Takže chcete získať spätnú väzbu od vašich zákazníkov. To je skvelé! Ste pripravení na to, čo by ste počuli? A nastavujete prieskum, aby ste skutočne získali cenné informácie?
Príprava potrebná pri vykonávaní prieskumov klienta
Štruktúra vášho prieskumu môže fungovať pre vás alebo proti vám. Tu je príklad.
$config[code] not foundDostal som e-mail od môjho predajcu internetu / pevnej siete / televízie a požiadal ma, aby som vykonal prieskum. Samozrejme, že majú záujem dozvedieť sa o mojej skúsenosti so svojou spoločnosťou. Mám s nimi nejaké problémy, a tak som to považoval za pozitívnu udalosť. Pomyslel som si: "Wow, v skutočnosti žiadajú informácie. Možno to znamená, že majú záujem vykonať nejaké zmeny. "Takže som klikol na odkaz v e-maile a vybral čas, aby som ich prieskum vykonal.
Popri vyžiadaní niektorých demografických informácií sa prieskum skladal z dvoch otázok. Prvým je, ako by som definoval svoju spokojnosť so svojou spoločnosťou. Dal som im 3 na stupnici od 1 do 10, kde bolo 10 veľmi spokojných. Druhá otázka spočívala v tom, aké pravdepodobné, že by som ich odporučil mojim priateľom a rodinám. Tu som im dal 2 v rovnakej mierke.
A to bol koniec prieskumu klienta.
Čo sa naučili? Naučili som sa, že som nešťastná a neodporučila by som im. Ale nevedeli, prečo som bol nešťastný. Takže znova, čo sa naučili? Nič. Nemôžu robiť žiadne významné zmeny v ich službách alebo programoch, aby sa tieto čísla zmenili. Nevedia, kam sa sústrediť energiu. Nemajú tušenie, kde odišli z koľajníc.
Je tu ešte jeden problém a je to biggie. Získal som veľmi cenné informácie. Potvrdil som, že sa vôbec nestarajú o to, ako sa cítia ich zákazníci. Prechádzali tým návrhmi. Niekto, niekde v exekutíve, sa rozhodol, že by bolo dobré prehliadať svojich zákazníkov. Tak to tak urobili. Ak by som opäť preskúmal, dal by som nižšie ratingy.
Pri najbližšom čase sa s nimi musím zaoberať a dohodnúť sa na mojom balíku, budem vytrvalý. Nebudem dať. Vytvorili horšie vzťahy so mnou, ich zákazníkom.
Dobré otázky pri prieskume získate premyslené odpovede
Ako majitelia malých podnikov sa môžeme naučiť z tejto skúsenosti s prieskumom klientov. Môžeme zabezpečiť, aby sme robili otázky, ktoré skutočne získajú cenné informácie od našich klientov. Po prvé, chceme vedieť o ich úrovni spokojnosti. Kľúčom je toto - akonáhle budeme mať toto číslo, musíme zistiť, čo je za ním. Aj keď je to 10, mali by sme vedieť, čo to robí 10.
Keď je číslo nízke a zistíme, prečo je nízka, máme teraz informácie, s ktorými pracujeme. Vieme, kde potrebujeme vykonať zmeny. Vieme, kam padáme. A keď žiadame o túto hĺbku informácií, necháme našich klientov vedieť, že sme dostatočne opatrní, aby sme sa ich pýtali.
Keď je číslo vysoké a pýtame sa, prečo zistíme, čo funguje. Môžeme potom odraziť od týchto atribútov na trhu a predávať viac vyhliadky. Keď vieme, čo funguje, môžeme tieto veci využiť, aby sme boli atraktívni pre budúcich klientov. Teraz máme príbehy rozprávať.
Ak budete robiť prieskumy klientov, urobte to tak, aby ste získali informácie, ktoré potrebujete a ktoré môžete využiť na zlepšenie vašej spoločnosti. Tento proces vám pomôže zlepšiť vzťahy so svojimi klientmi.
Prieskum fotografií pomocou programu Shutterstock
6 Komentáre ▼
