba Gesse (VP spoločnosti Social Support at Rackspace). "Empatia. To je to, čo hľadám vo všetkých svojich zamestnancoch. Iba keď môžu pochopiť pocity svojich zákazníkov, môžu poskytovať špičkové služby. Môžem ich naučiť Linux alebo Windows, ale nikto ich nemôže naučiť empatiu; buď ste s ním narodení, alebo nie ste. "
Takže všetko, čo musíte urobiť, je zamerať sa na zamestnávanie niekoho empatického, niekoho, s kým bude ľahké pracovať. Niekto, kto je dobrý komunikátor. Niekto, kto dobre zapadá do tímovej a firemnej kultúry.
Žiadny tlak.
Vzhľadom na to, že všetci sú tak rozdelení na zoznam, odporúčame vám ich upraviť podľa vašich potrieb. Zistite, aké máte najlepšie kvality v podpornom personáli, s ktorým ste hovorili, pracovali a odchádzali. Keď máte na mysli zoznam, postupujte podľa otázok.
Veľa firiem sa dostalo okolo tlaku krátkeho rozhovoru tým, že má sériu rozhovorov. Náš prístup funguje najlepšie, ak ste na prísnejšom rozvrhu a nemáte luxus vedenia série rozhovorov alebo bootcampov.
"Učiť ma niečo"
Keď Girish Mathrubootham, generálny riaditeľ spoločnosti Freshdesk, rozhovory s potenciálnymi zástupcami podpory, požiada ich, aby niečo naučili. Čokoľvek. Často je to niečo, čo dobre vedia (vyberá tému založenú na svojich projektoch a záľubách), aby mohol posúdiť, či majú najdôležitejšiu kvalitu podporného zástupcu: empatie.
Koneckonců, dobrý zákaznícky servis znamená schopnosť dostať sa do obuvi svojho zákazníka a vidieť problém z ich pohľadu predtým, než nájdeš riešenie.
Niekedy má rád predstierať, že nepočúva, a žiada ich, aby sa opakovali niekoľkokrát, aby zistili, aké sú ich trpezlivosť. Ak sa im podarí blahosklonný tón, označí ich.
Zatiaľ čo toto cvičenie vám pomôže označiť veľa vlastností v zozname, odporúčame, aby ste sa držali tém, ktoré poznáte. Ak sa pokúsia dostať sa cez túto tému, budete na nich rýchlejšie ako Garfield na lasagne.
Ukážkový scenár
Girish rád nasleduje túto otázku jednoduchým cvičením, ktoré mu pomáha zistiť, či je kandidát dobrá úloha. Prichádza so vzorovým podporným scenárom - niečo jednoduché ako zlyhanie rezervácie leteckej spoločnosti alebo chyba Netflix - a vyzve ich, aby sa dostali do topánok podpory a napísali e-mail zákazníkovi.
Toto mu povie tri veci:
- Ich jazykové znalosti.
- Ako dobre môžu komunikovať svoje zámery.
- Ich pozornosť k detailu, fakt, ktorý možno odvodiť od spôsobu, akým riešenie predstavuje. Je to stručné a presné? Používajú všetky nástroje, ktoré majú k dispozícii na vysvetlenie riešenia?
Jeff Vincent, riaditeľ zákazníckeho šťastia vo Wistia, sa odlišuje od Girish v tom zmysle, že robí nejaký výskum pred rozhovorom. Hľadá podrobnosti v sprievodných listoch žiadateľov.
"Keď sa pozerám na aplikácie, pozerám sa na detailne orientovaných ľudí, ktorí sú ochotní sa tam trochu dostať von. Žiadne zásoby sa neobnovia, ale sprievodný list, ktorý označuje výskum a prejavuje osobnosť. "
Motivácia a kultúra
Sebimotorizácia je ďalšou kľúčovou kvalitou, na ktorú by ste mali sledovať, najmä ak si zamestnávate diaľku. To možno určiť podľa projektov, na ktorých pracoval v minulosti. Keď ich počúvate, opíšte, ako pracovali na projekte a zaoberali sa členmi tímu, budete schopní zistiť, aké sú vlastné.
Chase Clemons, Support Pro v Basecampu, nastavuje veľa zásob. "Chceš, aby niekoho poháňal, niekto schopný pracovať sám. Máte zákazníkov, aby vám pomohli - nechcete sa musieť hlúpať jeden z vašich členov tímu súčasne. "
Pokiaľ ide o kultúru, otvorené otázky ako "Povedz mi o sebe" pracujú najlepšie. Môžete tiež alternatívne (pretože väčšina ľudí skúša odpovede na otázku "Povedzte mi o sebe"), opýtajte sa ich na záľuby alebo sa s nimi rozhovorte o niečom náhodnom. Možno nie počasie. Toto cvičenie vám pomôže priviesť ich z pohovoru a nechať ich hovoriť, ako by to prirodzene. Ak po konverzácii sa zdajú byť niekto, s kým by ste nevadili, že by ste sa zdržiavali vo výťahu, sú to správne. Prečo by ste nemali chcieť, aby vaše zástupcovia podpory boli ľudia, s ktorými by sa s vaším zákazníkom chceli konverzovať?
Sumarizovať
Zbrane, ktoré vám urobia dobré počas rozhovoru, sú:
Body, ktoré budete potrebovať, vám pomôžu vytvoriť proces a odpovedať
- "Nauč sa mi niečo"
- Príklad scenára podpory. Čím jednoduchšie, tým lepšie. Týmto spôsobom budete môcť zistiť, či aj laik môže pochopiť opravu do konca e-mailu.
- Predbežné pohovor o ich sprievodných listoch
- Konverzácia s otvoreným koncom
Dúfajme, že naše skúsenosti a rady tu o tom, ako si najať za zákaznícku podporu pomôžu pri vašom procese prijímania.
Slúchadlový obrázok pomocou programu Shutterstock
3 Komentáre ▼
