Predstavte si budúcnosť, keď schôdzka s káblovou spoločnosťou neznamená, že by ste sa zobrali na polovicu dňa, kým ste si sedeli a čakali na kábel. To je budúcnosť, ktorú spoločnosť Yuval Brisker, TOA Technologies, pracuje na tvorbe - a je to bližšie, ako si myslíte. V tomto rozhovore Brent Leary hovoril s agentúrou Brisker o tom, prečo malé firmy musia prispôsobiť skúsenosti so zákazníckymi službami tak, aby vyhovovali potrebám zákazníkov, nie spoločnosti, ak chcú zostať konkurencieschopní.
$config[code] not found
Trendy pre malé firmy: Povedzte nám trochu o tom, čo TOA robí.
Yuval: Spoločnosť TOA poskytuje softvérové riešenie založené na cloudovom riešení pre správu mobilných zamestnancov s cieľom zamerať sa na skúsenosti so zákazníkmi - riadenie mobilných zamestnancov, ako sú technici, servisní pracovníci a dodávky ľudí, ktorí idú do domácností zákazníkov na základe schôdzky.
Všetci sme zažili čakanie na káblov. Máme softvér, ktorý dokáže predpovedať hodinové okno pre ľudí, aby čakali s 98% presnosťou, takže namiesto čakania na celý deň, alebo štyri hodiny, viete, kedy chlap príde.
Trendy v oblasti malých podnikov: V poslednej dobe ste sponzorovali výskumnú štúdiu Economist Intelligence Unit o výzvach a trendoch v oblasti služieb zákazníkom. Deväťdesiatpäť percent respondentov uviedlo, že ponuka šitých zákazníckych služieb je veľkou potrebou ich podnikania.
Yuval: Ľudia si zvykli na myšlienku, že dokážu prispôsobiť veci svojim špecifickým potrebám a túžbam, a to sa začína prenikat za virtuálny svet do reálneho sveta. Ľudia chcú rovnakú úroveň personalizácie, ktorú majú vo virtuálnom svete vo svojom fyzickom svete.
Trendy malých firiem: Zákazníci sa nachádzajú v sociálnych sieťach, používajú mobilné zariadenia a naozaj chcú tieto veci využívať v čo najväčšej časti svojho života. Znie to, že zákaznícky servis je ďalšou z tých ciest, kde očakávajú dodávateľov, aby ich zapojili, aby im lepšie slúžili.
Yuval: No, dnes sme všetci hlboko prepojení, že? Včera som opustil svoj mobilný telefón v taxíku a cítil som, že pravá ruka bola prerušená, až kým sa telefón vrátil späť. Je to hlboké prepojenie so zariadeniami a prostredníctvom nich so sieťou - sociálna sieť, informačná sieť av tomto prípade aj servisná sieť.
Tieto spojenia sú niečo, čo sme vyrastali, aby sme nielen očakávali, ale záviseli od nás a boli takmer závislí. Nie je teda prekvapujúce, že ľudia chcú rozšíriť túto úroveň pripojenia na svoje skúsenosti so službami.
Trendy malých firiem: A z dôvodu potreby zákazníkov 51% respondentov uviedlo, že v nasledujúcich troch rokoch zavedú nové systémy alebo softvér pre zákaznícke služby.
Yuval: Niektoré servisné organizácie už urobili krok. Napríklad spoločnosť UPS nedávno povedala zákazníkom, už nemusíte čakať na balík - môžete skutočne ísť na našu webovú stránku a prispôsobiť si čas, ktorý by ste chceli dostať váš balík do vášho domu.
Trendy v oblasti malých podnikov: V tomto prieskume je veľa skvelých informácií, existuje však niečo, čo vás prekvapí vo výsledkoch?
Yuval: To, že nie 100 percent si myslí, že je dôležité zapojiť sa do sociálnych médií a prispôsobiť a prispôsobiť služby potrebám zákazníkov. Bolo to v 90. rokoch, čo je veľmi vysoké. Naším cieľom je však zabezpečiť, aby všetky spoločnosti premýšľali o tom, "Ako môžem vybaviť svoje služby potrebám mojich zákazníkov?"
Trendy v oblasti malých podnikov: Ak by ste sa doteraz vyhli rok, kedy si myslíte, že firmy sa budú snažiť o zlúčenie spoločenských a zlepšiť skúsenosti zákazníkov?
Yuval: Myslím, že existuje jasná konvergencia všetkých týchto druhov technológií. To, čo máme, je jedinečné a to, čo si myslím, že bude ďalšou vlnou, má byť prediktívnejšie.
Keď dnes navštevujete Amazon, kúpite niečo a hovorí, že zákazníci, ktorí to kúpili, tiež kúpili, že je v skutočnosti prediktívny motor, ktorý sa snaží predvídať, čo by ste chceli kúpiť. Pri pohľade na rok dopredu si myslím, že hovoríte o oveľa očakávanejšom zážitku, ktorý predpovedá potreby zákazníkov, nie len odpovedať, alebo poskytnúť zákazníkom možnosť personalizovať svoje služby.
Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia ísť dozvedieť sa viac o štúdii?
Yuval: Štúdia bude zverejnená na našej webovej stránke, spoločnosti TOA Technologies a na webovej stránke The Economist.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
Ak chcete počúvať zvuk, kliknite na túto ikonu
Váš prehliadač nepodporuje
audio
element.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
