"Zákazníci majú viac ako päťkrát vyššiu pravdepodobnosť, že uverejnia niečo online, keď majú pocit, že ich využili …". Ale zaobchádzanie s nimi je všetko, čo potrebujete, aby ste začali meniť svoje šance. "
Tento citát pochádza od Petra Shankmana, známeho ako zakladateľ HARO a v súčasnosti generálnym riaditeľom jeho vlastnej butickej marketingovej a PR firmy Geek Factory. Citácia sa zobrazí vo svojom príručke Zákaznícky servis: Nové pravidlá pre sociálny mediálny svet. Zobral som si kópiu pri prezeraní na Barnes a Noble Union Square v New Yorku. Dokonca aj s niekoľkými výkyvmi stránok nájdete túto užitočnú príručku, aby ste udržali zákaznícky servis a vašu firmu na správnej ceste.
Možné akčné spôsoby na zlepšenie služieb pre zákazníkov
Zavolajte mi ako suka pre deja vu, ale táto kniha mi naozaj pripomína zmocniť, knihu o zavádzaní sociálnych médií prostredníctvom zamestnancov, IT a manažmentu (prečítajte si recenziu tu). zmocniť bolo o tom, ako posilniť zamestnancov so sociálnymi médiami, aby mohli poskytovať lepšie služby v rámci organizácie a zákazníkov. Rovnaká téma sa vyskytuje v Zákaznícky servis, hoci s menším počtom prípadových štúdií, ktoré vysvetľujú nuansy a úspešné úsilie, ako aj menej stránok. Takže táto téma sa kryštalizuje v niekoľkých vetách, ako je komentár nižšie:
"Kľúč k dobrému zákazníckemu servisu prostredníctvom sociálnych médií začína v spoločnosti ako celok … Čím sú zamestnanci šťastnejší, tým lepšie budú pri spravovaní hviezdneho zákazníckeho servisu … Ak je spoločnosť spokojná, dobrý zákaznícky servis sa stáva druhou povahou. "
Tu je to, čo sa mi páčilo v tejto príručke: Zákaznícky servis poskytuje špecifické to-dos (a to-don'ts) škálovateľné pre malé podniky, spolu s prvotriednymi pripomienkami týchto akcií. Ako príklad, Shankman vytvoril akronym pre liečbu zákazníkov: WARS.
- Urobte im pocit, že ste vítaní
- Učiňte ich ako prijaté
- Aby sa chceli vrátiť
- Nechajte ich chcete zdieľať
Shankman má tiež sklon k premýšľaniu o klasifikácii odpovedí. Jeho mená za druhy sťažovateľov sú len v pohode, ako napríklad Drahý @ cnnbreakingnews Complainer (ten, kto s radosťou pôjde do médií). Shankman používa tieto zaujímavé popisy, aby vysvetlil, čo potrebuje okamžitú pozornosť, a ak áno, aké kroky sú účinné v primeranom čase.
Vezmite si Never-Complained-Before complainers. Shankman navrhuje, aby ste im ihneď oslovili, pretože ich nemusíte rozlišovať ako naozaj nahnevaní alebo v kategórii Multi-Complainer (ten, kto má rád nespokojnosť s opakovaným počúvaním prostredníctvom mnohých rôznych kanálov.) Tieto prístupy a následné kroky sú budiž bohoslužobník, ak ste v hromadách obchodnej budovy a nie ste si istí, odkiaľ začať. Ako sa Shankman zmienil v sekcii "Vždy si vedomý - je to vec, o ktorej si nemyslíte, že vás môže zabiť":
"Bez ohľadu na to, ako si myslíte, že prevádzkujete svoje podnikanie, musíte držať jedno ucho na zemi, ktoré hľadá problémy. Problémy majú tendenciu byť okamžité prekvapenie. "
Pekný aspekt Shankmanovho prístupu spočíva v tom, že žiadna myšlienka nie je ponúknutá v mizernom pokuse spôsobiť pretrvávajúcu paniku o zákazníkoch. Namiesto toho je cieľom každého tipu čo najlepšie zvládnuť vašu angažovanosť.
Odporúčané nástroje sociálnych médií sú dosť základné, ako napríklad spoliehanie sa na služby Google, ale nezmiename sa o iných výstražných službách. Pre službu Twitter nie je žiadny návrh pre aplikácie ako Hootsuite alebo Tweetdeck. Avšak vzhľadom na rýchle šírenie aplikácií a dokonca rýchlejšie zavedenie inovácií je tento skip-over pravdepodobne múdry. Zvážte, ako táto príručka môže vyhovovať vašim okamžitým výberom sociálnych médií. Aké knihy sú potenciálne doplnkové?
Zákaznícky servis nečítal ako rehashed blog tipy, a obsahoval niektoré veľmi pevné návrhy. Úspešné a nie tak úspešné príklady sú prezentované podobne ako v príkladoch Spojenie s výkonom (pozri recenziu tu), čo je pre mňa dobrá vec. Okrem toho, ak ste práve inovovali svoje webové stránky pomocou tipov, ako sú napríklad tipy Efektívne webové stránky pre malé firmy (pozrite si recenziu tu), nájdete knihu ako je tento druhý vietor, aby vaše stránky efektívne pracovné aktívum a skvelé online skúsenosti pre zákazníkov. Môžete sledovať Peter Shankman na Twitteru na @petershankman.
