Poskytuje vaša firma zákaznícky servis prostredníctvom sociálnych médií - alebo ste zdôrazňovaní, že nie ste? Na chvíľu sa hovorilo o sociálnych médiách, ktoré sú "ďalšou veľkou vecou" v oblasti služieb zákazníkom. Odborníci z oblasti priemyslu, ktorí predpovedali smrť tradičnej telefónnej zákazníckej služby, boli plné rád, ako zvládnuť službu zákazníkom prostredníctvom služby Twitter.
Zdá sa, že hovorili príliš skoro: nedávny prieskum oznamuje, že používanie zákazníckych služieb založených na sociálnych médiách sa v skutočnosti znižuje. Kým od roku 2011 do roku 2013 počet zákazníkov využívajúcich sociálne médiá pre služby zákazníkom zdvojnásobil, od roku 2013 do roku 2015 sa tento počet zmenšil. V roku 2015 sa upustilo od viac ako štyroch z desiatich pokusov o zákaznícke služby prostredníctvom sociálnych kanálov - vyššia miera opustenia ako pri akejkoľvek inej metóde služieb zákazníkom.
$config[code] not foundČo je za poklesom sociálnej starostlivosti o zákazníkov?
Zdá sa, že zákazníci si uvedomujú, že sociálne médiá, aspoň tak, ako sa v súčasnosti vyskytujú, nie sú skutočne vhodné pre služby zákazníkom. Tridsaťdva percent tých, ktorí prestali používať sociálne médiá pre zákaznícky servis, tvrdia, že ich funkčnosť je príliš obmedzená. 30% tvrdí, že nefunguje pri zložitých problémoch; a 33 percent tvrdí, že to jednoducho trvá príliš dlho.
Ak sociálne médiá neponúka to, čo zákazníci od služby zákazníkom očakávajú, čo presne robiť očakávajú? Tu je to, čo zákazníci najviac chcú, a ako môžete dodať:
- desire: Ak ich problém vyriešime okamžite. Toto je zdaleka prvoradý faktor v dobrej zákazníckej službe. Doručiť: Má kvalitný telefónny systém, ktorý rýchlo fronty, prenesie a smeruje zákaznícke hovory. Uistite sa, že zákaznícke oddelenie má dostatočný personál s primeranými zálohovacími zamestnancami, najmä počas náročných časov alebo sezón; s tým môže pomôcť call centrum. Monitorovať časy a výsledky odpovedí. Ak zákazník dosiahne prostredníctvom sociálnych médií, nezabudnite odpovedať čo najskôr a spojte ich s oddelením podpory.
- desire: Nemusíte opakovať informácie ani kroky. Zákazníci hovoria, že informácie, ktoré poskytli pri prvom hovore alebo v prvom kroku telefónneho stromu, by mali byť odovzdané zástupcom zákazníckych služieb, s ktorými hovorí neskôr. Doručiť: Zhromažďovanie údajov o zákazníkoch. Databáza zákazníckych služieb založená na cloudovom systéme umožňuje zástupcom zhromažďovať informácie o zákazníkoch a dokumentovať uskutočnené kroky. Takto môžu ostatní zástupcovia neskôr získať informácie a zákazníci sa nemusia opakovať.
- Túžba: Vzdelaní zástupcovia zákazníckych služieb. Zákazníci chcú, aby zástupcovia boli informovaní o riešeniach a aby pochopili, čo zákazník chce. Doručiť: Školenie vašich zástupcov nielen o otázkach a postupoch týkajúcich sa služieb zákazníkom, ale o vašom podnikaní ako celku - vrátane produktov, služieb a filozofie - aby mohli poskytnúť správne riešenie s vhodným postojom.
Realita je pre väčšinu malých firiem sociálne médiá nie sú najlepším kanálom na spracovanie služieb zákazníkom. Ak nechcete riešiť túto situáciu, odraňujte zákazníkov od toho, aby si tieto otázky vylepšili v sociálnych médiách tým, že vám poskytnú podrobné informácie o tom, ako by vás mali kontaktovať s otázkami týkajúcimi sa služieb zákazníkom. Vyjadrite pozoruhodne svoje telefónne číslo, e-mail služby zákazníkom a nástroj pre chat služby zákazníkom na domovskej stránke vašej webovej lokality.
Samozrejme, stále budete musieť monitorovať sociálne médiá (ktoré by ste mali robiť), aby ste zistili akékoľvek sťažnosti, ktoré by mohli vzniknúť. Keď nájdete tieto problémy, obráťte sa okamžite na zákazníka a požiadajte o kontaktné údaje, aby ste mohli problém vyriešiť v režime offline a včas.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Sociálna Media Foto prostredníctvom Shutterstock
Viac v: Nextiva, Obsah kanálu pre vlastníkov 2 Komentáre ▼
