Takže keď som prvýkrát prečítal a recenzoval knihu Jeanne Bliss "Milujem ťa viac ako môj pes v roku 2009 (pozri moje hodnotenie), musím povedať, že som sa cítil opodstatnený. Jeanne Bliss (@JeanneBliss na Twitteri) načrtla, ako niektoré z najobľúbenejších firiem získali svoju hviezdnu povesť za to, že majú nesmelých lojálnych zákazníkov. Vo svojom výskume odhalila Jeanne päť základných rozhodnutí, ktoré urobili spoločnosti, ktoré vytvorili túto šialenú úroveň lásky a lojality:
- Rozhodnite sa veriť: Milované spoločnosti veria svojim zamestnancom a ich zákazníkom.
- Rozhodnite sa s jasnosťou cieľa: Spoločnosti, ktoré sa rozhodnú zamerať svoje operácie na to, prečo existujú pre zákazníka, sú odmenení lojálnosťou a láskou od svojich zákazníkov.
- Rozhodnite sa byť skutočné: Do akej miery máte "svojich" zákazníkov? Spoločnosti vedia, že nemôžu byť reálne, ak nevedia, aké to je byť svojich zákazníkov.
- Rozhodnite sa byť tam: Milované spoločnosti sú "tam" tým, že svojim zákazníkom dávajú to, čo chcú.
- Rozhodnite sa povedať Prepáčte: Je to spôsob, akým spoločnosť hovorí "Je mi ľúto," že ich milujú ich zákazníci
Predstavujeme aktualizované vydanie Milujem ťa viac ako môj pes
V októbri 2011, Milujem ťa viac ako môj pes bol prepustený v brožovanej podobe a aktualizovaný. Takže som si myslel, že budem pokračovať s Jeanne Bliss a získať aktualizáciu knihy a jej vplyv na podnikanie. Môj rozhovor s ňou nasleduje:
Ako malé podniky prijali " Milujem ťa viac ako môj pes “?
Jeanne: Malá podnikateľská komunita reagovala na tento obsah veľmi nadšene. Môj cieľ v písomnej forme bol pre majiteľa / operátora malého podniku, aby sa v tejto knihe videl - a to prostredníctvom prípadových štúdií, ako aj prostredníctvom spoločných výziev pre každý typ podnikania. Odpoveď a záujem na sledovaní týchto piatich rozhodnutí v rozhovoroch, ktoré som mal s majiteľmi malých podnikov po celom svete (a milujem tieto rozhovory), som dúfal, že tieto päť rozhodnutí sú relevantné, na dosah a zvyčajne nie sú náklady rozhodnutia, ale rozhodnutie o smerovaní. Ako by sme sa mali rozhodnúť pre rast?
Ktoré z piatich rozhodnutí prijalo mnoho podnikov a prečo?
Jeanne: Najviditeľnejšia a najjednoduchšia z piatich rozhodnutí, ktoré treba prijať, je "Rozhodnite sa byť tam", pretože ide o prevádzkovú spoľahlivosť, proces a stabilitu. Toto rozhodnutie bolo najjasnejším pre vlastníkov podnikov na vybudovanie cesty akcií, ako byť spoľahlivý. A v tomto svete sociálnych médií to je kritické. Ak zákazník nemôže povedať niekomu, kto vie, čo od vás dostane a ako ho získajú, potom nemáte základ pre príbeh o skúsenostiach vašej spoločnosti.
Ďalšie rozhodnutie, že mnoho "aha" svetiel pokračovalo a mnohí významne pracujú na zlepšení svojho podnikania, je "Rozhodnite sa veriť". Toto rozhodnutie je o tom, že sa rozhodnete uveriť svojim zákazníkom tým, že uvoľníte mnohé z politík, ktoré chránia firmu pred jeho zákazníkom a je to o tom, že sa rozhodnete veriť a dovoliť viere v pracovnú silu spoločnosti tým, že investujete do vzdelávania a rozvoja a veríte, že ľudia chcú priniesť najlepšiu verziu sami do práce. Som veľmi povzbudený, že toto je aj oblasť zamerania, pretože to je v podstate posun v mnohých organizáciách a je jedným zo skutočných rozdielov v postoji medzi "milovanou" spoločnosťou a "každodennou" spoločnosťou.
Ktoré z piatich rozhodnutí prijali podniky veľmi ťažké a prečo?
Jeanne: Spoločnosti sa stále stretávajú s "rozhodnutím s jasnosťou účelu". Myslím, že väčšina spoločností, najmä keď začínajú, má toľko na svojom tanieri v "práci", že sa zameriava na to, prečo to robíme pokiaľ ide o zlepšenie životov zákazníkov, nie je pozorne zameraná. S rastom podnikania sa stáva čoraz dôležitejšie zjednotiť rozhodovanie v celej organizácii. Je ťažké zastaviť sa a nájsť si čas na to, aby ste mali túto jasnosť a uistiť sa, že sa nestane dlhým, dlhotrvajúcim cvičením "misie" namiesto toho, čo to má byť - čo je operatívna šošovka, pomocou ktorej môžete riadiť rozhodnutia, ktoré robíte spustiť svoju firmu.
Čo je to, že sa spoločnosti najviac bojí, keď príde k prijatiu 5 rozhodnutí stať sa milovaným?
Jeanne: Čo ma najviac ohromilo, je to, že majitelia malých podnikov sú úplne nebojácni! Nevidel som strach tak, ako by som sa chcel ubezpečiť, že je dostatok času na kalibráciu pri rozhodovaní týmto spôsobom a pri tvorbe tejto časti štruktúry podnikania.
Spoločnosti sa skutočne starajú o to, že sú milovaní?
Jeanne: To je taká skvelá otázka! Slovo "milovaný" znamená, že rastú a stávajú sa prosperujúcimi, pretože ste druh podnikania, ktorý vás priťahuje k zákazníkom a udržiava zamestnancov, pretože si nemôžu predstaviť, že sú súčasťou inej misie, inej organizácie. Toto slovo je dosť pozinkované ako záväzok a je finančne ašpiratívne - to, čo táto kniha dokázala, je to, že jasné smerovanie toho, ako chcete a nebudete rozvíjať svoje podnikanie, je jedným z najsilnejších šípov v chvenia milovaných spoločností.
Ale to, čo tieto spoločnosti presahujú finančnú prosperitu - prosperitu ľudského ducha. Zamestnanci zostávajú a stávajú sa cennejšími a zákazníci sa stávajú armádou, ktorá pre nich rozvíja firmu. Spoločnosti to chcú, keď je zrejmé, že to je to, čo znamená byť "milovaní".
To je jeden z mojich veľkých písomných cieľov … snažiť sa prepraviť čitateľa do týchto prostredí, aby cítili, aké odlišné by malo byť vnútri jednej z týchto spoločností - a srvátka získavajú právo na rast v dobrých a zlých situáciách.
Čo sú spoločnosti, ktoré NEPOSKYTUJÚ filozofiu toho, že sú milovaní, chýbajú? Čo sa nedostanú?
Jeanne: Existuje veľa firiem, ktoré sú odborné a profesionálne. Robia prácu, oni to urobia, ale duch je iný vo svojej organizácii. Ich zákazníci nie sú voči nim silne lojálni. Zákazníci ich nakupujú cenou často, pretože nie sú skúsenosti a postoj zabalené okolo dodávky svojich produktov a služieb, ktoré ich magneticky ťahajú a udržiavajú tam. A ich zamestnanci považujú prácu za dôležitú - ale často im chýbajú a nesúvisia s vyšším účelom organizácie. Ľudia prídu do práce, vykonávajú úlohy, idú domov. Zákazníci kupujú výrobky a služby, ale nie sú na trhu s megafónom internetu, ktorý pre nich predáva svoju spoločnosť. Interakcie sú transakčné - neexistuje žiadny vzťah, žiadna väzba. A mimochodom, tieto päť rozhodnutí môžu a sú úspešné aj v podnikoch B-to-B a B-to-C.
Zákazníci na druhom konci našich rozhodnutí sú ľudia. A všetci odpovieme, keď sa spoločnosť rozhodne, že sa bude správať podľa týchto piatich rozhodnutí. V skutočnosti to, čo vidíme, je to, že v B-B, keď je to viac nezvyčajné, milované spoločnosti prosperujú ešte viac.
Máte nejaké príklady malého podniku, ktorý prijal princípy, o ktorých diskutujete vo svojej knihe?
Jeanne: Jeden z veľkých osvojiteľov týchto piatich rozhodnutí je milovaný malý podnik nazvaný Jednoduché pohovky. Majiteľ Jeff Frank je zástancom toho, ako bude a nepovedie svoju spoločnosť k rastu - a prijímajú každú z piatich rozhodnutí. Na depresnom trhu (najmä pre nábytkársky priemysel) sú ich výsledky ohromujúce.
Aké sú niektoré aktualizácie, ktoré ste do tejto knihy zahrnuli?
Jeanne: Keď sme v tomto roku vydali brožovaný výtlačok, mali sme príležitosť pozrieť sa späť na to, ako firmy, ktoré v týchto piatich rozhodnutiach podnikali svoju činnosť, urobili vo finančnom poklese. Preto sme sa pustili do prehodnocovania celého finančného výskumu pre tieto podniky. A výsledkom je, že VŠETKO prosperovalo počas poklesu. Sú nad konkurenciou aj na depresívnom trhu, pričom niektoré z nich mali počas svojho hospodárskeho poklesu svoje najlepšie roky!
Prečo by mali mať ľudia, ktorí majú originál, aktualizovanú kópiu novej knihy?
Jeanne: S týmito novými aktualizovanými finančnými údajmi v tejto knihe - prinúťte dokázať svojim ľuďom, vašim predstavenstvám a ľuďom, ktorí spravujú vaše finančné prostriedky -, že sa tieto päť rozhodnutí vyplatí. A dostať paperback v objeme - pretože s touto značne zníženou cenou, môžete použiť obsah pre pokračovanie vašej transformácie k tomu, aby sa stal "milovaný".
Ako odporúčate, aby ľudia čítali knihu a používali ju?
Jeanne: Čítanie a pohlcovanie obsahu je dosť osobná vec. Ale tu je niekoľko myšlienok / návrhov:
- Pre vodcov - prečítajte si knihu celú cestu, aby ste pochopili aspoň päť rozhodnutí a ich vplyv. Prejdite na poslednú kapitolu a zistite, aké dokonalé ste v dnešných piatich rozhodnutiach. Odtiaľ môžete uprednostniť poradie, v ktorom chcete vykonať nejaké zmeny. Ak by ste chceli poslať svoju organizáciu prostredníctvom elektronickej verzie auditu. A ak mi pošlite e-mail, pošlem vám aj papierovú verziu. Informácie sú nižšie.
- Pre ľudí, ktorí vedú tímy v celej organizácii, zistíme, že niektoré spoločnosti majú čitateľské skupiny, kde čítajú kapitolu za mesiac a potom sa zameriavajú na každé z piatich rozhodnutí.
Čo je najdôležitejšie, pochopte, ako vaša organizácia potrebuje prispôsobiť vašu firmu vášmu prekladu piatich rozhodnutí vo vašej činnosti. Vykonajte túto premyslenú prácu s viacerými priečnymi funkčnými skupinami vo vašej organizácii.
Existujú nejaké podporné informácie, ako napríklad webové stránky atď?
Jeanne: Tam je! To, čo som naozaj chcel urobiť, je poskytnúť ľuďom s pokračujúcou cestou používania týchto informácií na usmerňovanie svojho podnikateľského rastu, takže existuje pomerne málo zdrojov, ktoré som na bezplatnú ponuku ponúkol na svojich internetových stránkach spolu s niekoľkými, ktoré majú trochu cenovky spojené s nimi. Tu je zoznam bezplatných položiek, ktoré nájdete v službe Customer Bliss:
2 Komentáre ▼
