Groove je softvér help desk určený pre malé zákaznícke tímy, ktoré vyzerajú, cítia a fungujú veľa ako Gmail.
Ak by ste mohli vziať svoj účet Gmail, povoliť jeho zdieľanie s ostatnými, povoliť súkromné zasielanie správ, ktoré zákazníci nebudú vidieť a sledovať všetko prostredníctvom systému na správu výkazov, by ste mali Groove.
Podľa Len Markidana, marketingového riaditeľa spoločnosti Groove, ktorý hovoril s telefónnymi trendmi v oblasti malých podnikov prostredníctvom telefónu, je Groove jednoduchšie na používanie než iné platformy help desk, poskytuje osobnejšiu pomoc a je určený pre firmy, ktoré prežili službu Gmail alebo Outlook pre zákaznícku podporu.
$config[code] not found"Keď začnete používať službu Gmail pre zákaznícku podporu, netrvá to dlho, kým sa pracovný postup začne prechádzať cez trhliny," povedal Markidan. "Neviete, kto je zodpovedný za každú správu, máte na starosti jednu zdieľanú schránku, e-maily sa posielajú dozadu a dopredu tucetkrát, stratíte e-maily - to vyzerá ako neporiadok. To je problém, ktorý má Groove vyriešiť. "
Markidan povedal, že Groove je ideálny pre 20 až 50 osôb, ktoré majú podporný personál od troch do desiatich ľudí.
Komponenty pomocníka programu Groove
Spoločnosť Groove rozdeľuje platformu na štyri hlavné komponenty: správu lístkov, vedomostnú základňu, podporu widget a databázu podávania správ.
Správa lístkov
Funkcie správy lístkov zahŕňajú:
- Pridelenie vstupeniek. Agenti zdieľajú pracovnú záťaž pridelením lístkov iným agentom alebo skupinám.
- Súkromné poznámky. Agenti môžu spolupracovať za scénami so súkromnými poznámkami, ktoré vidí iba tím.
- Stavy vstupeniek. Platforma kategorizuje lístky do jedného z troch statusov: Otvorené, Čakajúce alebo Zatvorené.
- Viaceré poštové schránky. Agenti môžu podporovať viaceré e-mailové adresy z rovnakého informačného panela s neobmedzeným počtom poštových schránok.
Medzi ďalšie funkcie patrí možnosť zlúčenia lístkov, pripojenie súborov, uprednostnenie vstupeniek, telefonické hovory, zobrazenie príspevkov a tweetov na Facebooku, nastavenie pravidiel na automatické vytváranie pracovných postupov a vytvorenie štítkov na organizovanie lístkov alebo ich označenie pre budúce použitie.
Vedomostná základňa
Databáza znalostí zabezpečuje, že služba zákazníkom je online 24 hodín denne, 7 dní v týždni, aj keď agent nie je k dispozícii.
Spoločnosti môžu prispôsobiť databázu Knowledge Base ich logo, vlastnú značku a HTML / CSS. Zákazníci môžu vyhľadávať články a nájsť odpovede v 12 rôznych jazykoch.
Agenti môžu ukladať články v režime konceptu, pridávať fotografie a iné médiá a vytvárať články pomocou editora WYSIWYG.
Podpora Widget
Tretia súčasť systému je podporný widget (zobrazený na obrázku vyššie), ktorý sa zrúti, keď to nie je potrebné, ale vyskakuje sa, keď je. Widget navrhuje odpovede, keď zákazníci vyhľadávajú a odosielajú správy do riadiaceho panela, aby ich agenti rýchlo odpovedali. Podobne ako databáza Knowledge Base je aj widget prispôsobiteľný, aby vyhovoval značke spoločnosti.
hlásenie
Štvrtou zložkou je databáza správ, ktorá obsahuje metriky, ako spätná väzba zákazníkov a hodnotenia spokojnosti, trendy, priemerné prvé časy odpovede a časy spracovania lístka.
Benefity Help Desk Groove
Groove sa zameriava na jednoduchosť použitia a personalizovanú podporu, čo ho oddeľuje od iného softvéru help desk, podľa Markidana.
"Vytvorili sme Groove, aby vyzeral a cítil sa ako e-mailová schránka, na ktorú ste zvyknutí," povedal Markidan. "To je to, čo používate roky, a to je to, čo najlepšie viete. Podnikové pomocné pracovné stoly ako Zendesk a Desk.com ponúkajú množstvo funkcií. A kým to môže robiť ich bohatý na rytmus, určite ich nezjednoduší. "
Na internete nie je nič viac osobnejší než e-mailová adresa. Avšak, s rastom podnikov, je ťažšie udržať veci tak, čo je miesto, kde softvér help desk prichádza, povedal Markidan. Ale to je tiež, keď veľa podnikov začína odcudziť svojich zákazníkov.
"Dostali ste niekedy odpoveď na podporný e-mail od firmy, ktorá vyzerala ako firemná šablóna alebo upchala vašu doručenú poštu s potvrdením o prijatom vašom e-mailu pre každú odpoveď, ktorú posielate?", Spýtal sa Markidan. "Alebo ešte horšie, museli ste sa niekedy prihlásiť cez podporný portál na sledovanie stavu leteniek? To sú len niektoré z funkcií, ktoré sú štandardné v mnohých pomocných stoloch. "
To je ďalší spôsob, ako Groove je iný, povedal Markidan:
"Groove vyzerá a cíti presne ako e-mail svojim zákazníkom. Neexistujú žiadne šablóny, žiadne portály, žiadne kopanie starých e-mailov o číslach leteniek, len jednoduchá, osobná skúsenosť s bežnou e-mailovou poštou, ktorá bude pre váš tím rozšírená. "
Trendy malých podnikov používa Groove
Trendy malých firiem spoliehajú na to, že Groove spravuje podporu zákazníkov.
"Groove bol mimoriadne užitočný pre Trendy malých podnikov ako helpdesk tým, že nám umožnil spravovať viacero schránok v jednom centrálnom umiestnení," uviedol šéf operácie Staci Wood, citujúci svoje výhody. "Toto nie je len užitočné pre spoločnosť, ale aj pre čitateľov stránky.
"Pomocou centra pomoci Groove môžeme poskytnúť odpovede na najčastejšie otázky, sledovať prichádzajúce otázky od začiatku až do konca a archivovať ich na neskoršie spomienky, ak je to potrebné. Systém Groove je intuitívny a užívateľsky prívetivý, čo znamená, že na to, aby sa s ním zoznámil, je veľmi málo času. "
Náklady na použitie Groove
Rovnako ako v iných aspektoch platformy, cena je jednoduchá a začína na 15 dolárov za agent za mesiac. Existuje aj desiatky bezplatných doplnkov a integrácií tretích strán vrátane Slack, Olark, MailChimp a Highrise.
Obrázky: Groove
1
