Skúsenosti zákazníkov sú pre väčšinu organizácií dôležité. Podľa CSM, e-časopis pre profesionálov v oblasti služieb zákazníkom, priemerný nespokojný alebo "poškodený" zákazník povie o ňom 8 až 16 ľudí. K dispozícii sú manažéri so skúsenosťami so zákazníkmi, aby pomohli svojim organizáciám zabezpečiť, aby interakcie so zákazníkmi boli vysokej kvality.
Správa zákazníkov
Správa zákazníckych skúseností alebo CEM je kolekcia procesov, ktoré organizácie používajú na sledovanie, dohľad a optimalizáciu všetkých interakcií so zákazníkmi. CEM je účinný spôsob riadenia "životného cyklu" zákazníka, ktorý zahŕňa všetky kroky, ktoré zákazníci prekonávajú pri komunikácii s organizáciami. Hlavným cieľom spoločnosti CEM je podporiť lojalitu zákazníkov prostredníctvom vysoko kvalitných interakcií v každom kroku. Manažéri skúseností so zákazníkmi sú ľudia zodpovední za zlepšovanie skúseností zákazníkov s organizáciami s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
$config[code] not foundZodpovednosť zákazníka
Hlavnou zodpovednosťou manažéra skúseností so zákazníkmi je zvýšenie vernosti, ktorú majú zákazníci k organizácii manažéra. Manažér pre skúsenosti so zákazníkmi musí spravidla využívať tri disciplíny na zlepšenie skúseností zákazníkov: riadenie zákazníckej vernosti, riadenie vzťahov so zákazníkmi a riadenie hodnoty zákazníkov. CLM maximalizuje vernosť zákazníkov, zatiaľ čo CRM je stratégia riadenia všetkých interakcií organizácie so zákazníkmi. CVM je spôsob, ako organizácia riadi každý vzťah so zákazníkmi, aby dosiahla maximálny celoživotný zisk z celej zákazníckej základne.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingPovinnosti zákazníka
Manažéri zákazníckej praxe pravidelne vyhodnocujú, ako oddelenia predaja, marketingu a služieb organizácie spolupracujú na poskytovaní bezproblémového zákazníckeho servisu. Zvyčajne CEM spolupracujú so zákazníckymi alebo klientskými tímami svojich organizácií, aby neustále porozumeli, definovali a vylepšovali zákaznícku základňu. CEM často používajú rôzne analytické nástroje, ako napríklad prieskumy osvedčených postupov na zlepšenie skúseností zákazníkov. CEM zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov, analyzujú ich a potom navrhujú konkrétne postupy, ktoré môžu organizácie zaviesť, aby ich zákazníci profitovali, zatiaľ čo sa zlepšujú aj zisky.
Kvalifikácia a plat
Zvyčajne budete potrebovať maturitu alebo dokonca magisterský titul v obchodnej administratíve, aby ste našli pozíciu manažéra skúseností so zákazníkmi. Mnohé organizácie tiež chcú, aby CEM mali minimálne päťročné skúsenosti s marketingom, zákazníckym servisom a analýzou údajov o zákazníkoch. Kandidáti CEM môžu tiež potrebovať poradenské pozadie, aby boli konkurencieschopní pre zamestnanie. Podľa PayScale priemerná mzda, ktorú získa manažér pre skúsenosti so zákazníkmi, je 55.107 USD.
