Podľa Jennifer Perrier-Knox, vedúci výskumný analytik spoločnosti Info-Tech Research Group, kde sa spoločnosti prideľujú prostriedky, sa bude líšiť podľa ich strategických cieľov. "Organizácia sa musí rozhodnúť, či jej prax v oblasti IT prináša konkurenčnú výhodu na trhu, alebo či má oddelenie kľúčové kompetencie, ktoré musí udržať," povedala. Každá prax alebo proces, ktorý nezodpovedá tomuto opisu, by mohol byť spôsob, ako znížiť náklady.
Typické náklady na IT, ktoré podnik prináša, sa môžu líšiť v závislosti od typu spoločnosti. Napríklad náklady na IT pre podniky s nízkou technológiou môžu byť relatívne nízke, ale stále môžu výrazne prevážiť ďalšie náklady. Ako vysvetlil Perrier-Knox, "Jedna vec v oblasti IT je, že kapitálové výdavky majú tendenciu byť oveľa vyššie ako v prípade iných oddelení. Pokiaľ ide o celkový rozpočet, IT môže ľahko prevziať väčší podiel výdavkov. " Toto číslo sa stáva menším, iba ak sa pozrieme na prevádzkové výdavky.
Otázkou je, ako znížiť náklady na IT pri udržaní hladkej prevádzky a neovplyvňovaní zákazníkov. Outsourcing je jedným zo spôsobov, ako to urobiť, ale spoločnosť Perrier-Knox poskytla mnoho ďalších príkladov, ako je nákup moderných IT zariadení (zníženie kapitálových výdavkov), zníženie aplikačného portfólia (menej licencií a zjednodušeného manažmentu), konsolidácia tlačiarní (zníženie prevádzkových nákladov) a virtualizačné servery (zníženie spotreby energie a zamedzenie budúcich výdavkov na kapitál).
"Ale na konci dňa, pokiaľ ide o prevádzkové výdavky, IT píše kontroly do dvoch skupín: zamestnanci a predajcovia," povedala. "Akékoľvek opatrenia na zníženie nákladov musia a majú za následok zmeny v jednej alebo oboch týchto oblastiach. Pre zamestnancov hovoríme o prepúšťaní. Pre dodávateľov hovoríme o znížení nákladov na softvérové licencie, nájdenie lacnejších dodávateľov a agresívne nové rokovania o zmluvách o výrobkoch a službách. "
Zatiaľ čo meranie nákladov IT na príjmy môže byť náročné, existuje mnoho spôsobov, ako to urobiť. Perrier-Knox vysvetlil, že spojenie bodov medzi kontrolou prevádzkových nákladov a vplyvom na príjmy je vždy výzvou, pretože niektoré výhody, ako zvýšená produktivita, je ťažké kvantifikovať. "Výpočet návratnosti investícií alebo obdobia návratnosti investície akéhokoľvek druhu je starý pohotovostný režim a môže byť vykonaný tak pre tvrdé, ako aj pre mäkké výhody." povedala. "Ale ROI neberie do úvahy, koľko stojí za to, aby investícia bola podporovaná a udržiavaná počas jej životného cyklu."
Spoločnosť Perrier-Knox vysvetlila, že na výpočet celkových nákladov na vlastníctvo (TCO) sa na výpočet celkových nákladov na vlastníctvo poskytuje podrobnejší prehľad o diskrétnych nákladoch počas celého životného cyklu investície (rovnako ako výpočet návratnosti investícií do finálnej matematiky). "Väčšina nákladov na implementáciu novej technológie alebo služby je zvyčajne spojená s dlhodobým riadením a údržbou, nie s počiatočnou akvizíciou kapitálu a zdrojov." dodala.
Perrier-Knox uviedol, že stanovenie metrík je spôsob, ako priamo prepojiť náklady s nárastom príjmov. Ako vysvetlila, "Najcennejšie metriky z pohľadu podnikania sú tie, ktoré majú priamy vplyv na výnosy." Môže ísť o metriky úspešnosti webových stránok. Napríklad čas, ktorý potenciálny zákazník trávia na webovej stránke (pretože je ľahko použiteľný a spoľahlivý), je priamo úmerný ich pravdepodobnosti, že sa stane platiacim zákazníkom. "IT by chcel sledovať túto metriku a podniknúť kroky na jej zlepšenie, pretože má pozitívny vplyv na príjmy," povedala.
Peter Ryan a Daniel Hong, vedúci analytici spoločnosti Datamonitor, poznamenali, že možnosti kontaktných centier v oblasti reportingu a monitorovania sa stali pokročilejšími, čo pomáha pri vytváraní metrík. Niektoré spoločnosti napríklad budú vedieť, či sa zákazník pokúsil získať informácie prostredníctvom webu pred kontaktovaním kontaktného centra. Ryan a Hong uviedli, že prísnejšie integrácie s databázami a nová logika podnikov pomôžu spoločnostiam efektívnejšie rozširovať a predávať produkty a služby, ktoré sú relevantné pre individuálne potreby zákazníkov (založené na správaní zákazníkov). "Celkovo si všimneme trend smerujúci k personalizácii vo všetkých kanáloch - ďalší trend, ktorý môžeme vidieť, je viac humanizácia agentov a kontaktných bodov," Ryan a Hong dodali.
* * * * *
O autorovi: David Cotriss je obchodný / technický a novinový spisovateľ, ktorý v celosvetovom časopise od časopisu PC Magazine až po The Industry Standard zverejnil 500 noviniek a celovečerných článkov.
5 Komentáre ▼
