Podpora živého rozhovoru je jedným z najlepších spôsobov, ako zlepšiť angažovanosť zákazníkov. Správne riadené, táto funkcia vám môže poskytnúť podstatné a trvalé zvýšenie miery konverzie a celkovej spokojnosti zákazníkov. Vo vzrastajúcej miere sa zvyšuje ako podpora zákazníkom, a to až o 8,3% v roku 2017.
Existuje však veľa chýb, ktoré spoločnosti robia so živou chatovou podporou - chyby, ktorým je možné sa vyhnúť. Musíte urobiť viac ako jednoducho mať k dispozícii živý rozhovor pre svojich zákazníkov.
$config[code] not foundLive Chat Chyby sa vyhnúť
Tu sú najdôležitejšie veci, ktoré je potrebné zvážiť skôr, než začnete žiť so živým rozhovorom.
Nie ste Plug and Play?
Stratíte všetky výhody živého rozhovoru, ak potrebujete, aby váš koncový používateľ posielal do neba a na zem len preto, aby s vami hovoril. Po prvé, vyžadovanie softvérových stiahnutí alebo obrovských informácií o chytaní koncového používateľa pred chatovaním nie je priemyselným štandardom. Vaši konkurenti, ktorí úspešne implementujú živý rozhovor, nerobia tieto veci - je lepšie nechať živý chat sám, ak dáte zákazníkom prácu len na ich používanie.
Najskôr nechajte obrovské informačné grafy pre chat. Ak sa budete pýtať príliš veľa, vaša perspektíva sa môže uvoľniť predtým, než niekedy položí svoju prvú otázku. Dostaňte sa len na to, aby ste identifikovali osobu pred sebou. Dostane vám zvyšok počas rozhovoru!
Ešte horšie je, keď požadujete, aby vaše nápady nainštalovali niečo na svoju stranu. Váš používateľ pravdepodobne volá, aby ste vyriešili technický problém a vy ste mu dali viac problémov!
Vaše riešenie:
Je to oveľa jednoduchšie získať informácie, keď poskytujúte hodnotu na oplátku. Počkajte, kým ste zákazníka zapojili do rozhovoru, než začnete klásť príliš veľa otázok. Majte na pamäti, že váš zákazník sa s vami dostáva do styku, aby položil otázku, nie opačne!
Máte príliš veľa automatizácie
Nie všetky zákazky zákazníkov musia byť úplne personalizované. Tam je miesto pre chatbots, a správne používané, vaši zákazníci nebudú vedieť rozdiel. Nadmerné používanie automatizácie je však pokušenie, ktoré sa budete musieť vyhnúť. Toto nie je predaj, pretože automatizácia sa stáva integrálnou súčasťou operácií.
Prekvapujúco, väčšina firiem sa nezaoberá automatizáciou, aby šetrila peniaze. Mnoho spoločností si myslí, že reakcie zákazníkov môžu byť kontrolované, ak sa ponúkne iba niekoľko možností konverzácie. Hoci to môže fungovať pri základných otázkach, nakoniec sa dostanete na hlbšiu úroveň problémov, na ktoré nemôžu odpovedať konzistentné odpovede.
To isté platí pre šablóny. Bez ohľadu na to, koľko skriptov robot prichádza s šablónou, technológia jednoducho nie je dostatočne dobrá na to, aby nahradila dobrý zákazník servisu.
Vaše riešenie:
Oddeľte jednoduché otázky, ktoré môžu roboty odpovedať na samostatnú hromadu, ďaleko od hlbších problémov, ktoré potrebujú ľudský dotyk. Ak máte rozpočet, zvážte, že nevyhnutne nepotrebujete viac pracovných síl. Potrebujete lepších zástupcov služieb zákazníkom s väčším počtom skúseností a schopnosťou myslieť na nohách.
Máte zákaznícky servis na úrovni zákazníckej služby
Jedným z najväčších zákazníkov domácich peeves je nedostatok dostupnej zákazníckej podpory v prípade núdze. Hoci uvedený tip naznačuje, že nemusíte prijímať preťaženie podpory, musíte mať k dispozícii dostatočný počet vysokokvalifikovaných, riadne vyškolených zástupcov zákazníkov. Počet týchto zástupcov nie je taký dôležitý ako talent a vzdelanie, ktoré majú.
Proces zapojenia zákazníkov zvyčajne začína tým, že koncový používateľ otvorí vstupenku. Ak zákazník spustí správu, ktorá zobrazuje vašu neschopnosť poskytovať služby včas, možno ste práve stratili zákazníka. Viac než toto, možno ste len inšpirovali negatívnu recenziu na Yelp, ktorá nakoniec nájde cestu do spoločnosti Google.
Vaše riešenie:
Urobte si čas na nájdenie tých správnych ľudí, aby ste mohli obsadiť oddelenie služieb zákazníkom. Než nájdete túto skupinu, nezverejňujte zákaznícky servis alebo live chat ako funkciu vašej spoločnosti. Investujte do školení zástupcov služieb zákazníkom, keď ste našli ľudí s príslušnými odbornými znalosťami a správaním.
Chystáte sa čakať na špičkové časy
Mali by ste sa pokúsiť prevádzkovať svoj živý rozhovor 24 hodín denne, sedem dní v týždni. To je miesto, kde live chat vyniká ako možnosť pri porovnávaní s telefonickou podporou. Ak je to pre vás nemožné, musíte vybrať čas, ktorý pokryjete. Nie je potrebné hádať o špičkách - je veľa údajov o pracovných hodinách, ktoré vo všeobecnosti prijímajú najvyšší počet zákazníckych služieb. Avšak maximálne časy, na ktoré by ste sa mali obávať alebo maximálne časy pre vaše podnikanie individuálne.
Zváženie vrcholových časov znamená aj pochopenie toho, ako veci ako prázdniny a prírodné katastrofy ovplyvňujú špičkové hodiny. Váš priemysel môže tiež zaznamenať zmeny v spôsobe, akým sa zákazníci rozhodnú zapájať. Musíte držať svoje ucho na ulici, aby ste držali krok s tým, ako sa vaše odvetvie pohybuje.
Vaše riešenie:
Zozbierajte údaje, ktoré potrebujete na pochopenie špičkových hodín vašej firmy. Zvážte aj geografickú polohu väčšiny vašich zákazníkov. Naplánujte svoj zástupca zákazníckeho servisu, aby ste v priebehu tohto obdobia zvládli hovory, ak nemôžete pokračovať v rozvrhu 24 hodín denne. Keď budete naďalej zhromažďovať údaje, budete nakoniec schopní predpovedať, kedy bude väčšina zákazníkov zavolať.
Toto sú hodiny zákazníckeho servisu, ktoré by ste mali zverejniť. Akonáhle nastavíte očakávania pre vaše hodiny služieb zákazníkom, dostanete oveľa menej sklamania od klientov.
Foto pomocou aplikácie Shutterstock
5 Komentáre ▼
