Žiadni dvaja zákazníci nie sú úplne podobní. A to je prípad, je veľmi nepravdepodobné, že ich cesty do "zákazníckeho kapucňa" sú rovnaké.
Keďže ďalšie kanály a zariadenia sa naďalej rozširujú, rôzni ľudia alebo spoločnosti budú mať niekoľko ciest, aby sa stali zákazníkmi. Takže je každodenne dôležitejšie nájsť spôsoby, ako zabezpečiť, aby táto cesta smerovala k vašej firme.
To znamená, že vaša organizácia je pripravená prispôsobiť sa včas a často zmenám v správaní zákazníkov. To im umožňuje ľahko sa pohybovať vo vašom smere.
$config[code] not foundMichelle Huffová, CMO platformy pre automatizáciu marketingu Act-On, zdieľa s nami myšlienku adaptívnych ciest a ako technológia, ako je strojové učenie a umelá inteligencia, vám môže pomôcť poskytnúť osobnejšiu cestu k zapojeniu individuálnych zákazníkov a vyhliadok do veľkosti.
Tu je prehľad našich rozhovorov. Ak chcete vypočuť celý rozhovor, kliknite na nižšie uvedený vstavaný prehrávač.
* * * * *
Michelle Huff: Bol som dlhodobo špičkový a začal marketing v malej spoločnosti. Potom smerovali k stredne veľkým podnikom, ktoré predávali webové technológie a obsah. Sťahovali sme sa do spoločnosti Oracle. Strávil som päť rokov v spoločnosti Oracle a potom som odišiel do Salesforce a tak tam vlastne štyri roky. Ran marketing, produktový manažment, bol ich generálnym manažérom predtým, ako sa presadili na to, aby tu pôsobili ako svoju SOT. Bolo to zábavná cesta.
Trendy v malých podnikoch: Popíšte, čo voláte Adaptive Journeys, a ako sa porovná s tým, čo tradične počujeme, keď počujeme pojem Customer Journey?
Michelle Huff: Pri premýšľaní o marketingu sme sa vždy snažili nájsť spôsob, ako to urobiť osobne. Myslíme si osobne. Rozmýšľame o živení skladieb.
Myslím však, že ako kupujúci nemáme rád stereotypy ľudí, ale v určitom zmysle, keď sme vždy nejakým spôsobom nútení nadol tieto preddefinované cesty. Viem, že sa cítim ako bez ohľadu na to, čo robím, vždy skončím s tým istým bielym papierom. Cíti sa to ako stereotyp z pohľadu nákupu. Je to trochu frustrujúce, keď počujeme od spoločnosti, keď niečo od nás chcú. Posledná interakcia je, keď marketing myslí, že sme hotoví, že? Zmenili sme vedenie zákazníka. Vysoká päť, skončili sme a nevrátili sme sa, kým sa nepokúšame robiť upsell program.
Myslím, že marketing sa snaží prispôsobiť a premýšľať o tom, ako sa táto cesta so zákazníkom stáva osobnejšou, autentickejšou. Ako začneme s nimi spolupracovať na kanáloch, ktoré chcú? Vieme, že je ťažké sa prispôsobiť, aby bolo oveľa autentickejší a prispôsobiť sa týmto kanálom.
Pri pohľade na všetky tieto výzvy sme premýšľali, ako môže strojové učenie pomôcť? Pretože v určitom zmysle je snaha sledovať a vyhodnocovať a merať a spájať všetky rôzne interakcie a učiť sa od nej je ťažké v tomto rozsahu. To, čo chceme urobiť, je stavať to do marketingovej automatizácie, aby sme ako obchodníci, keď budeme tieto cesty budovať a keď ľudia s nami komunikujú, dokážu sa prispôsobiť a zmeniť na správu, ktorú chcú. Správy, ktoré sú pre nich vhodné, v čase, keď sú pripravené zapojiť sa, a na kanál, ktorý chcú.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako to všetko toto bohatstvo informácií prichádza zo všetkých týchto rôznych kanálov a rôznych perspektív, ako to pomáha modernému obchodníkovi dnes spojiť a zostať spojený pozdĺž tejto cesty?
Michelle Huff: Myslím si, že keď sa zamyslimeme na umelú inteligenciu a poznatky, musíme ju uplatniť. Je to naozaj ťažké, keď len musíte, ako marketing, ísť na nejaké samostatné miesto, aby ste sa učili z vecí, mimo cyklu. Potom premýšľajte nad tým, ako ju chcete použiť. Jeden, o ktorom sme sa pokúsili premýšľať, je niečo naozaj konkrétne, ako keď poslať e-mail.
Existuje marketingová vec: "Mám v utorok odoslať e-mail v deväť hodín? Môžem ju poslať v stredu o 10:00? Častokrát sa budeme venovať, hlavne kvôli automatizácii marketingu. Nie je to len 10 hodín v ústredí. V tejto konkrétnej časovej zóne je 10 hodín. Aj keď je to skvelé, ak premýšľate o tom, ako prísť s týmto rozhodnutím, niekedy je to doslova len palcom vo vzduchu. Prst vo vzduchu, "Poďme deväť".
Máme oddelené poznatky. Pozeráme sa na naše minulé kampane a snažíme sa pozrieť na otvorené ceny a pozrieť si: "Hádajte čo. Na základe toho máme tendenciu získať lepšie otvorené sadzby, ak ich zašleme v tento konkrétny deň v týždni. " Trvá to trochu času. Musíte sa pozrieť. Musíte tiež znášať určité riziko a vyskúšať iné dni a časy s inými správami. Ale v konečnom dôsledku je to vždy trochu zámeru. Je to aj agregát. Bez ohľadu na to, aj keď si vyberiete deväť hodín, pretože je to lepšia otvorená sadzba, je tu veľa ďalších ľudí, keď možno to nie je optimálny čas, a vy ste takáto prikrývka, ktorá to platí pre všetkých. Je to ten stereotyp znova.
Keď si myslím, že to nie je len vedomie, ale ako si tieto informácie vezmeme a aplikujeme ich na to, čo robíme, a jednoduchým spôsobom, ako to urobia obchodníci. Aj keď odpoveď bola k dispozícii, ale museli ste odpovedať na stovky otázok za týždeň a všetky vyžadovali, aby analytik posadil a preskúmal veci niekoľko dní, nie je to naozaj praktické.
Ako to môžeme urobiť a skutočne prekonať a v reálnom čase sa naučiť a aplikovať, takže v konečnom dôsledku to, čo marketing musí urobiť, je jednoducho vybrať tlačidlo a povedať: "Prečo jednoducho neposielajte tento e-mail, keď je to optimálny čas angažovanosti pre každú jedinečnú osobu ", takže keď vyjde, čítali ste si v sedem ráno.
Mám dve malé deti. Takže som vlastne čítal tú časť svojich vecí v 10 alebo 11 hodín v noci.
Ako obchodník som si musel vyzdvihnúť gombík a za mňa raz vyrastú moje deti. Nemôžem zostať, aby som bol 10 alebo 11 hodín, a to by sa mohlo zmeniť. Pekné je, že umelá inteligencia pre všetky tieto poznatky sa bude naďalej učiť a prispôsobovať na základe týchto zmien.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako táto technológia a automatizované poznatky menia vzťah, ktorý má marketing s predajcami?
Michelle Huff: Ako som vždy myslela na marketing a predaj je to, že aj keď ste lídrom v oblasti podnikania, ak by ste mali ideálny spôsob, ako komunikovať so svojimi zákazníkmi, budete chcieť, aby najlepší obchodný zástupca bol jednotný s každým vašich zákazníkov. Boli to tí, ktorí by si pamätali svoje narodeniny, stačí sa pozrieť na to, ako to robia, prečítať si článok a byť ako: "Na základe tohto posledného rozhovoru sme mali, myslel som si, že by si mohol nájsť to zaujímavé."
Akonáhle sa stanú zákazníkmi - "Ako to ide?" - Jedine neustále interagovať skvelým spôsobom a osobným spôsobom.
Výzvou je, že pri rozširovaní podnikov nemôžeme mať za sebou jedného zákazníka pre každého zákazníka, ktorý máme. Marketing skutočne pomohol tento vzťah rozširovať, najmä keď cesta prerušila a ľudia začali skúmať, skôr ako sa dokonca dostali k niekomu v spoločnosti. Ako zabezpečíme, aby mali správnu značku a poskytli správny súbor informácií?
Akonáhle ich spoznáme, ako si ich pamätáme a povieme: "Na základe tejto poslednej veci, o ktorej si myslela, že vás zaujíma, som si myslel, že by ste mohli tento článok zaujímať."
Ak môžeme nájsť spôsoby, ako dostať to, čo vysielame v marketingu, viac osobnú a autentickú, osloviť sa v kanáli, ktorý uprednostňuje, keď sú pripravení zapájať sa. To nám naozaj pomáha vyrovnať sa ešte viac s predajom. Pretože to takmer uvoľňuje čas na to, aby sa ich čas stal optimálnym. Takmer partnerstvo je silnejšie.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako rýchlo sa obchodníci musia s touto myšlienkou adaptívnych ciest a využívaním údajov a strojového učenia rýchlo dostať, aby tieto nugety dodávali, aby mohli držať krok?
Michelle Huff: Je to boj. Mám pocit, že pokaždé, keď hovorím s ľuďmi v marketingu, ktorý prevádzame. Snažíme sa prispôsobiť. Myslím, že to, ako som si vždy myslel, je to, že je to evolúcia. Ak sa pozriete na sociálne médiá, stále existuje veľa ľudí, ktorí sa uchádzajú o marketing, ktorí sa stále snažia nájsť lepšie spôsoby interakcie a interakcie s ľuďmi v týchto kanáloch.
Jedným zo spôsobov, akými sme si mysleli o adaptačných cestách, sú niektoré z ciest, ktoré vidíme v našich osobných životoch s Mapami Google a Waze a ako ich dáte do cieľa a na základe poznatkov všetkých týchto rôznych údajov, na vašej ceste s vaším telefónom a GPS a vrstvenie vo všetkých týchto rôznych údajoch, začne odporúčať a učiť sa vaše časté ciele. Vaše hodiny dochádzania. Vaše preferované trasy. Robí to a robí to všetko.
Poskytuje tieto informácie a z automatizácie marketingu to bude robiť aj ony.
Stále je veľa ľudí, s ktorými hovorím v oblasti marketingu, ktoré ani nepoužívajú marketingovú automatizáciu. Mám pocit, že by ste to chceli využiť, prinajmenšom začať premýšľať o tom, "Ako môžem začať uviesť a premýšľať o celom životnom cykle zákazníka? Ako môžem začať vkladať veľa svojich aktív a programov a dať ich do systémov, takže sa začína sledovať, vyhodnocovať a merať? "
Trendy malých firiem: So všetkými týmito skvelými technológiami, ako vy a ostatné spoločnosti, ktoré vylepšujú schopnosť porozumieť tomu, čo je v mysli zákazníkov v reálnom čase, prekvapuje vás pomalé prijatie technológie marketingovej automatizácie?
Michelle Huff: Som. Je to zaujímavé, skutočne závisí aj od priemyslu. V mnohých oblastiach obchodovania často vidíme ve vysokých technológiách, rýchlejšie využívajú tieto technológie. Existujú ďalšie typy odvetví, kde sa práve začínajú. Niekedy ma prekvapuje, pretože na chvíľu som bol na špičkovej technológii a ja som ju na chvíľu používal. Mám na mysli: "Ako prežiť ľudia?". Pretože môžete naozaj urobiť oveľa viac.
Vidím však bod, v ktorom sa stretávam, a vidím viac rozhovorov a ľudia o tom počúvajú.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
