V roku 2010 zákaznícky servis prináša veľký návrat. Stáva sa novým marketingom. Zabudnite na to, aby ste mohli poskytovať "skvelé služby zákazníkom". Pustite všetky tie "zákazník má vždy pravdu" mýty. Je načase ponúknuť vynikajúce služby zákazníkom len preto, že to má ekonomický zmysel pre vašu malú firmu. Je to jediná skutočne udržateľná konkurenčná výhoda.
Čo sa pozerať v roku 2010:
- Snažíme sa ťažšie: Vzhľadom na to, že hospodárstvo stále zápasí o zotavenie a nezamestnanosť na rekordných úrovniach, všetci "zamestnanci, ktorí čelia zákazníkom" sa v tomto roku skutočne budú snažiť získať, uspokojiť a udržať svojich zákazníkov. Perspektívy zamestnania zostávajú v roku 2010 nízke a každý zamestnanec chce mať akúkoľvek prácu, ktorú majú. V tomto roku bude úsilie každého z nás na očiach.
- Nie je to váš produkt: Značka Zappos je " Spravované zákazníckym servisom ". Keďže spoločnosť predáva Amazon za takmer miliardu dolárov, nemožno poprieť, že zákaznícky servis môže stavať spoločnosti. Zappos dokázala, že môže zarobiť peniaze na predaj topánok cez internet tým, že ponúka bezplatnú dopravu oboma spôsobmi. Amazon a Zappos sú spoločnosti, ktoré naozaj neprodávajú produkty, ale zákaznícky kanál na predaj akéhokoľvek produktu. Všetko je rovnaké, kupujem od Zapposu a Amazonu, pretože viem, že sa na nich môžem spoľahnúť. To je rok, keď všetky spoločnosti považujú službu za jediný spôsob, ako udržať zákazníkov od nich.
- Je to všetko o tebe, Technológia umožnila spoločnostiam prispôsobiť svoju návštevu, keď idem nakupovať z ich webových stránok. Keď navštívim stránku Amazonu, privíta ma späť podľa mena a navrhujem veci, ktoré by som chcel kúpiť na základe toho, čo som kúpil v minulosti. Toto je typ personalizácie, ktorú môžem očakávať, keď idem do ľubovoľnej maloobchodnej prevádzky. Pri kontrole do hotela chcem, aby ma privítali menom, ak som tam bol predtým, alebo som členom ich častého programu pre kupujúcich. Stáva sa to vždy, keď navštívim Portland Paramount, ale v hoteli The Nines v tom istom meste, nikdy si nepamätám, kto som. Vďaka bezprostrednosti a personalizácii tohto rýchlo sa rozvíjajúceho internetového sveta je skvelý zákaznícky servis len tým, čo zákazník hovorí, že je v určitom okamihu. Obtiažnosť sa zvyšuje, pretože táto norma sa líši od človeka k človeku. Tento rok viac firiem prispôsobí vaše nakupovanie alebo servisné skúsenosti buď online alebo osobne, pretože to je to, čo chcete.
- Povedzte svetu, Nástroje ako Facebook, Twitter a YouTube mi umožňujú povedať nie siedmich ľudí, ale desaťtisíc moja potešenie alebo nespokojnosť so spoločnosťou hneď po tom, ako s nimi spolupracujem. Žiadne tajomstvá tu! Každý spokojný zákazník je pre vašu spoločnosť posilňovačom a každý nespokojný zákazník môže potenciálne poškodiť vaše podnikanie. Teraz je viac motivácie pre každú spoločnosť, aby ju správne pre svojich zákazníkov. V tomto roku nebude žiadna zlá listina uverejnená nespokojným zákazníkom.
- Značky počúvajú, Vy ako zákazník hovoríte na Facebooku a Twitteru, ale aj spoločnosti začínajú počúvať. Je pravdepodobné, že ak podáte sťažnosť pomocou jedného z týchto nástrojov, spoločnosť vám odpovie priamo. Mala som to s Sears a Lands End. V tomto roku všetky významné spoločnosti nedovolia, aby prebehli negatívne pripomienky bez odpovede na vaše obavy.
- Online služba dostane Face Lift, Zabudnite na oneskorenie e-mailu alebo čakajte na spätné volanie. V tomto roku vám čoraz viac webových stránok umožní chatovať priamo so zákazníkmi prostredníctvom chatu alebo videa. Chcete sa z telefónu prihovoriť priamo do spoločnosti? Žiaden problém. Skype je? Žiaden problém. Scott Jordan v spoločnosti Scottevest umožňuje zákazníkovi sledovať, čo sa deje v jeho spoločnosti, naživo každý deň na webe!
- Insourcing je In. Stále viac amerických firiem, ktoré outsourcujú svoj zákaznícky servis, prinesie túto funkciu späť doma buď prijímaním domácej spoločnosti, alebo jej uvedením do domácnosti. "Môžeme zadávať túto zákaznícku službu" zranili spoločnosti ako Dell a Capital One. V tomto roku vyhľadajte viac pracovných miest pre zákaznícke služby s technológiou, ktoré sa majú previesť späť do USA. Spoločnosti si uvedomujú, aké dôležité je ich podnikanie. Stačí sa opýtať predajcov áut ziskovosť predaja nových áut na ich údržbu automobilov podnikania.
- To je tesné. Spoločnosti, s ktorými pracujete, budú chcieť vedieť všetko o vás. Užšie vzťahy so zákazníkmi budú pokračovať, keďže ekonomika zostáva nedostatočná.Spoločnosti si nemôžu dovoliť stratiť ziskových bežných zákazníkov. To presahuje rámec programov častých letov. Spoločnosť Accenture spolupracuje s firmou Proctor a spoločnosťou Gamble a má novú technológiu, ktorá sa snaží predpovedať predvoľby spotrebiteľov pomocou optimalizačných motorov. V tomto roku spoločnosti budú naďalej sledovať všetko o vás, aby váš vzťah ako osobný, ako to dostane.
- Požiar, V roku 2007 Sprint preslávil 1,000 zákazníkov, ktorí upchali svoje zákaznícke linky a stáli za to veľa peňazí. Nie každý zákazník, ktorý máte, je ziskový. Hľadajte viac firiem v tomto roku, aby vás vystrelili, ak ich budete stáť peniazmi a odporučíte, aby ste podnikali inde.
- Získajte malý. Všetky začínajúce podniky chcú byť veľké. Kúpili sme si písacie stroje a neskôr počítače a webové stránky, aby sme si vybrali časť. Teraz každá spoločnosť, ako hovorí Chris Brogan, chce byť človekom. Hovorím tomu, že sa zmenšuje. Každá spoločnosť chce vyzerať ako rohový obchod, ale má globálnu cenovú silu a distribúciu Walmartu. Navyše, veľké podniky sa teraz dôsledne zameriavajú na vaše malé podniky, pretože ide o sektor hospodárstva, ktorý rastie. Prezident Obama bude naďalej zdôrazňovať, že malé podniky sú jadrom amerického obchodu. Prišiel si!
Čo považujete za trendy v oblasti služieb zákazníkom na rok 2010?
* * * * *
O autorovi: Barry Moltz založil a prevádzkuje malé podniky s veľkým úspechom a neúspechom už viac ako 15 rokov. Je autorom troch malých obchodných kníh, najnovšie je "BAM! Poskytovanie služieb zákazníkom v samoobslužnom svete. " Barry je národne uznávaný odborník na podnikanie, ktorý dáva stovkám prezentácií divákom od 20 do 20 000.
