Keď sa zákazník skontaktuje s call centrom, bude často počuť automatické zaznamenávanie, v ktorom mu oznámia, že jeho volanie môže byť monitorované na účely školenia a zabezpečenia kvality. Nahrávanie je dobrá vec, pretože to znamená, že centrum má tím na zabezpečenie kvality (QA), ktorý je zodpovedný za zabezpečenie toho, aby sa hovory spracúvali s dokonalosťou. V denných povinnostiach člena tímu QA dochádza veľmi malý rozdiel. V závislosti od veľkosti call centra je zvyčajne niekoľko zamestnancov v tíme.
$config[code] not foundNastavte štandardy
Tímy zabezpečenia kvality telefónnych centier sú zodpovedné za nastavenie noriem kvality pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Vo väčšine prípadov sa tieto normy vzťahujú len na agentov call centra, nie na manažérov a supervízorov. Normy stanovené oddelením QA zahŕňajú, ale nie sú obmedzené na to, ako sa hovor volá, na to, ako agent reagoval zákazníka, na to, ako agent použil dostupné zdroje, či bol problém zákazníka vyriešený a ako agent uzavrel zavolať. Oddelenie QA tiež spája telefónny skript pre agentov, ktorí sa budú riadiť každým hovorom.
Zástupcovia vlaku
Väčšina call center školí agentov niekoľko dní alebo niekoľko týždňov pred ich uvedením na výrobnú plochu. Počas tohto tréningu sa tím QA snaží o vzdelávanie agentov za účelom tímu a čo je možné urobiť na zabezpečenie vysokých skóre kvality. Počas tréningu môže tím nechať agentov počúvať vzorky hovorov, ktoré sa pokazili, a hovory, ktoré prebehli správne. Niekoľko bodov, ktoré môže pokryť tím QA, spočíva v tom, ako sa držať telefónneho scenára, označiť hovor, prevziať vlastníctvo hovoru, vyhnúť sa mŕtvemu vysielaniu a zavrieť hovor.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingNahrávať a počúvať hovory
Tím QA trávi väčšinu dňa nahrávania a počúvania živých telefónnych hovorov. Počas počúvania hovoru zástupca QA používa kontrolný zoznam na zistenie, či agent spravuje hovor podľa noriem a pokynov QA. Na základe výsledkov kontrolného zoznamu sa agentovi pridelí celkové skóre pre daný hovor a potom sa oznámi jeho skóre.
Koučovanie a spätná väzba
Call centrá majú metrické údaje, ktoré musia byť splnené každý mesiac, aby vyhovovali svojim klientom. Tieto metriky zahŕňajú celkové skóre kvality pre celé centrum. Ak agent trvale dostáva nízke skóre, znižuje skóre celkového centra. Stále nízke stredové skóre môže viesť k strate klientov. Agentúry s nízkymi hodnotami QA dostávajú tréning. Koučovanie zvyčajne neznamená, že agent má problémy; to jednoducho znamená, že dostane osviežujúci kurz alebo tipy na to, čo je potrebné na získanie vyššieho skóre.
