Ak jeden z vašich zákazníkov opustil vašu firmu neuspokojený alebo dokonca trochu zaškrtnutý, je tu dobrá šanca, že vy - a zvyšok sveta - možno nikdy počuť o tom.
Áno, vo svete, kde je také ľahké odkvapkávať a preťahovať vašu firmu prostredníctvom bláta na sociálnych médiách alebo pri online revízii, asi 67 percent spotrebiteľov tvrdí, že zostanú tiché so zlými skúsenosťami s miestnym obchodníkom.To je nález zo série prieskumov, ktoré vykonal GetFiveStars.com a jeho zakladateľ Mike Blumenthal.
$config[code] not foundRovnaká štúdia - z prieskumu 365 spotrebiteľov - zistila, že len 34,5% sa skutočne sťažuje na zlé skúsenosti, ktoré mali u miestneho obchodníka. Máte obavy z vašej online povesti? Sťažnosti budú pravdepodobne podané osobne. Len 12,6 percent respondentov uviedlo, že napíšu zlú správu o podnikaní online … a samozrejme nikdy sa nevráti.
Viac ako štvrtina z viac ako 300 otázok - 28,8 percent, konkrétne - hovoria, že zostanú tiché po zlej skúsenosti, ale nikdy sa vrátiť na miesto znova. A ďalších 24,1 percenta tvrdí, že nielen budú mlčať o zlom zákazníckom servise, ktorý dostali. Pravdepodobne by to miesto dal ďalšiemu pokusu.
Takže môže táto zdanlivá neochota zo strany nespokojných zákazníkov povedať vám, iní, že nie alebo celý internet o zlej skúsenosti, ktorú mali vnímať vaše podnikanie, byť považované za dobrú vec - aj keď to v niektorých prípadoch znamená už ich nikdy neuvidíte? Sotva, hovorí Blumenthal.
$config[code] not foundVýhoda žiadosti o spätnú väzbu od zákazníkov
V skutočnosti, hovorí, by ste mali žiadať od svojich zákazníkov spätnú väzbu. Koniec koncov, ak ste doručili zlé skúsenosti a zákazník nikdy nehovorí slovo, ako môžete zabrániť tomu, aby sa to stalo - a znovu znova reklama?
"Nevyžadujete sťažnosti, žiadate o spätnú väzbu. Spýtajte sa každého zákazníka na spätnú väzbu, "povedal Blumenthal v rozhovore pre trendy v oblasti malých podnikov. "Väčšina malých podnikov sa nikdy nespýta."
V skutočnosti spoločnosť Blumenthal trvá na tom, že z dlhodobého hľadiska môže byť pozvanie spätnej väzby - vrátane sťažností - skutočne prospešné pre vaše podnikanie. Je to len otázka frázovania požiadaviek na spätnú väzbu správnym spôsobom.
Navrhuje, aby sa použilo čisté skóre promótora, v ktorom by zákazníci mali napríklad hodnotiť svoje zážitky pri pokladni od 1 do 10.
Kľúčom k používaniu spätnej väzby - pozitívnej alebo negatívnej - je prijať, rozhodnúť sa, čo to všetko znamená a potom ju použiť, aby sa vaše podnikanie lepšie.
2 Komentáre ▼
