85 percent malých podnikov získava zákazníkov cez slovo z úst

Ako sa môžu vaši zákazníci dozvedieť o vašej firme?

Odpoveď hovorila - a nie preto, že to bolo prekvapenie. To bolo povedané, pretože je takmer presne v súlade s prieskumom, ktorý sme uskutočnili online tu v trendoch malých podnikov takmer pred desiatimi rokmi.

Zdá sa, že najbežnejší spôsob, akým sa zákazníci dozvedia o podnikaní, je podľa slov malých podnikov z prieskumu. Osemdesiatpäť percent skúmaných malých podnikov uviedlo, že zákazníci sa o nich dozvedia z úst. V tabuľke sú uvedené všetky odpovede. Ako vidíte, žiadny iný typ marketingu ani reklamy sa dokonca ani blíži. Vyhľadávače prichádzajú vo vzdialenej sekundy na 59%. Všetko ostatné je ďaleko za sebou.

Späť v roku 2005 v našom prieskume 83% uviedlo, že odporúčania (t. J. Slovo z úst od existujúcich zákazníkov) boli najdôležitejším spôsobom získavania zákazníkov. Výsledky boli veľmi konzistentné.

V istom zmysle je zarážajúce to, že metóda, ktorá je (a) najprimeranejšia a (b) stojí najmenej vo výdavkoch mimo pocket, je najvyššou metódou prilákania nových zákazníkov. Koniec koncov by ste očakávali, že tým, že háji peniaze na problém prostredníctvom drahej reklamy a prostredníctvom metód, ktoré sa dostanú k mnohým, dostanete lepšie výsledky. Aspoň … to je to, čo si myslíte.

Ale v inom zmysle je úplne predvídateľné, že slovo ústne je metódou číslo jedna prilákať nových zákazníkov. My, malé podniky, máme všetko o osobnom prístupe. V prípade malých podnikov nie je to o prenášaní širokej siete, ale skôr o prepojení s vybraným počtom zákazníkov, získavaní dôvery a lojality a pozitívnym dojmom medzi svojim okruhom priateľov a kolegov.

Čo povedalo, čo naznačuje kroky, ktoré by ste mali podniknúť, aby ste zvýšili a využili slovo z úst? Tu sú štyri položky pre váš zoznam úloh pre zväčšenie z úst:

1. Skontrolujte svoju firmu v službách Google a Bing aspoň raz za mesiac.

Aj keď vyhľadávacie stroje neboli druhým spôsobom, ktorý zákazníci majú vedomosti o malom podnikaní, pamätajte na to, že slovo z úst sa šíri online aj offline. Vaši zákazníci sú dnes online. Dokonca aj vtedy, keď prevádzkujete miestny podnik v oblasti tehál a malty, je pravdepodobné, že vás on-line kontrolujú. Inými slovami, slovo z úst dnes ide oveľa ďalej, než Mary Smith hovorí počas tréningových kurzov priateľovi o vašej novej reštaurácii.

Ak je niečo negatívne na internete, nie je to otázka pohřbívania hlavy do piesku. Musíte si byť vedomí, aby ste to mohli opraviť.

Nerobte žiadnu chybu, vy môcť vyriešiť mnoho negatívnych zobrazení, ako sú sťažnosti zákazníkov alebo negatívne recenzie. Ale najprv musíte o nich vedieť - a nemali by ste sa oklamať, alebo ich ignorovať, pretože sú príliš bolestivé na konfrontáciu.

Akonáhle sa o nich dozviete, môžete kontaktovať zákazníka, ponechať nezmyselné vysvetlenia, ak informácie vyzerajú nesprávne, alebo vyhľadávať viac pozitívnych recenzií na dosiahnutie vyváženejšieho dojmu. Prečítajte si viac o tom, kedy reagovať na negatívne recenzie a ako zvládnuť zlé recenzie online.

2. Vykonajte pravidelný prieskum zákazníkov, aby ste sa dozvedeli, čo si skutočne myslí vaši zákazníci.

Systém Net Promoter je tu na mieste. Systém hodnotenia Net Promotor sa pýta na stupnici od jednej do desiatich: "Ako je pravdepodobné, že by ste nás odporučili priateľom a kolegom?" Tí, ktorí sú veľmi pozitívni, sa nazývajú organizátori. Tí, ktorí sú negatívni, sa nazývajú Detractors. Zabezpečte ich, a máte čisté skóre organizátora.

Dnes, s online nástrojmi na prieskum (niektoré z nich sú integrované so softvérom, ktorý spravuje váš domáci e-mailový zoznam), nie je ťažké odhaliť a sledovať skóre vášho Net Promoter. Zvýšenie skóre vášho Net Promoter vám prináša niečo, čo by váš tím mohol zhromaždiť a stanoviť ciele zlepšovania. Takže všetkými prostriedkami, začnite merať a analyzovať. Objavte, čo robí Detraktory z niektorých a promotérov z iných.

Nielenže chcete odstrániť to, čo sa mení na Detractors, ale čo je dôležitejšie, chcete pochopiť, čo vaši zákazníci oceňujú toľko, že sú váš obchodne nadšený. Keď zistíte, čo mení zákazníkov na fanúšikov, potom viete, čo robiť, aby ste viac hovorili o vás, častejšie.

3. Komunikujte a posilňujte zamestnancov hodnotu fanúšikov.

Možno si myslíte, že je pre vašich zamestnancov zrejmé, že by sa mali snažiť, aby sa zákazníci stali excentrickými. Ale ja som bol v obchode dosť dlho, aby som vedel, že zamestnanci sa odbočia od vrcholu. Ak strávite veľa času so zameraním sa na riešenie negatívnych sťažností, môžete neúmyselne posielať signály, že služba zákazníkom je dôležitá iba vtedy, keď existuje sťažnosť.

Namiesto toho by ste mali vysielať signály, aby ste sa dostali pred krivku. Záležitosť zákazníckych služieb PRED PRÍPADOM, Kedy sa niekto dostane rozrušený, keď máte príležitosť zmeniť niekoho, kto sa stane fanúšikom vašej spoločnosti.

Strávte nejaký čas vysvetľovaním zamestnancom, odkiaľ prichádza väčšina nových zákazníkov, a aké cenné je mať existujúcich zákazníkov, ktorí majú radi vašu firmu. Nepredpokladajte, že to skutočne vyzdvihli vaši zamestnanci. Ukážte svoje verejné ocenenie, keď ide "nad rámec", aby ste mohli potešiť zákazníkov.

Myslel som si, že to bolo hnusné, keď firmy mali vyhlásenia o poslaní, ktoré hovorili, že "potešíme našich zákazníkov." Myslel by som si: "Každý vie, že by ste mali byť spokojní so zákazníkmi!"

Ale potom som si uvedomil, že všetci to nemusí nevyhnutne veriť - ak si nehovoríte o rozhovore a nechodíte pešo. Skutočnosťou je, že vaši zamestnanci na všetkých úrovniach potrebujú opakovane počuť správu. Musia veriť, že to veríte.

4. Vytvorte jednoduché spôsoby, ako si zákazníci môžu zdieľať slovo z úst.

Toto je miesto, kde môže tradičný marketing a reklama podporovať a rozširovať zákaznícke slovo z úst.

Vedome rozvíjať iniciatívy, ktoré prinášajú spokojných zákazníkov. Uľahčite im zdieľanie pozitívnych zobrazení. Tiež uľahčiť existujúcim zákazníkom odkázať svojich priateľov, rodinu a kolegov. Niektoré taktiky, ktoré môžu pomôcť, sú:

• Konkrétne požiadajte o sprostredkovanie. Mnohí zákazníci sú ochotní poskytnúť odporúčania - ale sú zaneprázdnení. Musíte ich potiahnuť, bez toho, aby ste ich dráždivali. To by sa mohlo stať v telefóne hovoriac: "Som rád, že ste šťastní. Neváhajte a odovzdávame kolegom k nám - budeme sa o ne postarať. "Alebo pošlite ďalším listom alebo e-mailom s poďakovaním a jemným posúvaním.
• Navrhujte jednoduché spôsoby, ako ponechať odporúčania. Buďte pripravení navrhnúť rýchle a relatívne bezbolestné spôsoby, ako dať svedectvá. Ak ste poskytovateľom služieb B2B, požiadajte ľudí o odporúčanie na LinkedIn. Proces je dosť rýchly a ľahký. Alebo pozvite zákazníka na živé hovory Google Hangout alebo Skype a video krátke posudzovanie. Môžete ich požiadať, aby ste nechali krátku hviezdičku na stránke Facebook alebo Google+.
• Poskytnite karty odporúčania. Máte predtlačenú kartu, ktorú môže zákazník opustiť s priateľom. Pomáha dokonca zanechať niekoľko vizitiek, aby mohli odovzdať jednu susedom, ktorý môže potrebovať vaše terénne služby.
• Ponuka odkazovať na priateľa v bulletine. Ak dodáte krásny e-mailový spravodaj, uľahčite to ľuďom, aby to mohli zdieľať a súčasne môžete získať nového účastníka, ktorý sa nakoniec môže stať zákazníkom.

Tieto a ďalšie taktiky zvýšia pravdepodobnosť, že sa vaše existujúce zákazníci budú rozširovať.

Pamätajte, že zatiaľ čo ústne slovo je niečo, čo zdieľajú vaši zákazníci, nie je to z vašich rúk. Čo robíte a čo nerobíte, má veľký vplyv na slovo z úst.

Pozrite si ďalšie tipy, ako vytvoriť slovo z úst pre vaše podnikanie. Pozrite sa aj na blog Verizon Small Business, ktorý obsahuje viac informácií z tohto prieskumu a viac informácií o zákazníckom servise a ústne.