Keď zákazník zažije zlé zákaznícke služby, čo sa stane potom, môže spôsobiť alebo prerušiť váš vzťah s týmto zákazníkom. Môžete získať späť zákazníka po negatívnej skúsenosti? Ak áno, ako?
Prieskum hovorí
Po prvé, zlé správy: Podľa štúdie SDL, keď majú zákazníci skutočne zlú skúsenosť so zákazníkmi, takmer dve tretiny (64%) buď prestávajú odporúčať spoločnosť, začať hľadať alternatívne riešenie alebo aktívne začať znevažovať spoločnosť cez slovo z úst, sociálne médiá alebo iné online prostriedky.
$config[code] not foundZlé zákaznícke služby sa vyskytujú vo všetkých fázach vzťahu so zákazníkmi. V skutočnosti sa 20 percent zlých zákazníkov vyskytuje skôr, ako zákazník dokonca kúpi výrobok alebo službu a 16 percent sa objaví v mieste nákupu.
Mladší zákazníci sú menej odpúšťajúci ako väčšina, pokiaľ ide o zlyhania so zákazníkmi - čo je zlá správa, pretože táto generácia je budúcnosťou vášho podnikania. Viac ako jedna štvrtina (27%) mladých tisíciletí sa nebude pokúšať problém vyriešiť - namiesto toho sa len presunie na vašu konkurenciu. Na porovnanie, iba 13 percent Baby Boomers sa vzdáva riešeniu problému so zákazníckymi službami.
Otočenie zákazníckeho servisu zlyhalo
Vyhrajte ich späť
Jedna tretina zákazníkov, ktorí majú strašné zákaznícke skúsenosti, tvrdí, že sa nikdy nevrátia k tejto spoločnosti. Znamená to však, že dve tretiny zákazníkov sú stále otvorené na pokračovanie v podnikaní s vašou spoločnosťou, ale vyžaduje si nejaké úsilie.
Podľa štúdie existujú tri veci, ktoré môžete urobiť, ktoré sú veľmi účinné pri získavaní späť zákazníkov. Dajte ich dohromady a tieto tri kroky slúžia ako plán:
1. Prevezmite vlastníctvo poruchy a pripustite svoje chyby. Nesnažte sa dať vinu zákazníkovi, aj keď to je miesto, kde skutočne patrí! Zodpovednosť za zlyhanie urobí veľa, aby zákazníci utišili, a 29% tvrdí, že by to získalo späť.
2. Dajte zákazníkovi skutočnú omylovú omluvu. Je dôležité zabezpečiť, aby sa toto ospravedlnenie neskončilo ako konzervované, ako sa často stáva so zástupcami zákazníckych služieb. Po telefonickej diskusii s e-mailom alebo dokonca s osobnou poznámkou môžete urobiť veľa, aby ste potvrdili svoju úprimnosť. Dvadsaťdeväť percent respondentov z prieskumu tvrdí, že ospravedlnenie by ich získalo späť.
3. Dajte zákazníkom zľavy, úvery alebo zľavy na produkty alebo služby, v ktorých k poruche došlo. Zaujímavé je, že v skutočnosti je to najmenej dôležitý krok troch - 21 percent respondentov z prieskumu tvrdí, že to obnoví ich vzťah. Je to však aj miesto, kde sa gumy stretávajú s cestou pri preukazovaní, že stojíte za produktom alebo službou.
Je to všetko o vašich ľuďoch
Štúdia zistila, že zákazníci majú tendenciu obviňovať ľudí, keď majú zlé zákaznícke skúsenosti, či je to zaručené alebo nie. Rovnako však ľudia sú rozhodujúcim faktorom pri získavaní zákazníkov späť. Príjemní a užitoční zamestnanci zákazníckej služby (35 percent) a dobre vyškolení a znalí zákazníckeho servisu (27 percent) sú podľa prieskumu najčastejšími faktormi úspešného poskytovania služieb zákazníkom.
Takto: Vyberanie dobrých ľudí a ich školenie správne je vašou najlepšou zbraňou proti nevyhnutným zlyhaniam zákazníckej služby. Zamerajte sa na nájdenie zamestnancov so správnym postojom a potom poskytnite svojim zákazníkom služby so zástupcami školení, nástrojov a vedomostí, ktoré potrebujú na vykonanie svojej práce. Budete dobre vybavený, aby ste zabránili zlyhaniu služieb zákazníkom vždy, keď je to možné, a prekonajte ich, keď budete musieť.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Frustrácia fotografií cez Shutterstock
Viac v: Obsah kanála vydavateľa
