Ak sa niekedy vyskytne otázka, ako môže byť cenná spätná väzba od zákazníkov, Barclays nedávny posun v politike prečerpania poskytne dostatočnú odpoveď - je to dosť cenné.
Po zásahu s pokutami vo výške 290 miliónov GBP za manipuláciu s úrokovými sadzbami úveru banka oslovila zákazníkov, aby zistili, ako môžu zlepšiť svoje bankové skúsenosti. Zistili, že zákazníci chcú lepšie pochopiť, ako boli rozložené poplatky za prečerpanie. Prevratná odpoveď viedla k preskúmaniu týchto poplatkov a celkovým úsporám vo výške 1,4 milióna libier pre viac ako 65 000 zákazníkov; ktorý pravdepodobne zastavil dobré percento týchto zákazníkov, aby robili svoje bankovníctvo inde.
$config[code] not foundNapriek príbehom ako je tento, existuje obrovské odpojenie medzi zákazníkmi a podnikmi, pokiaľ ide o spätnú väzbu. Z prieskumu American Express (PDF) vyplýva, že 60% zákazníkov má pocit, že podniky ich nezaujímajú.
"Spotrebitelia sa domnievajú, že ich spätná väzba nie je počuť, ale podniky pracujú ako bláznivé, aby sa držali krokovania online pripomienok," povedal Geoff Begg z American Express.
Pre podniky to nie je povzbudzujúce správy, pretože 89% ľudí, ktorí sa zúčastnili na prieskume vplyvu správy zákazníkov (PDF), tvrdili, že začali obchodovať so súťažiacim po zlej skúsenosti zákazníkov.
Pre malý podnik môže jedna zlá skúsenosť spôsobiť dosť škody.
Spoliehanie sa na spätnú väzbu zákazníkov
Získanie čestnej spätnej väzby od zákazníkov môže byť nevyhnutné pre podniky, ktoré sa snažia zlepšiť svoje skúsenosti zákazníkov. Zachytenie pocitov svojich zákazníkov však nie je vždy jednoduché, ak si myslíte, že 91 percent zákazníkov si nesťažuje, keď sú nešťastní, pretože si myslia, že čas na poskytnutie spätnej väzby nestojí za čas, pretože podnik jednoducho nie starostlivosť.
Ak by však zákazník vedel, že bude okamžitá odpoveď, 81 percent tvrdilo, že poskytne podnikom spätnú väzbu.
Barclays incident ukazuje, aké hodnotné, že rýchla odpoveď môže byť. Tvárou v tvár poškodenej reputácii a obvinenia z preplnenia ich zákazníkov sa banka snažila stratiť značnú časť svojho podnikania. Avšak zhromažďovaním spätnej väzby od svojich zákazníkov, analýzou toho, čo majú povedať a konaním podľa potrieb ich zákazníkov, sa banka dokázala vyhnúť nočnej miere verejných vzťahov a zachrániť svoju reputáciu so svojou zákazníckou základňou.
Firmy by sa mohli dobre naučiť z tohto príkladu, pretože výhody, najmä pre menšie podniky, ktoré chcú vybudovať svoju zákaznícku základňu, môžu byť dosť pôsobivé. A dostať sa do tohto štádia je niečo, čo podniky každej veľkosti môžu dosiahnuť, ak počúvajú to, čo zákazníci uviedli v prieskume CEI:
- Uistite sa, že ste k dispozícii prostredníctvom telefónu a e-mailu.
-
Buďte rýchle reagovať na problémy so zákazníkmi.
-
Počúvajte, čo hovoria zákazníci, nebuďte bezmocní.
-
Snažte sa byť priateľský.
-
Spoznajte svojich zákazníkov a ich históriu.
A čo je najdôležitejšie, vytvorte proces na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a spôsob, ako zaznamenať nielen sťažnosti, ale aj to, ako vy a vaša spoločnosť odpovedáte na problémy, ktoré sú hlásené. Schopnosť sledovať trendy v skutočnej spätnej väzbe ukázala veľký prísľub vo schopnosti spoločnosti riešiť malé problémy skôr, ako majú negatívny vplyv na to, ako ich zákazníci zobrazujú.
Nechcem ignorovať pozitívne
Niekedy sa príliš veľa pozornosti venuje negatívnej spätnej väzbe a sťažnostiam zákazníkov a ľudia zabúdajú, že pozitívna spätná väzba môže byť rovnako užitočná, pokiaľ ide o rast podnikania.
Nielen pozitívne slová a komentáre informujú spoločnosť o tom, čo robia správne, ale pomáhajú povzbudzovať ostatných, aby si to všimli. Pohľadávky Dr. Duncan J. Watts z Microsoft Research:
Najväčšou prekážkou úspechu je len to, že sme si všimli.
Pozitívna spätná väzba však nepríde, ak si nebudete robiť veci správnym spôsobom.
Spätná väzba Foto prostredníctvom aplikácie Shutterstock
12 Komentáre ▼
