Populárnym slovom v podnikateľskej komunite je, že je lacnejšie udržať existujúceho zákazníka, než získať nového zákazníka. Z tohto dôvodu majú podniky tendenciu klásť veľký dôraz na budovanie vernosti zákazníkov.
Kým zákaznícka lojalita je určite obdivuhodným cieľom, je to aj ten, ktorý prichádza aj s pridanou zodpovednosťou. Andrew McDermott, spoluzakladateľ spoločnosti HooktoWin použil osobnú anekdotu, aby vysvetlil situáciu, v ktorej sa podniky často stretávajú s lojálnymi zákazníkmi.
$config[code] not foundNapísal v článku o spoločnosti Fox Business:
"Náš najlepší priateľ práve kúpil auto. A má veľké problémy. Prečo sa pýtaš? Robil to bez rozhovoru so svojou ženou. Zobral ho po práci a potom ho odviezol domov. Myslel si, že bude prekvapením, že bude šťastná. Ale viete, ako tento príbeh končí. Jeho žena bola nahnevaná, naozaj nahnevaná. "Ako ste to mohli urobiť bez mňa? Mali by ste sa so mnou rozprávali predtým, než urobíte takéto veľké rozhodnutie. "A zrazu je v psíkovom dome."
Týmto spôsobom verní zákazníci majú veľa podobných manželov. Majú s vami dlhodobý vzťah, takže ich očakávania sú vyššie, než by boli s novým obchodom alebo s jedným alebo dvoma krátkou návštevou.
Ak chcete udržať týchto zákazníkov neustále zaujatý skôr než sklamať, McDermott navrhuje, aby ste si udržali tých veriacich zákazníkov vždy, keď budete robiť dôležité rozhodnutia, takmer akoby boli súčasťou samotnej spoločnosti.
Myslíte si, že títo verní zákazníci budú sklamaní, ak úplne zmeníte svoju produktovú líniu alebo značku? Dokonca aj keď si myslíte, že tieto zmeny by mohli čerpať niektorých nových zákazníkov, stojí za to, ak to znamená odcudziť vaše najvernejšie?
Väčšina chýb podnikov, pokiaľ ide o vernosť zákazníkov, sa robí s najlepšími zámermi. Spoločnosti často vytvoria vernostný program, ktorý má odmeniť verných zákazníkov. Ale namiesto toho to len zjednodušuje nákupné skúsenosti.
Riešenie tohto problému nie je vždy jednoduché. Myšlienka za to je … myslite ako jeden z vašich verných zákazníkov.
Keď si myslíte, že ste ako verný zákazník, je väčšia pravdepodobnosť, že nájdete riešenie, ktoré skutočne vyhovuje ich životnému štýlu a tomu, ako interagujú s vašou značkou.
Charles Trevail použil Starbucks ako príklad v nedávnom Fast Company príspevku:
"Vernosť je často viazaná na rutinné. A každá inovácia, ktorá zjednodušuje rutinný postup a zvyšuje zážitok zákazníka, je sama o sebe odmenou. Program My Starbucks Rewards napríklad efektívne využíva všadeprítomnú technológiu - smartphony - na riadenie odmien a rýchlych platieb. Je to tak úspešné, že v začiatku tohto roka spoločnosť Starbucks oznámila, že viac ako 25 percent všetkých transakcií uskutočnili vernostní členovia a mobilné platby zahŕňali takmer 15 percent transakcií v obchode v USA. "
Základnou takouto cestou je, že lojalita zákazníkov nie je niečo, čo automaticky udržiavate navždy, keď to dosiahnete. Je to niečo, na čom musíte pokračovať v práci a stavať na celom vzťahu. V skutočnosti, čím dlhšie tieto vzťahy udržujete, tým ťažšie by ste mali pracovať na ich výchove.
Vernostné sľubovať fotografiu cez Shutterstock
1 Komentár ▼
