Kľúčové zistenia v nedávnej štúdii spoločnosti Forrester o výhodách používania globálneho zákazníckeho centra, ktoré zadal poskytovateľ platformy Genesys pre zákazníkov, zahŕňajú:
- 50-percentné zníženie opustenia zákazníkov v kľúčových bodoch zákazníckej cesty
- Viac ako 1 milión dolárov zvýšených príjmov prostredníctvom zvýšeného elektronického obchodu a hlasových konverzií
Zatiaľ čo sa štúdia zamerala na zákazníkov využívajúcich platformu Genesys pre spoluprácu so všetkými kanálmi, je zrejmé, že systém riadenia rôznych kanálov, ktoré zákazník využíva na spoluprácu s podnikmi, by mal pomôcť spoločnostiam zefektívniť a zefektívniť.
$config[code] not foundLisa Abbott, riaditeľka produktového marketingu spoločnosti Genesys, s nami zdieľa aký je angažovanosť celého kanála a ako môže poskytnúť lepšie kontextuálne skúsenosti v jednotlivých fázach životného cyklu zákazníka.
* * * * *
Lisa Abbott: S týmto skutočne súhlasím. Povedal by som, že za posledných dvadsať rokov sme videli obrovský pohyb od tradične call centra, len hlasového agenta, na to, čo sa teraz nazýva "kontaktné centrum", ktoré sa musí skutočne zaoberať širším záberom kanálov, so vznikom digitálnych kanálov, s rozširovaním všetkých rôznych mobilných zariadení a spôsobmi, ako sa ľudia zapájajú, s trendom okolo ľudí, ktorí chcú slobodne slúžiť. V skutočnosti to prinúti organizácie k tomu, aby sa pozreli na: "Ako môžem zlepšiť túto skúsenosť so zákazníkmi a ako môžem riadiť cestu zákazníka tak, ako sa s nami podieľajú?" Ako vidíme v spoločnostiach, ktoré prichádzajú s "vedúcim zákazníka skúsenosti ", že majú záujem pozrieť sa a určiť, kde sú medzi nimi medzery s ich zákazníkmi.
Ak môžete priniesť túto skvelú skúsenosť, toto je stále váš primárny spôsob, ako odlíšiť svoju značku, pretože to musíme čeliť: tam je toľko produktov a odvetví práve teraz, ktoré sa stali pomerne komoditnými. zákazník môže teraz byť lojálny voči inému konkurentovi. Skutočne sa musíte pozrieť na to, ako sa osobne zaoberáte týmito zákazníkmi a ako to robíte takým spôsobom, ktorý je pre nich ľahký a bezproblémový.
Trendy v oblasti malých podnikov: Rozprávajme sa trochu o tomto prístupe k zákazníckemu prístupu v rámci celého kanála a o vplyve, ktorý by mohol potenciálne mať so spotrebiteľmi, ktorí sú dnešný do dnešného dňa veľmi zdatní.
Lisa Abbott: Istá. Dovoľte mi najprv začať tým, že definujete to, čo máme na mysli, keď hovoríme "angažovanosť v celoplošnom kanáli", alebo "Čo je to centrum interakcie s kanálami?" Hovoríme veľa o systémoch angažovanosti. systém angažovanosti s vašimi zákazníkmi. Je to naozaj zbierka tých ľudí, tých procesov, technológií, ktoré pomáhajú organizovať a zaujať svojich zákazníkov týmto veľmi konzistentným spôsobom v rámci všetkých dotykových bodov, kanálov a rôznych ciest. Existuje naozaj široký konsenzus v odvetví, že spoločnosti a vlády, skutočne potrebujú proaktívne riadiť tieto zákaznícke cesty a musia to robiť v priebehu času a naprieč dotykovými bodmi, pretože viete, kedy sa s vami váš zákazník angažuje, t len jeden a hotovo. Cesty so spoločnosťou prebiehajú v priebehu času. Zastavia sa. Začali. Všetok tento kontext a tieto informácie musí spoločnosť sledovať a zachytiť a využívať, aby priniesla túto skvelú skúsenosť veľmi osobným spôsobom.
Niektoré z kľúčových hnacích síl pre prijatie celoplošného zapojenia … očakávania našich zákazníkov stúpajú. Komunikačné kanály sa rozširujú. Máme internet vecí, ktorý pre podniky rýchlo prináša ďalší tok údajov, ktorý sa musí na celok pozerať. To si vyžaduje veľmi intuitívne a bezcitlivé skúsenosti vo všetkých týchto kanáloch a dotykových bodoch. Pretože svet sa mení tak rýchlo a tradičnými ovládačmi rastu tržieb, zníženia nákladov, lepšej lojality zákazníkov už nie je dosť.
V skutočnosti vedie tieto spoločnosti, aby mohli reagovať na túto zmenu krajiny a robia to rozlišovaním prostredníctvom svojich skúseností so zákazníkmi. A zakaždým, keď sa zákazník zaoberá s vami ako spoločnosťou, či ide o obchodné úsilie, či už ide o úsilie na poskytovanie služieb, o históriu, tieto informácie sú dostupné agentovi, ktorý s nimi pracuje. Prostredníctvom toho dokážu túto skúsenosť bezproblémovú a môžu tiež veľmi prispôsobiť.
V skutočnosti spoločnosť Forrester v skutočnosti uskutočnila výskum, ktorý publikoval koncom minulého jesene, v ktorom sa hovorilo o tom, ako prevládajúci spôsob, akým zákazníci chcú zaoberať sa spoločnosťami, je vlastne samoobsluha, ale keďže sú samoobslužné, musíte sa uistiť, že existujú spôsoby ktoré sú na mieste, či už to robia na webe, alebo to robí prostredníctvom IVR, aby mohli hladko eskalovať na asistovanú službu podľa potreby. Môže to byť služba, pretože sa týka predaja, alebo to môže byť služba, pretože sa týka riešenia problému.
Zaznamenali sme značnú návratnosť investícií spoločností, ktoré využívajú chat, ako napríklad na webových stránkach, aby mohli priniesť návratnosť investícií (ROI) z hľadiska toho, že budú môcť znížiť opustenie nákupného košíka aspoň o 50 percent na webových stránkach - práve tým, že sa do nich zapojili chatoví agenti a mohli im pomôcť; a to buď vtedy, keď je k nim vystupuje, a spolu s monitorovacími schopnosťami, ktoré tam existujú, aby mohli proaktívne zasiahnuť počas toho, čo nazývame "okamihy pravdy", keď zákazníci potrebujú pomoc.
Taktiež vidíme, kde sa uskutočňujú veľké kroky v súvislosti s predajom a predajom cross-sell, keď agenti skutočne majú históriu a informácie tohto zákazníka. Umožňuje im riadiť tie up-sell a cross-sell ponuky. V skutočnosti, ak sa pozriete na našu novú štúdiu o hospodárskych vplyvoch spoločnosti Forrester, ktorá sa v skutočnosti uskutočnila, kde rozhovory s kľúčovými zákazníkmi spoločnosti Genesys po celom svete, skutočne ukazujú, že dokázali zvládnuť aspoň 20-percentný nárast výnosov prostredníctvom telefónnych agentov sám tým, že má tieto informácie, aby pomohol s up-sell a cross-sell. V minulosti sme zaznamenali mieru konverzie, ktorá výrazne zvýšila mieru konverzie na webových stránkach.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako pomáha zapojenie všetkých kanálov pri konverziach elektronického obchodu?
Lisa Abbott: Veľa času zákazníci opúšťajú; buď nie sú pripravení, alebo nedostali svoju odpoveď, alebo nedostali pomoc, ktorú potrebujú, alebo nejako mali problémy s vašimi webovými stránkami. Takže takýto typ monitorovania a aktivity, ktoré sa uskutočňujú na webových stránkach, môže pomôcť.
Ako som už uviedol, zaznamenali 50-percentné zníženie opustenia zákazníkov v kľúčových bodoch cesty jednotlivého zákazníka tým, že jednoducho mali na svojich webových stránkach chatových agentov a mali primeranú odbornú prípravu. Čo je taktiež kľúčové, je zabezpečiť, aby ľudia, ktorí tam majú podporu, mali správne prostredie, správne nástroje a náležité školenie na to, aby to urobili.
V skutočnosti jeden z našich zákazníkov, s ktorými sa uskutočnil rozhovor pre túto štúdiu, v skutočnosti hovoril o tom, ako videli významný skok vo svojom čistom promotorovom skóre. To sa výrazne zvýšilo, pretože po každej interakcii so službami existuje vždy prieskum, ktorý ide zákazníkovi, a práve tým, že počas týchto okamihov na webových stránkach, keď sa snažili nakupovať, zapojil do chatu, čo prinieslo výrazné zvýšenie úrovni spokojnosti.
Trendy v oblasti malých podnikov: Je to skvelé, pretože znie to, akoby ste naozaj museli mať správnu technológiu, ale musíte tiež mať správne školenie pre agentov a myslím, že správni agentori s správnou zručnosťou sety.
Lisa Abbott: Máš absolútnu pravdu. Vaši zamestnanci majú najväčší vplyv na vašu spoločnosť, a preto je také dôležité, aby ste mohli optimalizovať vašu pracovnú silu. Vaši zamestnanci musia byť čo najefektívnejší, a naozaj potrebujú mať k dispozícii náležité školenia a informácie.
Je dôležité, aby ste sa zaoberali manažmentom plánov zamestnancov, čo je kľúčom k lepšiemu pochopeniu vašich dostupných zdrojov v danom čase. Keď začnete smerovať interakcie, ktoré prichádzajú od týchto zákazníkov, je dôležité mať na pamäti tento plán, pretože ak využijete schopnosti a plány týchto agentov, skutočne to zabezpečí, že tieto interakcie budú smerované správnym agentom na v správnom čase. Preč sú dni, v ktorých zákazníci budú tolerovať neustále prenos medzi jednotlivými oddeleniami a početné hovory a početné interakcie, ktoré sa budú musieť uskutočniť, aby sme mali čo nazývame ako naše "prvé kontaktné riešenie".
Nakoniec, pokiaľ ide o vašich agentov, je dôležité, aby ste mali ohniskovú plochu. Tým, že máte prostredie pre stolové počítače, môžete spravovať akúkoľvek interakciu, či už prostredníctvom rozhovoru alebo prostredníctvom sociálnych sietí alebo prostredníctvom telefónu alebo e-mailu. Všetky tieto interakcie prichádzajú cez túto zjednotenú pracovnú plochu a prinášajú so sebou kontext, históriu zákazníkov, zákaznícky záznam, ktorý má všetky informácie o svojej ceste, pretože sa zaoberá týmito rôznymi kanálmi vo vašej spoločnosti. Ako som povedal, Vaša zákaznícka cesta … Nie je to raz a hotovo. To sa odohráva v priebehu času a tak, aby mali všetky tie histórie na dosah týchto agentov, skutočne im umožňuje prispôsobiť túto skúsenosť a nakoniec viesť k vernosti zákazníkov k vašej spoločnosti. Mimochodom, robiť vašich agentov šťastnou zníži obrat v rámci vašich zamestnancov, čo nakoniec prenesie na túto skúsenosť zákazníka.
Trendy malých podnikov: Viem, že spoločnosť Genesys sa zaoberá viacerými väčšími organizáciami, ale veľa z toho, o čom sme dnes diskutovali, je angažovanosť vo všetkých veľkých podnikoch, nie je to tak?
Lisa Abbott: Určite to robí. Bez ohľadu na veľkosť spoločnosti, taktiku, o ktorej sme dnes hovorili, výhody, ktoré uvidíte po pohľade na štúdiu Forrester Total Economic Impact, ktorú urobili pre spoločnosť Genesys … Dokonca máme na našej stránke kalkulačku ROI že vyzývame firmy, aby šli a vložili svoje vstupy, aby získali predstavu o type návratnosti investícií, ktorú by mohli skutočne získať. To bude pre vás prospešné, bez ohľadu na to, akú veľkosť máte kontaktné centrum.
Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia ísť dozvedieť sa viac?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Na prednej domovskej stránke uvidíte odkaz, ktorý môžete kliknúť na vyhradenú stránku s videami od Art Schoeller, ktorý je jedným z popredných analytikov kontaktných centier v oblasti Forrester, o tom hovorí.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
1 Komentár ▼
