Je 100% spokojnosť zákazníka dosiahnuteľná? Pre túto spoločnosť, Áno

Jednoduché pohovky je milovaná spoločnosť a filozofia zákazníckych služieb je veľmi jednoduchá:

Robia všetko, čo je potrebné na prekvapenie a potešenie zákazníkov.
Získajú skúsenosti s nákupom nábytku informatívne a príjemné.
Dodávajú viac ako očakávajú zákazníci.

Jednoduchá pohovka je výrobca nábytku v High Point, NC. a eCommerce maloobchodník sa špecializuje na nábytok pre malé priestory. Po viac ako šiestich rokoch v podnikaní a predaji v hodnote 4 milióny dolárov spoločnosť nikdy nedostala negatívny prehľad na svojich internetových stránkach - nie na jednom.

$config[code] not found

Jeff Franks zabezpečil, aby sa ich filozofia premenila na akcie, ktoré prinášajú jednotné skúsenosti so zákazníkmi, čo zase prináša príbeh zákazníka spolu s reklamou typu word-of-mouth. Je to norma pre zákazníkov, aby povedali priateľom, rodinným príslušníkom a spolupracovníkom o jednoduchých pohovkách a aby ich prijímali na nákup nábytku. Nižšie sú uvedené tipy Jeffa na dosiahnutie milovaného statusu spoločnosti.

10 tipov na dosiahnutie 100% spokojnosti zákazníkov

Rýchlosť je kritická

Zákazníci očakávajú 24 hodín odozvy. Sú potešení, keď počujú od vás v priebehu 6 hodín a prekvapia odpoveďou na 1 hodinu. Čím rýchlejšie reagujete na svojich zákazníkov, tým ľahšie sa stáva, že sa ukončí predaj alebo vyrieši problém. Neprijatie hovoru alebo e-mailu je neospravedlniteľné.

Komunikujte včas

Ak nemáte okamžitú odpoveď, rýchlo informujte zákazníka o tom, že pracujete na jeho vyšetrovaní a čoskoro sa k nemu vrátime. Potom urobte to, čo hovoríte.

Riešiť problémy

Pri odpovedi na sťažnosť zákazníka vždy začnite tým, že zákazníkovi zabezpečíte, že vyriešíte svoj problém. To okamžite odstráni kontradiktórny vzťah, ktorý môže viesť k chaotickým a nákladným konfrontáciám.

Vždy ponúknite možnosti

Toto je obzvlášť dôležité v problémových situáciách. Ak ponúknete zákazníkovi tri alebo viac možných riešení, budú sa cítiť súčasťou prípadného riešenia. Tiež vás prekvapí, ako často nie je vybrané riešenie také drahé alebo nákladné ako to, o čom ste si mysleli, že by to vyžadovali.

Vyhýbajte sa odkazom na pravidlá

Nikdy neodpovedajte na otázku tým, že poviete zákazníkovi, že niečo je "firemná politika". Všetky odpovede musia mať logický zmysel tak pre vás, ako aj pre zákazníka. Rovnako, ak nemôžete rozumne vysvetliť firemné pravidlá, potrebujete viac informácií alebo je potrebné zmeniť firemné pravidlá.

Choďte hore a za očakávania

Cieľom riešenia problémov nie je "uspokojiť" zákazníka, ale "prekvapiť" tým, že ide nad rámec ich očakávaní.

Otočte citróny do limonády

Chyby a problémy vždy vedú k príležitostiam na vytvorenie dlhodobých lojálnych zákazníkov prekročením očakávaní.

Pokúste sa ich premieňať

Transformácia "nahnevaného" zákazníka do nadšeného advokáta vždy stojí za to.

Kompenzácia ponuky

Nenávidel pocit nepríjemného alebo frustrovaného zákazníka môže byť premenený na vďačnosť a dlhodobú lojalitu malou kompenzáciou - najmä keď si zákazník uvedomí, že okolnosti boli mimo vašej kontroly.