Všetci vieme, že online svet zmenil spôsob, akým podnikáme. A jedna z oblastí, ktorá bola do značnej miery ovplyvnená, bola oblasť zákazníckeho servisu a vzťahov so zákazníkmi. Mnohé malé podniky však nemajú personál ani zdroje na to, aby zostali na vrchole takej miery, do akej by chceli. Takže čo je malý podnik? Nalaďte sa ako Annie Tsai z Demandforce sa pripojí k spoločnosti Brent Leary, aby poskytla automatizované riešenie.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Zameriavame sa na odvetvie služieb malých podnikateľov, ako sú zubári a lekári, kúpele a salóny, auto obchody, chodci pre psy, tie typy ľudí, ktorí každodenne poskytujú spotrebiteľom služby.
Čo robíme, je pomôcť týmto malým podnikom rozvíjať v ekonomike internetu. Oni tradične majú offline podniky, a my im pomáhame dostať sa online so vzťahmi so zákazníkmi a e-mailový marketing, sociálny marketing, rovnako ako reputácia.
Spotrebiteľské hlasy sa stávajú tak silnými z hľadiska vytvárania nových obchodov a stávajú sa motorom pre sprostredkovanie pre spoločnosti všade. Tradičné malé podniky potrebujú mať hlas. A aby to bolo možné, musia byť online a pomáhame im to urobiť.
Trendy malých firiem: Existuje veľa tradičných firiem, ktoré vykonávajú väčšinu svojho podnikania v režime offline, ale stále potrebujú mať on-line prítomnosť.
Annie Tsai: Spotrebitelia hľadajú zubára v novom meste, v ktorom žijú. Sledujú veci on-line, ale žiadajú o odporúčania od ľudí, ktorým dôverujú.
Jedným zo správ, ktoré sa naozaj pokúšame riadiť s našimi zákazníkmi, je, že nie je len o tom, že vaše názory sú tam syndikované. Chceme, aby sme sa uistili, že automatizujeme vzťahy. Žiadame vás o sprostredkovanie. žiadame o preskúmanie; vysielame ďakujeme; vysielame upomienky na narodeniny.
Všetky tie veci, ktoré ľudia historicky hlúpo pošlú, alebo volajú. Robíme to pre nich.
Trendy malých firiem: V niektorých prípadoch to vôbec neurobia. Majú 20 vecí, ktoré sa snažia robiť súčasne a veci prepadajú praskliny.
Annie Tsai: Áno, chceme povedať našim potenciálnym zákazníkom, že veľa skutočne dôležitých vecí, ktoré pre nich Demandforce robí, je to, že automatizujeme a robia veľa vecí, ktoré by strávili veľa času ručne. Takže môžu byť pred zákazníkmi, ktorí prechádzajú dverami a maximalizujú čas, ktorý majú.
Trendy malých firiem: Rozprávajme trochu o vašom názve, hlavnom zákazníckom pracovníkovi. Keď ste šli do školy, počuli ste tento titul a mysleli si, že niečo, čo som chcel byť jeden deň, alebo je to niečo, čo sa vyvinulo, keď ste začali pracovať?
Annie Tsai: Určite si myslím posledne. Pre mňa to bola určite trochu navíjacia cesta. Ale ja som bol najšťastnejší, keď som sa zameral na skúsenosti zákazníkov. A nielen skúsenosti zákazníkov z marketingového hľadiska alebo z pohľadu podpory zákazníka.
Ako Chief Customer Officer, mám naozaj jedinečnú situáciu, pretože všetko, na čo je zákazník ovplyvnený, má môj tím v ruke. To je naozaj skvelé, pretože pomáhame definovať hlas DemandForce, hlas, ktorý používame na doručenie správy, Pomôžeme definovať poskytovanie rôznych projektov vo všetkých oddeleniach.
Myslím, že naši zákazníci skutočne vidia rozdiel.
Trendy pre malé firmy: Ako často komunikujete so zákazníkmi v sociálnych sieťach, e-mailom alebo telefonom vo všeobecnosti? Ako ste spojený s hlasom zákazníka?
Annie Tsai: S našimi zákazníkmi sme veľmi prepojení. Osobne som na stránkach spoločnosti Demandforce na Facebooku a na našej službe Twitter odpovedali zákazníkom a hovorili s nimi počas celého dňa.
Osobne hovorím so zákazníkmi týždenne a pravidelne privádzame zákazníkov na zameranie skupín a štúdie použiteľnosti skupín používateľov.
Takisto sme mali niekoľko spoločenských udalostí, ku ktorým som sa dostal tam, kde sme skutočne mohli pokračovať v rozhovore s nimi, pokračovať v učení od našich zákazníkov a zistiť, ktoré funkcie sú skvelé. Ktoré funkcie je potrebné vylepšiť a tiež to, čo potrebujeme urobiť lepšie.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako tieto informácie berú na stretnutia výkonného tímu a hovoria: "Hej, to je to, čo zákazník hovorí." Ako sa to objavuje, pokiaľ ide o výkonný tím?
Annie Tsai: Dám vám príklad. V poslednej dobe sme sa rozbehli s novou integráciou a tam bola jedna funkcia sme začali počuť spätnú väzbu, pretože to bolo niečo, čo naši zákazníci cítili bolo potrebné.
Oprávnil som môj tím, aby vlastnil časti skúseností so zákazníkmi, takže náš technický manažér má zoznam desiatok prvých funkcií. Je hlasom zákazníckej priority a určuje, čo sa stáva a v akom poradí pre zákazníkov.
Urobil skvelú prácu, keď zobral všetky naše prichádzajúce kanály a porovnával ich. A vzali sme si dáta, ktoré máme - a máme množstvo údajov, ktoré používame na meranie toho, čo sa stalo s našimi zákazníkmi - vezme to a je to hlas. Hovorí, že to je to, čo je skutočne dôležité, a to je dôvod, prečo ho posielam a snažím sa ho odviezť domov.
Máme tiež šťastie, pretože každý výkonný riaditeľ tímu je veľmi orientovaný na zákazníkov. Zákazníci stále volajú Rika, nášho prezidenta, nechávajú s ním správy a on ich volá späť. Niekedy ich volám aj späť. Je naozaj dôležité, aby sa ubezpečil, že je pripojený aj k zákazníkovi. Pretože sú to, čo nás sem prinieslo, a naďalej rozvíjame výrobky, ktoré ich robia úspešnými.
Trendy v oblasti malých firiem: Skutočnosť, že váš generálny riaditeľ je stále pripojený, stále volá, vracia hovory a komunikuje so zákazníkmi, nemusíme to nevyhnutne počuť tak často, ako by sme mali.
Annie Tsai: S 18 000 zákazníkmi a rastúcou skutočnosťou hovorí skutočnosť, že veríme v našich zákazníkov a veríme, že robíme veci pre našich zákazníkov. Nemôžeme to urobiť, ak s nimi nebudeme hovoriť.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Kde sa môžu ľudia naučiť viac?
Annie Tsai: Môžete nás navštíviť na našej webovej stránke na adrese Demandforce.com.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
Annie Tsai - DemandForce malými biznisami
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
